“기업들 디지털 전환, 생존의 필수 조건”

KT ‘디지털 플랫폼’ 강화 주도
신수정 엔터프라이즈 부문장
“AI가 인간 영역 점점 대체할것”

신수정 KT 엔터프라이즈 부문장(부사장)은 19일 “기업들에 디지털 전환은 생존의 문제”라며 “AI, IoT, 클라우드 등 KT가 잘할 수 있는 영역을 통해 디지털 전환에 집중할 것”이라고 말했다. 김동주 기자 zoo@donga.com

“테슬라, 카카오 등 디지털로 무장한 기업들이 기존 산업 안으로 들어오면서 전통 기업들의 ‘디지털 전환’(DX)은 생존의 문제가 됐습니다. 오프라인에서 온라인으로 사람들의 일하는 방식을 변화시킨 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)은 이를 가속화시켰고요.”

신수정 KT 엔터프라이즈 부문장(부사장)은 19일 동아일보와의 인터뷰에서 KT가 DX사업을 확장하고 있는 이유를 이같이 설명했다. 그는 KT에서 DX와 인공지능(AI) 분야를 이끌고 있다. 신 부사장은 “KT가 선도적으로 진행한 콜센터의 디지털화와 내부 시스템의 클라우드 전환 등의 노하우를 활용해 DX를 추진 중인 기업들의 파트너가 되겠다”고 밝혔다.

통신회사에서 디지털 플랫폼 회사로의 전환을 꾀하고 있는 KT는 기업 변화와 확장을 위해 DX사업을 최우선 부문으로 설정하고 있다. 구현모 KT 대표도 3월 스페인 바르셀로나의 모바일월드콩그레스(MWC)에서 “DX사업을 최우선으로 끌고 가겠다”며 그 중요성을 강조하기도 했다. 신 부사장은 “코로나19로 사람들의 일하는 방식이 디지털로 바뀌고 있다”며 “식당에서는 키오스크, 은행에선 AI 행원이 등장하는 등 비대면과 자동화가 진행되고 있다”고 했다. 이어 “이런 상황에서 통신을 기반으로 AI, 사물인터넷(IoT), 클라우드 등 KT가 잘할 수 있는 영역을 통한 디지털 전환에 집중할 것”이라고 덧붙였다.

KT DX사업의 축은 크게 두 가지로 나뉜다. 통신사업 자체를 디지털화한 ‘통신 DX’와 통신 인프라 위에 디지털 서비스를 얹는 방식의 ‘IT DX’가 그것이다. 신 부사장은 통신 DX에 대해서는 “기업이 단순히 문자서비스를 고객에게 보내는 것에 더해 도달률과 수신자 반응 등을 분석해 ‘쌍방향 소통’이 가능하도록 한 것”이라고 정의했다. IT DX의 사례로는 AI 상담원이 고객의 목소리를 분석해 판별하고 고객과의 상담 내용을 자동으로 텍스트화해 서칭하는 ‘AI콜센터’를 들었다.

DX가 가속화된 미래 상황에 대해 신 부사장은 AI가 인간의 영역을 점점 대체할 것이라고 내다봤다. 그는 “가까운 미래에는 로봇이나 AI가 상담내용 요약이나 음식 서빙 등 반복적이고 피곤한 일들을 줄여줄 것”이라며 “이미 지금도 이런 영역에서 AI가 인간을 점점 대체 중”이라고 했다. 더 먼 미래에 대해서는 “고도의 기획이나 경영 분야, 또는 상담사 등 감정을 다루는 일 외엔 대다수의 직업이 AI의 영역이 될 것”이라며 “AI를 자유롭게 다루고 이를 설계할 수 있는 능력이 필요한 세상이 다가오고 있다”고 전망했다.