[프리미엄뷰]모바일로 상품 검색하고… 매장서 사후서비스 받고… 온·오프라인 경계 허문 ‘쇼핑 천국’

롯데하이마트, ‘디지털 전환’ 쇼핑 플랫폼 눈길
온라인 화상상담-선물하기로 고객 편의성 강화

롯데하이마트 모바일 앱에서 AR 서비스를 구동해 가전을 배치해보고 있다.

#서울 동대문구에 사는 직장인 정모 씨는 시원한 여름을 나기 위해 에어컨 구매 계획을 세웠다. 잦은 야근 때문에 평일에는 매장에 들를 시간이 없어 모바일로 상품을 검색한다.

#얼마 전 ‘차세대라이프스타일관’이라는 플랫폼에 자신과 비슷한 또래 이용자가 본인의 방 인테리어를 콘텐츠로 만들어 공유했던 것이 기억났다. 콘텐츠를 다시 열어 에어컨 제품을 찾았다. 에어컨을 거실 어디에 두면 좋을지 확인하기 위해 ‘AR 가상배치 서비스’를 이용해 카메라로 거실을 비춰 가상현실로 방에 배치해 본다.

롯데하이마트 라이브커머스 하트라이브를 시청하고 있다.

#모바일 앱을 둘러보니 라이브커머스 ‘하트라이브’도 있다. 마침 오늘 방송 내용도 여름 제품 추천이라고 하니 한번 봐야겠다. 막상 라이브 방송에 나온 에어컨 제품을 보니 어떤 제품을 사야 할지 고민이 된다.

#정 씨는 주말에 매장을 방문하기로 한다. 빠듯한 일정 가운데 매장 방문이라 방문하자마자 바로 상담을 받아볼 수 있도록 온라인으로 ‘방문 예약 신청’을 마쳤다.

매장 방문 예약 서비스를 이용한 고객이 서울 송파구 롯데하이마트 월드타워점에서 상담 받고 있다.

#정 씨는 큰일을 해결했다는 성취감에 여유롭게 거실 곳곳을 둘러보다 전화를 받는다. 얼마 전 고장이 나서 애프터서비스(AS)를 맡겼던 밥솥 이야기다. 밥솥이 고쳐지는 장면을 ‘AS 화상 상담 서비스’로 받아보겠느냐는 질문에 동의하니, 링크 주소를 보내준다. 링크를 통해 들어가니 밥솥을 수리하는 전문가가 직접 제품을 수리하고 청소하며, 관리 팁을 설명해준다. 궁금한 것들을 질문하다 보니 시간이 훌쩍 지나갔다. 정 씨는 전문가 화상 상담을 마치고, 다음 주에 있을 절친 생일을 대비하기 위해 ‘선물하기’ 서비스로 들어가 전자제품을 둘러보기 시작했다.

전문상담원이 소지한 태블릿을 통해 아파트 평면도를 보며 더 깊은 상담을 받을 수 있다.

온·오프라인 환경에 구애받지 않고 쇼핑을 하고 AS를 받는 정 씨의 이야기는 이제 미래 얘기가 아니다. 롯데하이마트는 고객 편의를 최우선으로 고려해 온라인과 오프라인 쇼핑의 구분을 없애는 ‘디지털 전환(DT·Digital Transformation)’에 힘쓰고 있다. 온라인에서 쇼핑을 하고, 오프라인 매장 이용을 위해 방문 예약을 한다. 오프라인 매장에서의 상담이 충분하지 않으면 현장에서 바로 전문상담원이 소지한 태블릿PC를 이용해 원거리에 있는 전문가와 화상 상담을 하기도 한다. 이제는 쇼핑 환경이 온라인인지 오프라인인지보다는 얼마나 만족스러운 쇼핑 경험을 제공하는지가 더 중요해졌다.

고객이 집에서 주문한 상품을 배송 받고 있다(위 사진). AS 화상상담 서비스를 신청한 고객이 CS마스터에게 고장 원인에 대한 설명을 듣고 있다.

롯데하이마트 신현채 전략기획부문장은 “롯데하이마트는 고객이 시공간 제약 없이 온·오프라인 경계를 자유로이 넘나들며 쇼핑할 수 있는 환경을 만들기 위해 다양한 시도를 하고 있다”며 “고객의 라이프스타일을 함께하는 ‘롯데하이마트’가 되기 위한 플랫폼을 구축하는 일에 투자를 아끼지 않을 것”이라고 말했다.