고객 중심 새로운 가전 트렌드 선도

[혁신에서 길을 찾다]
LG전자

바퀴 달린 텔레비전 ‘LG 스탠바이미’, 들고 다니는 모니터 ‘LG 리베로’, 신발 관리와 보관이 가능한 ‘LG 스타일러 슈케어·슈케이스’, 가정용 식물재배기 ‘LG 틔운’. 모두 LG전자가 선보인 세상에 없던 신(新)가전이다.

LG전자가 고객들과 소통하고 이들의 목소리에 귀를 기울이며 혁신적인 고객경험을 제공해 새로운 가전 트렌드를 이끌고 있다.

조주완 LG전자 사장은 올해 초 신년사에서 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 시각을 바꿔야 한다”라고 밝힌 바 있다. 그는 경영 핵심 키워드로 최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New)을 뜻하는 ‘F·U·N’ 경험을 제시했다.

예를 들어 LG 틔운은 식물을 키우는 것은 어렵다고 생각하지만 꼭 키우고 싶어 하는 고객에 대한 깊고 세밀한 이해를 바탕으로 탄생한 제품이다. 다양한 고객 데이터를 수집하고 면밀히 분석해 ‘식물생활 가전’이라는 새로운 카테고리를 만들어냈다. 다양한 식물을 물과 영양제만 주면 누구나 손쉽게 반려식물을 키울 수 있는 차별화된 고객경험에 집중한 성과다.

LG전자는 전 분야에 걸쳐 고객에 대한 깊은 이해와 공감을 바탕으로 한 고객경험을 강조하고 있다. 제품과 서비스 그리고 구성원들의 일하는 방식까지 전 방위에 걸쳐 불편함을 찾아 개선하는 방안을 끊임없이 고민해오고 있다.

이를 바탕으로 고객 관련 조직도 강화했다. 생활가전·TV·전장(자동차 부품) 등 핵심 사업부 곳곳에 있던 상품기획이라는 조직 명칭을 모두 ‘CX’(Customer eXperience·고객경험)로 변경했다. 기존 제품 중심에서 고객 중심으로 일하는 방식을 바꾸기 위한 조치다.