“판매전략 배울래요” 해외서 찾아오는 LG베스트샵

고객 경험에 최적화한 제품 소개
체험 중심 진열… 집처럼 매장 꾸며
英-UAE-과테말라 업체서 다녀가

LG베스트샵 서울 강남본점 1층 ‘웰커밍존’. 판매 제품을 진열해 놓는 대신 고객과 직원이 소파에 앉아 편안하게 대화를 나눌 수 있도록 꾸민 게 특징이다. LG전자 제공

LG베스트샵의 서울 강남본점 1층 ‘웰커밍존’에는 제품이 없다. 대신 고객이 매장에 들어가면 바리스타봇이 만든 커피와 초콜릿을 제공한다. 호텔 로비처럼 꾸며진 공간의 소파에 앉아 편안하게 판매 직원과 상담을 한다. 판매 직원은 고객이 매장을 둘러보기 전 고객 성향을 파악한 뒤 매장을 안내한다. 고객 경험에 최적화한 제품을 소개하겠다는 LG 전략이 잘 드러나는 대표적 공간이다.

최근 해외 유수의 가전·유통업체들이 LG베스트샵을 앞다퉈 찾고 있다. LG전자가 선보이는 혁신적인 고객 경험 기반 판매 전략을 벤치마킹하기 위해서다. 최근 영국, 아랍에미리트, 과테말라 등 주요 가전·유통업체 임원들이 다녀갔다. 지난달에는 호주의 유명 가전·유통업체 대표가 직접 찾아오기도 했다. 독일, 프랑스, 스페인, 스웨덴 등 주요 기업들도 연내 방문하기로 한 상태다.

영국 최대 규모 백화점의 A 임원은 “LG베스트샵에서 판매 직원을 체계적으로 육성하는 방법과 고객 체험 중심의 진열 전략이 인상적이었다”며 “우리도 가능한 부분들을 즉시 적용해 볼 수 있도록 추진할 계획”이라고 밝혔다.

LG베스트샵은 매장 내부를 고객의 집과 유사하게 꾸몄다. 실제 가정의 주방, 거실, 각 방처럼 매장을 꾸며 고객이 집에서 제품을 사용했을 때 어떤 모습일지 경험하게 하는 취지다. 매장에 설치된 디스플레이 화면을 통해 냉장고와 세탁기 등 가전제품을 고객의 집에 설치한 사례도 보여준다.

매장마다 고객 관리에 탁월한 1∼2명의 ‘판매 명장’도 운영한다. 이들의 우수 사례는 ‘고객감동 콘테스트’를 통해 전파되는 선순환 구조를 이어가고 있다. 매장 곳곳에 상담코너를 배치해 고객들이 공간에 충분히 머무르며 제품을 둘러볼 수 있도록 했다. 조주완 LG전자 사장은 취임 이후 ‘고객 경험’의 중요성을 수시로 언급해 왔다. 그는 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 시각을 바꿔야 한다”며 경영 핵심 키워드로 최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New)의 첫 글자를 딴 ‘F·U·N 경험’을 강조하기도 했다.