LG 구광모 “고객 감동할 경험 지속적으로 만들자”

2주 빠른 신년사서 ‘혁신’ 주문… “고객은 구매자 아닌 사용자”

구광모 ㈜LG 대표가 20일 임직원에게 영상으로 메시지를 전하고 있다. 구 대표는 “2022년에는 가치 있는 고객 경험에 집중하자”고 말했다. LG 제공

“고객이 느끼는 가치는 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어집니다. 우리가 고객에게 전달해야 할 것도 이런 경험입니다.”

구광모 ㈜LG 대표가 평소보다 이른 20일 2022년 신년사를 내놓으며 ‘가치 있는 고객 경험, 한 번 경험하고 나면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 경험’을 전달하자고 임직원에게 제안했다.

구 대표는 이날 전 세계 LG 임직원에게 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 e메일을 보내 새해 인사를 건넸다. e메일에 담긴 6분 48초 길이의 영상에서 구 대표는 “2022년을 차분히 준비하는 의미에서 예년과 달리 연말에 인사를 드린다”고 밝혔다. 2021년 신년 영상 메시지를 1월 4일 보냈던 것과 비교하면 2주가량 이른 신년사다.

구 대표는 “지난 3년간 우리는 고객의 마음으로 실천하기 위해 노력해 왔다”며 감사를 표했다. 구 대표는 취임 후 줄곧 ‘고객가치’를 강조해왔다. 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 밝혔다. 이후 지난해에는 ‘페인 포인트(불편한 사항)’를 찾아 해결할 것을 주문했고 올해 초엔 고객에 대한 세밀한 이해와 공감에 집중해 달라고 당부했다.

구 대표는 새해에는 ‘고객가치’를 한 단계 더 확장시킬 것을 제안했다. 구 대표는 “요즘 고객들은 (품질) 이상의 가치를 기대한다. 우리가 고객에게 전달해야 할 것도 이런 가치 있는 고객 경험이어야 한다”고 설명했다.

이를 위한 업무 방식의 전환도 제안했다. 구 대표는 “고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고 고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해 가는 것”이라고 덧붙였다.

이번 신년 메시지에는 ‘MZ세대(밀레니얼+Z세대)’ 직원들의 의견이 적극 반영됐다. 8개 계열사 10여 명의 젊은 직원들을 모은 자문단 의견에 따라 직원들이 영상 메시지에 등장했다. LG전자 ‘스탠바이미’, LG유플러스 ‘유플맘살롱’, 소프트웨어 업데이트가 가능한 가전제품 등을 개발한 직원들이다. 2주 앞당겨 신년사를 내놓은 것도 ‘각종 e메일이 쌓이고 정신없는 연초보다 여유 있는 연말에 신년사를 보고 싶다’는 자문단의 제안이었다.