핫라인 설치하고 패널단 운영… 고객 의견 적극 수용

[2021 KCSI 1위 기업]
체크카드 부문 / KB국민카드

이동철 대표

KB국민카드는 올해 본업 경쟁력 확보와 플랫폼 중심의 사업모델 전환을 위해 ‘고객에게 더욱 집중해 나가는 것이 기본’이라는 방향성을 잡았다. 따라서 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 갖는 모든 생각과 행동을 디테일하게 분석해 각 단계별로 개선점을 도출하고자 노력했다.

KB국민카드는 고객의 작은 불만사항일지라도 신속하고 적극적인 응대를 통해 고객 불만을 최소화하는 데 집중했다. 고객상담센터로 들어오는 상담콜에 대한 모니터링을 강화하고 핫라인을 운영해 불만사항을 빠르게 파악하고 해결했다.

임직원들은 고객 의견을 업무에 반영하기 위해 매월 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회에서 ‘고객의 소리’ 공유시간을 가졌다. 이를 통해 소비자보호 이슈에 대한 부서 간 원활한 업무 협의, 민원 예방 활동 등 주무부서의 자발적인 제도 개선을 유도하고 있다.

KB국민카드는 VOC(금감원, 인터넷, 고객센터 민원)를 소비자보호시스템으로 집중관리하고 있다. 소비자보호시스템으로 집중된 VOC는 민원처리 담당자들이 발생 원인을 분석해 해당 부서로 개선을 권고한다. 여기에 그치지 않고 개선 권고를 받은 부서는 수용 여부를 반드시 답변하도록 돼 있고 수용하지 않을 경우 사유를 적도록 해 수용률을 제고하고 있다.

KB국민카드는 고객중심 상품 및 서비스 개발을 위해 작년에 ‘이지 토커’라는 고객패널단을 출범했다. 500명의 온라인 고객패널과 13명의 오프라인 고객패널을 운영하는 등 다양한 채널과 접점을 활용해 고객들과의 소통을 강화했다. 올해도 고객 의견과 아이디어를 경영 전반에 반영해 양질의 상품과 금융 서비스를 제공하고 고객과의 열린 소통을 위한 고객 패널 ‘이지 토커’ 2기를 모집해 활발히 활동 중이다.

이러한 노력의 결과로 KB국민카드는 2015년부터 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 체크카드부문 7년 연속 1위에 선정되며 소비자보호 활동의 우수성을 인정받았다.

더 나아가 KB국민카드는 청소년, 글로벌, 사회공익사업 등 행복한 사회를 만들기 위한 사회공헌활동을 전개하고 있다. 미세먼지 저감 숲 조성, 예비초등학생 책가방·학용품 지원 등 다양한 사업을 진행하며 동반 성장과 상생의 가치도 적극 실현해 나갈 예정이다.