‘AI음성봇’으로 신속하게 상담

우리카드

우리금융지주 자회사인 우리카드는 대기할 필요 없는 스마트 고객상담 서비스 ‘AI음성봇’을 이달 출시했다. 우리카드는 AI 상담사가 즉시 서비스를 제공하는 AI 음성봇을 이용하면 고객은 별도 대기 없이 빠르고 정확하게 원하는 업무를 볼 수 있다고 설명했다.

우리카드 고객의 자동응답시스템(ARS) 현황을 분석해 단순하면서 이용 빈도가 높은 상담 중심으로 대상 서비스를 선정했다. 결제대금 조회와 선결제, 전월실적 충족 조회, 한도조회·조정, 입금내역 확인, 비밀번호등록·변경, 한도상향, 이상거래 징후 안내 등이다. 이 외에 AI 상담이 어려운 업무는 ARS의 해당 메뉴 또는 상담원으로 연결된다.

향후 고객의 ‘AI 음성봇’ 서비스 편의성을 높이기 위해 대상 서비스를 지속적으로 추가하고, 원활한 상담을 위해 꾸준한 AI 학습으로 음성 인식률 및 고객 의도 파악의 정확도 등을 높일 계획이다.

우리카드 관계자는 “기존 대표적인 상담 채널인 ARS와 상담사 연결은 안내 멘트를 순차적으로 듣거나 연결될 때까지 기다려야 하는 번거로움이 있었다”며 “AI 음성봇 출시로 고객 상담 채널 확대와 서비스 질 향상을 기대하고 있다”고 말했다.

우리카드는 초개인화 마케팅 시스템 체계를 올해 1월 완성한 바 있다. 세분화된 고객의 수요를 빠르고 정확하게 충족시키기 위해 머신러닝과 AI를 기반으로 고객 관리 체계를 전면 개편한 것이다. 운영할 수 있는 마케팅 프로그램 규모도 약 10배 이상 확대되고, 마케팅 대상 선정부터 결과 도출까지 소요되던 시간을 2분 안팎까지 대폭 축소할 수 있다. 우리카드는 마케팅 통합 플랫폼 도입을 통해 기존 고객의 충성도 제고와 마케팅 효율화를 기대하고 있다.