“카톡 먹통에 주말 50만원어치 케익 주문 날려”…피해보상금 얼마 받을 수 있나

지난 15일 SK C&C 판교 데이터센터 화재로 카카오 주요 서비스들이 전면 먹통이 되면서 피해를 호소하는 자영업자, 소상공인들의 목소리가 높아지고 있다. 카카오가 이번주부터 피해 신고 접수 및 보상 논의를 시작하면서 이에 대한 보상이 가능할지 관심이 쏠린다.

현재 카카오 비즈니스 서비스인 톡채널이 복구되지 않고 있어 이를 통해 케이크 등 주문 제작 예약을 받았던 자영업자 및 개인 쇼핑몰들의 피해 사례가 이어지고 있는 상황. 이날 소상공인연합회는 카카오 마비 사태로 인한 소상공인의 정확한 피해 규모를 확인하기 위한 ‘카카오 피해 접수센터’를 만들어 운영하겠다고 밝히는 등 피해 보상을 촉구하고 나섰다.

또 화재 당일 카카오T앱 호출 서비스 중단으로 영업에 피해를 입은 택시, 대리 기사 등도 불만을 제기하면서 이에 대한 피해 보상이 어떻게 마련될 지 관건이다.

다만 무료 서비스를 이용해 피해를 입은 경우에는 보상 근거가 없어 제대로된 보상이 이뤄지기는 어려울 것으로 업계는 예상하고 있다. 이에 카카오가 유료 서비스 파트너를 우선으로 일정 부분 보상에 나설 것으로 전망된다.

◆이번주 비상대책위원회 통해 피해 접수…택시 기사·소상공인 등 손해배상 난항 예상

카카오는 지난 16일 홍은택 카카오 각자대표를 위원장으로 하는 비상대책위원회를 구성했다. 위원회 산하에 ▲원인 조사 ▲재난 대책 ▲보상 대책 등 3개 분과를 마련했다. 보상 대책 소위는 이번 장애로 피해를 경험한 이용자들, 파트너 등 모든 이해 관계자들에 대한 보상 정책을 수립한다.

이어 이번주 중 피해 신고 채널을 마련해 접수를 시작한다. 보상 대상과 범위 등도 함께 논의할 방침이다.

무엇보다 이번 서비스 장애로 피해를 입은 소상공인, 자영업자들에 대한 보상이 어떻게 논의될 지 주목된다. 장애가 발생한 서비스가 다양해 피해 범위도 넓은 데다가 피해를 개별적으로 검증하는 작업부터가 만만치 않아서다.

앞서 KT는 지난 2018년 11월 발생한 아현국사 화재에 따른 보상으로 소상공인의 경우 서비스 장애 기간에 따라 ▲1~2일 40만원 ▲3~4일 80만원 ▲5~6일 100만원 ▲7일 이상 120만원을 보상금으로 제공했다. 이후 소비자 불만이 이어지자 나흘만에 동케이블 기반 유선서비스 가입자 최대 6개월치 요금 감면안을 추가로 내놓은 바 있다.

또 지난해 KT 통신 장애가 발생했을 때는 개인과 기업 모두 최장 장애 시간 89분의 10배 수준인 15시간을 적용하고, 소상공인에게는 별도 기준을 정해 10일분 요금을 보상하기로 했다. 다만 영업손실을 본 소상공인들을 중심으로 보상 규모가 적다며 반발이 일기도 했다.

다만 카카오는 워낙 계열사 서비스가 다양해 비즈니스 모델이 상이한 데다가 무료 서비스도 많아 자영업자에 대한 일괄적 보상이 어려울 수 있다. 가령 카카오톡을 활용한 비즈니스 서비스 ‘카카오톡 채널’은 개설은 무료이지만 이를 통해 광고, 예약, 상담 등 비즈니스 솔루션은 유료다.

현재 자영업자 커뮤니티 등에는 카카오 톡채널 장애로 인한 피해를 호소하는 글들이 잇따라 올라오고 있다. 카카오톡 채널로 케이크 주문을 받던 자영업자 A씨는 “톡채널에 월요일부터 들어오는 문의와 예약들 어쩌냐”며“고객들 카톡은 들어오고 알림은 울리는데 들어갈 수도 없고 답장도 못한다”고 호소했다.

카카오톡 선물하기에 입점한 브랜드들도 서비스 장애 기간 동안 판매가 불가능해 타격이 컸다고 전해진다. 이밖에 카카오톡 기프티콘으로 주문하려다가 접속이 안돼 돌아간 사례가 나오는 등 피해가 컸다.

피해 제보가 늘어나면서 소상공인연합회는 17일 입장문을 내고 카카오 마비 사태로 인한 소상공인의 정확한 피해 규모를 확인하기 위한 ‘카카오 피해 접수센터’를 만들어 운영할 계획이라고 밝혔다. 이를 통해 소상공인의 피해 규모를 파악하고 상응하는 대응 방안을 마련할 계획이다.

카카오모빌리티와 유료 서비스 계약 관계인 택시 기사들도 한동안 손님을 받지 못하는 어려움을 겪은 만큼 배상을 요구할 수 있다고 법조계는 보고 있다. 이밖에도 카카오T앱으로만 콜을 받는 가맹택시 카카오T 블루와 카카오T벤티 기사와 카카오T대리운전기사, 퀵·택배기사들은 타격이 더 컸다.

다만 카카오 플랫폼으로 피해를 입은 소상공인, 자영업자에 대한 보상 과정은 그렇게 쉽진 않을 것으로 법조계는 보고 있다. 실질적으로 입은 손해에 대해 인과 관계를 입증하는 게 쉽지 않다. 특히 무료 서비스를 이용해 피해를 입었을 경우 보상 근거가 없다.

보상이 어려울 경우 개별적으로 특별 손해에 의한 손해배상 청구 시도는 가능하지만, 현실적으로 쉽지 않다. 특별 손해는 통상적으로 예견할 수 없는 당사자의 사정에 따른 손해로, 소송 당사자가 피해금액을 입증해야 한다.

익명을 요구한 변호사는 “가령 자영업자가 카카오톡 채널로 주문을 받고 배달하기로 했는데 결국 판매를 못했다면 자영업자 입장에서는 손해지만, 카카오는 이러한 사정을 알 수 없기 때문에 특별손해로 간주된다”며“카카오가 알거나 알 수 있었던 피해에 대해서는 보상을 할 수 있겠지만, 그렇지 못한 특별손해는 범위가 막연하고 입증이 쉽지 않다”고 밝혔다.

◆멜론·카카오웹툰·카카오게임즈 등 유료 서비스 순차 보상 나서

반면 유료 서비스 이용자의 경우 피해 보상이 가능하다. ‘카카오 유료서비스 이용약관’ 중 제12조 1항 2호에 따르면 ‘정전, 정보통신설비의 장애 또는 고장, 이용량 폭주나 통신두절 등으로 정상적인 서비스 제공에 지장이 있는 경우’ 보상할 수 있다고 명시됐다.

실제 카카오의 유료 구독 서비스 멜론, 카카오웹툰·페이지, 카카오게임즈 등은 이용권 보상책을 선제적으로 발표했고, 나머지 유료 서비스들도 순차적으로 안내할 것으로 전망된다.

멜론은 지난 16일 멜론 이용권을 보유한 고객 모두의 이용권 사용 기간을 3일간 연장하기로 했다. 카카오웹툰과 카카오페이지는 서비스 장애 기간 내 대여 중인 웹툰 회차 및 만료된 회차의 열람 기한을 72시간 연장한다. 서비스 장애 기간 만료된 캐시도 재지급할 예정이다.

카카오모빌리티도 추후 보상안을 발표하기로 했다. 특히 ‘킥보드’ 대여 이용자들도 반납이 되지 않아 50만원의 요금을 지불해야 한다는 불만이 제기되는 등 환불 가능 여부에 대한 문의가 늘어나고 있어, 이 부분에 대한 보상이 가능할지도 관심이다.

카카오게임즈도 지난 15일 ‘오딘:발할라 라이징’, ‘우마무스메 프리티 더비’ 등 주요 모바일 게임 신규 로그인이 되지 않으면서 이용자들이 불편을 겪었다. 이에 보상책을 논의 중이며, 게임별로 별도 공지하고 있다.

‘우마무스메 프리티 더비’의 경우 오는 23일까지 ‘쥬얼’ 300개, ‘슈퍼 크릭 피스’ 26개, ‘서포트Pt’ 5000, ‘머니’ 1만개 등을 지급한다. 이밖에 게임에 대해서도 접속한 게임 이용자를 대상으로 소정의 유료 아이템과 게임머니를 지급할 예정이다.

한편, 방송통신위원회는 17일 카카오 관련 상임위원 대책회의를 열고 카카오를 상대로 이용자 보상 조치에 대한 점검을 실시하기로 했다. 방통위는 카카오에 접수된 이용자 피해에 대해 이용약관 등의 절차에 따라 신속한 보상이 이뤄졌는지 점검할 계획이다.

아울러 신속한 이용자 피해상담 및 구제를 위해 ‘온라인피해 365센터’를 활용하기로 했다. 이는 카카오 피해신고 채널과 연계하고 관련 분쟁 발생 시에는 방통위 통신분쟁조정위원회를 통해 이용자 보호 조치가 실질적으로 이뤄지도록 지원할 방침이다.

[서울=뉴시스]