“은행 앱이 7시간 장애” 은행권 4분기 민원건수 전분比 27.9% ↑

서울 중구 을지트윈타워에 위치한 케이뱅크 사옥. (케이뱅크 제공)

지난해 4분기 은행권에 접수된 금융소비자 민원 중 22%가 케이뱅크에 집중된 것으로 나타났다. 지난해 11월 발생한 애플리케이션(앱) 접속 장애로 고객들이 7시간 반가량 서비스 이용에 어려움을 겪었는데, 이에 따른 영향으로 분석된다.

2일 은행연합회 소비자공시에 따르면 국내 19개 은행에 지난해 4분기 접수된 민원건수는 총 426건으로 지난해 3분기 333건 대비 27.9(93건)% 늘었다. 그중 케이뱅크에 접수된 민원이 94건으로, 비중은 22.0%를 차지했다. 개별은행 가운데 민원건수가 가장 많았다.

케이뱅크의 민원 증가는 지난해 11월17일 발생한 접속장애 문제 영향으로 분석된다. 당일 오후 8시30분부터 약 7시간30분간 케이뱅크 앱 접속 장애가 발생했다. 당시 케이뱅크 체크카드가 결제되지 않고 케이뱅크 계좌로의 입출금 거래가 제한되는 등 고객들이 불편을 겪어야 했다.

특히 케이뱅크는 국내 최대 가상자산 거래소 업비트와 실명 확인 입출금 계정(실명 계좌) 제휴를 맺고 있어 고객 불만이 더 컸던 것으로 보인다. 당시 코인 투자자 커뮤니티, 재테크 커뮤니티 등에서 케이뱅크에 대한 불만의 목소리가 쏟아졌다.

당시 서버 스토리지에 문제가 발생해 전산사고가 일어났지만, 고객 데이터는 문제가 없었다는 게 케이뱅크 입장이다. 케이뱅크는 데이터센터를 목동 데이터센터와 재해복구센터(DR센터), 데이터백업센터로 삼중화해 운영하고 있다.

또한 장애 발생 후 사옥 등 현장에 직원들을 즉시 파견해 조치했지만 정상 복구까지에는 시간이 걸렸다는 설명이다. 아울러 개별 민원에 대해는 소비자 불만이 없도록 별도의 조치를 마쳤다고 전했다.

금융감독원 관계자는 “당시 소비자 피해 규모 등이 징계(전자금융감독규정상 IT사고 제재기준)나 현장검사에 나서야 할 정도로 크지 않다고 판단했고, 케이뱅크도 재발방지 대책 등 후속조치를 충분히 설명했었다”며 “문제가 있다면 추후 정기검사 등을 통해 관련 내용을 살펴볼 계획”이라고 설명했다.

한편 은행권에 제기된 소비자 민원건수는 2년째 감소하는 추세다. 사모펀드 사태가 발생했던 지난 2020년 2975건이 접수된 이후 2021년 2282건, 2022년 1590건으로 줄고 있다.

시중은행 중에서는 NH농협은행이 고객으로부터 민원을 가장 많이 받았다. 다른 은행과 달리 NH농협카드 민원이 함께 집계되는 탓에 민원건수가 상대적으로 많은 것으로 보인다. 농협은행 연간 민원건수(321건) 중에서 신용카드 관련 민원이 80건으로 전체의 24.9% 비중이다.

(서울=뉴스1)