콘센트릭스, 번역솔루션 ‘링구아랩’으로 기업 비용절감·생산성 증대 등 기여

콘센트릭스 서비스 코리아(이하 콘센트릭스 코리아)의 컨택센터 사업부가 인공지능 기반 다국어 번역 솔루션 ‘Lingualab(링구아랩)’으로 글로벌 고객들의 서비스 비용을 최대 70% 절감했다고 27일 밝혔다.

콘센트릭스는 글로벌 고객 경험(Customer Experience) 서비스&기술 전문기업이다. 전 세계 275개 이상의 센터에서 포춘 글로벌(Fortune Global) 500대 기업에 선정된 95개 이상의 고객사를 포함해 450여 고객사에 서비스를 제공하고 있다.

콘센트릭스 코리아도 디지털마케팅·이커머스 사업부와 컨택센터 사업부를 통해 국내 사업을 공격적으로 확대 중에 있다. 그동안은 40여개 국가·300여 개의 운영센터로 구성된 자체 글로벌 네트워크를 통해 70여 개 이상 언어의 고객서비스를 시간대와 국경에 구애 받지 않는 글로벌 서비스로 제공해왔다. 다만 한국어의 경우 언어적 특수성 때문에 해외 아웃소싱(Offshore Outsourcing)에 제한이 있었다.

하지만 링구아랩 출시를 계기로 해외 아웃소싱이 가능해졌고, 비용 절감과 품질이라는 아웃소싱의 중요 목표를 동시에 이룰 수 있게 됐다. 콘센트릭스 컨택센터에서 제공하는 링구아랩은 자동 번역을 통해 한국어를 사용하지 않는 인력도 한국어 서비스를 제공할 수 있어 해외에서도 간편하게 한국인 서비스 아웃소싱을 가능하게 한다.

링구아랩은 ‘콘센트릭스 MT 기계번역(Concentrix MT Machine Translation)’을 통해 수준 높은 번역 서비스를 제공하며 다국적 기업의 고객 대응 시간을 단축하고, 서비스 만족도를 높이는 효과를 제공한다. 아울러 원어민을 고용해 발생하는 비용을 최소화하여 기존보다 저렴한 비용으로 고객 서비스 업무를 효과적으로 운영할 수 있다.

특히 링구아랩은 모국어가 다른 고객과 상담원이 언어 장벽 없이 실시간으로 커뮤니케이션을 할 수 있도록 고객과 상담원 모두에게 번역 솔루션을 제공하고 있다.

콘센트릭스 코리아 측은 현재 다앙한 글로벌 고객이 링구아랩을 통해 △서비스 비용 40~70% 절감 △생산성 3배 증가 △고객 경험의 개선 등 긍정적인 결과를 직접 체험하고 있다고 설명했다. 실제로 최근 한 글로벌 호텔에서 필리핀 내 영어 상담원이 링구아랩을 통해 한국어 이메일 서비스를 제공한 결과, 한국인 상담원 서비스 대비 30% 비용 절감 효과를 거둔 것으로 알려졌다.

콘센트릭스 코리아는 이 같은 긍정적 사례를 기반으로 여행, 여객 운송, 관광 관 업계 고객사를 상대로 링구아랩 서비스를 확대할 방침이다.

주은심 콘센트릭스 코리아 대표는 “링구아랩 솔루션은 비용 최적화뿐만 아니라 향후 Gig 크라우드, 인공지능·챗봇·로보틱 프로세스자동화(RPA) 구축 및 최적화에 적극 활용하여 컨택센터 고객 경험 개선뿐만 아니라 글로벌 선진 기업의 운영의 혁신적인 ROI도 제공할 수 있다”며 “디지털 운영 솔루션을 기반으로 하는 운영 체계 선진화 및 효율성을 극대화할 수 있는 역량을 한층 강화하며 성장세를 이어갈 전망”이라고 말했다.