MZ세대 통해 고객의 소리 생생하게 듣는다

삼성생명

삼성생명이 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 고객들을 패널로 위촉해 젊은 고객과의 소통을 강화하고 있다.

삼성생명은 고객의 소리를 경영에 반영하기 위해 820만 고객을 대표하는 820명을 새로운 고객 패널로 위촉했다고 밝혔다. 올해 고객 패널에는 다른 연령층에 비해 보험 상품에 대한 관심이 적은 2030세대로 구성된 MZ세대 고객 패널이 새롭게 추가됐다.

총 10명으로 구성된 MZ세대 고객 패널은 기존 패널과 별도로 두 달에 한 번 화상회의 플랫폼인 ‘줌(ZOOM)’으로 비대면 간담회를 진행한다. 이들은 2030세대가 원하는 상품과 서비스에 대해 회사에 적극 제안하는 역할을 맡았다.

삼성생명은 이들에게 메타버스 점포를 비롯해 각종 신상품 및 서비스 체험 기회를 제공한다. MZ세대 고객 패널과 함께한 첫 간담회에서는 삼성생명 임직원들이 참석해 MZ세대의 소비 성향, 삼성생명에 대한 이미지, 보험 인식 등과 관련해 다양한 의견을 나눴다.

MZ세대를 포함한 모든 고객 패널은 앞으로 삼성생명의 상품 및 서비스와 관련해 불편 사항을 발굴하고 편의성을 개선할 수 있는 아이디어를 내는 등 다양한 활동을 전개할 예정이다. 삼성생명은 이달 8일 비대면으로 발대식을 갖고 위촉장 수여 및 연간 활동 일정에 대한 오리엔테이션을 진행했다.

고객 패널 제도는 삼성생명이 고객의 소리를 경영에 반영하기 위해 2004년 보험업계 최초로 도입한 제도다. 삼성생명은 2011년 온라인 패널을 확대한 데 이어 올해 MZ세대 고객 패널을 추가하는 등 이 제도를 적극 활용하고 있다.

고객 패널들은 삼성생명의 고객 중심 경영에 큰 기여를 한 것으로 평가받고 있다. 지난해 고객 패널의 아이디어를 바탕으로 지점 및 플라자 위치 찾기, 고객 대기 현황 확인 등의 기능이 개선됐다. 또 건강관리 서비스 체험, 종신보험에 대한 선호 인터뷰 등을 통해 80여 개의 패널 아이디어가 제안됐다. 이 중 60여 개는 실제 상품과 서비스에 반영됐다.

삼성생명은 ‘고객을 위한 변화와 도전’이라는 슬로건 아래 고객 중심 경영을 지속적으로 추진하고 있다. 전영묵 사장은 상품 개발 단계부터 고객의 소리를 반영하도록 하는 등 고객과의 상생 및 소통을 강조하고 있다. 이를 위해 삼성생명은 지난해 최고경영자(CEO) 직속 조직으로 소비자보호실을 신설하고 부사장급 소비자보호총괄책임자(CCO)를 선임했다.

삼성생명은 올해 금융소비자보호법 시행 1년을 맞아 ‘금융소비자보호법 리마인드 캠페인’을 시행하는 등 고객 중심 경영에 박차를 가하고 있다. 또 생생한 고객의 소리를 현장에 공유하는 ‘CCO weekly’, 고객 피해를 예방하기 위한 ‘고객권익보호 경보’를 신설했다.

삼성생명 관계자는 “MZ세대 등 820명의 고객 패널과 함께 호흡하고 고객의 작은 소리도 크게 경청하겠다”며 “다양한 고객의 의견을 경영에 반영해 고객 중심의 서비스와 업무 문화를 지속적으로 구축해나갈 계획”이라고 말했다.