“달걀 품질에만 집중… 고객관리는 AI가 척척”

[모두를 위한 성장 ‘넷 포지티브’]
3부 공정한 혁신 성장의 길〈5〉플랫폼 IT로 무장한 소상공인

《“고객소통 등은 인공지능(AI)이 다 알아서 해주니 저는 오롯이 품질과 서비스에만 집중할 수 있죠.” 정보기술(IT) 개발자 출신으로 2018년부터 경기 화성시에서 양계장을 운영하고 있는 홍석진 씨(38)는 품질 좋고 건강한 계란을 생산할 수 있는 비결로 ‘AI’를 들었다. 온라인으로 사업을 확대하면서 고객 응대, 컴플레인 처리 등에 시간이 너무 많이 소요됐는데, 스마트스토어에 있는 AI의 도움으로 문제를 해결할 수 있었다는 것이다.》

경기 화성시에서 무항생제 달걀을 판매하는 에그코리아 대표 홍석진 씨(38)가 직접 키우는 닭과 함께 포즈를 취하고 있다. 홍 씨는 “인공지능(AI)이 고객 응대 등을 도와줘 품질 관리에 더욱 집중할 수 있었다”고 말했다. 화성=홍진환 기자 jean@donga.com

그는 “배송이 언제 시작됐는지, 평균 배송일은 언제인지 등 고객들의 다양한 질문에 제가 일일이 답변하지 않아도 AI가 알아서 설명해 준다”며 “시장상황을 고려해 적절한 가격책정도 할 수 있도록 도와줘 편리하다”고 했다. 홍 씨의 계란 박스에 적힌 ‘제 딸아이와 먹으려고 만든 계란입니다’라는 문구처럼 좋은 계란을 내놓는 데만 신경을 쓸 수 있었다는 설명이다.

네이버 등 플랫폼 기업에 입점해 사업을 벌이고 있는 수많은 소상공인들이 정보기술(IT)을 무기로 성장을 만들어 가고 있다. 기술기업의 혁신과 신기술을 보유하지 못한 소상공인들이 설 자리를 잃어가게 될 것이란 우려도 있지만 AI, 빅데이터, 미디어기술 등의 적극적인 기술 개방과 보급을 바탕으로 상생이 이뤄지는 측면도 있는 것이다.

플랫폼 기업은 일반적인 제조기업과는 달리 생산자(소상공인)와 소비자 모두를 고객으로 보유한 ‘양면시장’ 사업자다. 자사 플랫폼을 이용하는 소상공인의 성장이 곧 플랫폼 기업의 생존과 직결되기 때문에 기술을 폐쇄적으로 보유·운용하는 것이 아니라 모든 이해관계자에게 개방하는 게 유리하다는 게 플랫폼 기업의 설명이다.

서울 관악구 봉천제일시장에서 방앗간을 운영하고 있는 박만기 씨(49)도 AI를 통해 맞춤형 타깃 광고 등의 도움을 받고 있다. 박 씨는 “방앗간 주력 제품의 주 고객층이 주부들임을 감안해 ‘참기름 주문 시 쿠폰 제공’ 같은 이벤트 메시지를 전송할 때 40대 이상 연령대를 설정해서 보내는 방식 등으로 기술을 활용하고 있다”고 밝혔다.

이처럼 소상공인의 마케팅 도구, 고객 소통 도구로 AI가 활용된 사례는 네이버가 지난해 국내 기업 최초로 초대규모 AI ‘하이퍼클로바’를 공개한 이후 이를 소상공인을 위한 커머스 솔루션에 보급한 것이 대표적이다. 현재 네이버가 커머스 플랫폼에서 주로 활용하는 AI 기술은 고객 문의를 AI가 분석해 자주 들어오는 질문과 답변을 추천하고, 반복되는 문의에 자동으로 응답하는 ‘클로바 라이브챗’, 마케팅 메시지를 수신할 고객을 선별하고 트렌디한 마케팅 문구를 자동으로 작성해주는 ‘클로바 메시지 마케팅’ 등이 꼽힌다. 김경민 네이버클로바 CIC 리더는 “AI의 목적은 저비용으로 높은 성과를 내기 위한 의사결정을 도와주는 것”이라며 “AI의 타깃 광고 성공률은 사람이 설정하는 경우보다 클릭률이 30% 높게 나타나는 등 성과를 보이고 있다”고 설명했다.

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홍 씨는 계란 박스에 ‘제 딸아이와 먹으려고 만든 계란입니다’라는 문구를 넣어 소비자들에게 신뢰를 호소한다. 화성=홍진환 기자 jean@donga.com

하이퍼클로바는 카페, 지식인, 블로그 등 네이버 서비스가 가지고 있는 대규모 데이터를 활용할 수 있다는 장점이 있다. 김 리더는 “(클로바AI는) 카페, 블로그 등의 서비스를 통해 사용자들을 다각도로 이해하고 있기 때문에 고객 데이터가 쌓이지 않은 소상공인들도 방대한 데이터를 활용해 도움을 받을 수 있다”고 설명했다.

개발진이 AI 성능에 가장 고려하는 요소는 ‘개인화’와 ‘다양성’이다. 대규모로 입점한 판매자뿐만 아니라 소규모 소상공인들과의 상생을 기술을 통해 채워나가고, 다양한 소비자 편익까지 동시에 충족하기 위해서다. 김 리더는 “AI의 추천 방식이 대규모 인기순으로 추천하는 방식보다 더 다양한 상품을 추천하는지를 매일매일 체크하고 있다”고 밝혔다.