대형마트 “맛없으면 100% 환불”… ‘이커머스 공룡’ 겨냥해 반격

롯데마트, 과일-채소 구매 고객이 만족 못하면 ‘교환-환불제’ 도입
홈플러스도 ‘신선 AS’ 활성화 나서…신선식품 경쟁력 부각 마케팅 확산

29일 서울 중구 롯데마트 서울역점에서 한 고객이 파프리카를 고르고 있다. 롯데마트는 앞으로 과일 채소 품질에 만족하지 못하면 100% 교환 및 환불을 해주는 제도인 ‘100% 맛보장’을 시행한다고 밝혔다. 롯데마트 제공

대형마트들이 신선식품이 맛이 없으면 무조건 환불해 주는 마케팅에 나섰다. 갈수록 영향력이 커지는 이커머스 업체들에 대응하기 위해 신선식품을 둘러싼 오프라인 유통가의 경쟁이 한층 치열해지고 있다는 분석이 나온다.

29일 롯데마트는 과일, 채소를 구매한 고객들을 대상으로 ‘100% 맛보장 제도’를 도입하겠다고 밝혔다. 이는 물건을 구매한 고객이 맛에 만족하지 못할 경우 무조건 교환과 환불을 해주는 일종의 품질 보장 제도다. 교환 및 환불을 원하는 고객은 구매 후 7일 이내에 영수증을 갖고 각 롯데마트 지점의 ‘도와드리겠습니다’ 코너를 방문하면 된다. 롯데마트 측은 이번 맛보장 제도를 도입한 이유를 “오프라인 매장이 이커머스와의 경쟁에서 유리한 고지를 선점할 수 있는 부분이 제품의 신선함과 맛이라고 판단했다”며 “제품의 품질을 앞세워 소비자의 신뢰를 얻기 위해 공격적인 마케팅을 펼치고 있다”고 설명했다.

이처럼 오프라인 대형마트들은 이커머스 업체와의 경쟁에서 신선식품의 품질을 내세우고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 급성장한 이커머스 업체들이 빠른 배송 속도를 내세우며 경쟁력을 강화하고 있지만, 신선식품의 경우 다른 제품군에 비해 오프라인 매장에서 사려는 사람들이 아직까지 많기 때문이다.

홈플러스는 ‘신선 AS’ 제도 활성화에 힘쓰고 있다. 신선 AS는 2018년 3월 홈플러스가 업계에서 가장 먼저 도입한 제도다. 신선식품 전 카테고리에 해당하는 제품 3000종에 대해 이유를 묻지 않고 환불 또는 교환해 주는 제도다. 구입 후 7일 이내에 영수증과 결제 카드 등을 매장에 갖고 가면 이용할 수 있다. 교환 및 환불 가격의 범위는 1회당 10만 원, 월 10회까지다.

무조건 환불을 해주면 하자가 없는데도 반품하는 사람들이 많을 것 같지만 업계에서는 그렇지 않다고 말한다. 홈플러스에 따르면 신선 AS 도입 이후 월평균 반품률은 0.01%다. 홈플러스 관계자는 “신선 AS 제도를 시행한 후 바이어들이 품질 관리에 더욱 신경을 쓰게 돼 반품하는 소비자들이 예상보다 많지 않다”고 전했다. 이마트도 지난해 4월부터 자체 가정간편식(HMR) 브랜드인 피코크 전 제품에 대해 맛이 없을 경우 30일 이내 환불해 주는 ‘피코크 100% 맛 보장 제도’를 시행하고 있다.

한 대형마트 관계자는 “대형마트는 직접 눈으로 보고 신선한 제품을 살 수 있다는 장점이 있다”며 “이 같은 강점을 살리기 위해 오프라인 유통가만이 할 수 있는 차별화된 마케팅이 이어질 것으로 보인다”고 말했다.