NCSI, 고객만족도 상향평준화 견인

[2022 국가고객만족도 조사]

2021년 대비 NCSI 점수가 상승한 업종은 총 조사 대상 81개 업종 가운데 35개(43.2%)로 영화관, 증권 금융상품 매매, 백화점 등이었다.

영화관의 고객만족도는 77점으로 전년 대비 2점 상승했다. 고객기대수준 점수는 85점으로 전년과 동일한 수준인 데 반해 전체 서비스 품질 평가에서 전년 대비 3점의 큰 상승폭을 보였다. 증권 금융상품 매매의 고객만족도는 전년 대비 2점 향상된 79점이었다. 고객기대수준은 86점으로 지난해에 이어 올해에도 전년 대비 1점 상승하였다. 백화점의 고객만족도는 전년보다 2점 상승한 79점으로 조사됐다. 또한 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수가 만족도와 함께 전반적으로 상승하는 모습을 보였다.

2021년 대비 NCSI 점수가 하락한 업종은 8개(9.9%)로 음원서비스, 태블릿 PC, 증권 위탁매매로 조사됐다. 음원서비스의 고객만족도는 전년 대비 1점 소폭 낮은 78점으로 평가됐지만 국내외 음원 스트리밍 시장의 경쟁 심화로 전반적인 품질에 대한 평가는 전년 대비 소폭 상승했다. 태블릿PC의 고객만족도는 78점으로 지난해 대비 1점 하락했다. 고객만족도의 선행변수 중 고객기대수준과 비용 대비 가치 측정점수는 전년 대비 각각 1점 상승한 반면, 전반적 품질평가 점수는 전년과 동일한 수준으로 나타났다.

한편 2022년도 NCSI 조사 결과 고객만족경쟁 심화에 따른 NCSI 상승과 상향 평준화가 두드러졌다. 선두 기업들의 고객만족 노력은 국가 차원의 NCSI 향상으로도 이어지고 있다.