‘친절한 랜선 점원’이 당신을 기다린다

홈쇼핑 생방중 실시간 채팅… 화장품 사면 30분간 온라인 피부 상담

“이 옷 사이즈는 딱 맞게 사면 되나요?”(소비자)

“이 니트는 여유 있는 레이온 소재라 반 사이즈 작게 구매하시면 됩니다.”(톡PD)

CJ온스타일(옛 CJ오쇼핑) TV 홈쇼핑 생방송 중 이뤄진 ‘라이브톡’ 대화의 일부다. 라이브톡은 상담원(톡PD)이 TV홈쇼핑 생방송 중 고객과 문자로 직접 소통하는 서비스로, CJ온스타일 모바일 앱을 통해 이용할 수 있다. CJ온스타일은 올 5월 브랜드명을 바꾸고 모바일 앱을 개편하면서 라이브톡 기능을 강화했다. 방송 화면상 대화창 크기도 1줄 분량에서 3줄 분량으로 늘리고, 라이브톡이 적용되는 홈쇼핑 방송 횟수도 늘렸다.

최근 고객과 1 대 1 소통을 강화하는 등 ‘휴먼터치’ 전략을 선보이는 유통기업이 늘고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 비대면 사회가 지속되는 가운데 고객과의 인간적인 교감을 잃지 않으려는 것이다.

CJ온스타일의 경우 최정예 상담원 4명으로 구성된 톡PD가 방송 중은 물론이고 방송 종료 후에도 고객의 질문에 대답한다. 톡PD인 박보승 상담사는 “동네 친구이자 언니처럼 고객 고민에 공감하려 노력한다”며 “고객들도 ‘오프라인 매장에서 점원과 직접 소통하는 기분이 든다’고 말하는 등 반응이 좋다”고 전했다. CJ온스타일에 따르면 라이브톡이 강화된 첫 주인 5월 10일부터 16일까지 라이브톡 채팅 수는 전월 동기보다 약 3.5배 늘었다.

유통업계에서 가장 중요한 키워드는 ‘빠른 배송’이지만 휴먼터치는 여전히 기업에 대한 깊은 인상을 남긴다. 유통업계 관계자는 “네이버, 쿠팡 등 배송 속도와 가격 경쟁력을 내세울 수 있는 거대 이커머스 기업을 제외하고는 고객의 마음을 사로잡기 위한 차별화가 중요해졌다”며 “중소 업체들을 중심으로 이 같은 ‘감성 마케팅’이 활발해지고 있다”고 전했다.

개인 맞춤형 서비스가 중요한 뷰티업계도 비대면 카운슬링 서비스를 속속 선보이고 있다.

아모레퍼시픽 뷰티 브랜드인 아이오페는 올 3월 온라인으로 피부 솔루션을 받을 수 있는 언택트 멘토링 서비스 ‘랩투미’를 내놨다. 고객들은 랩투미를 통해 아이오페 연구원과 30분 동안 1 대 1 라이브 채팅으로 피부 상담을 받을 수 있다. 안티에이징 화장품 레티놀을 구매한 고객을 대상으로 시범 운영 중이며, 앞으로 모든 고객을 대상으로 서비스를 확대할 계획이다. 아이오페 디비전장 배지현 상무는 “코로나19를 거치며 언택트 문화가 일상화된 가운데 우리 매장과 서비스가 직접 고객에게 다가가야 한다고 판단했다”고 말했다.

미샤 운영사인 에이블씨앤씨도 지난해 말부터 카운슬링 채팅 서비스인 ‘뷰티톡’ 베타서비스를 시작했다. 오프라인 뷰티 매장 직원들이 온라인에서 고객들의 피부 고민을 상담해 주고 제품을 추천해 주는 서비스다.

코로나19로 인한 비대면 추세가 계속될수록 소비자들의 ‘연결’에 대한 욕구는 커질 수밖에 없다. 전미영 서울대 소비트렌드분석센터 연구위원은 “비대면 환경에서도 인간적인 유대감을 느낄 수 있도록 세심하게 고객 관리를 하는 휴먼터치 전략의 중요성도 커질 것”이라고 말했다.