[DBR]AI ‘잘’ 활용하려면 조직 변화 관리부터

챗GPT로 AI에 대한 관심 높지만
제대로 활용하려면 준비 필요
조직 구조, 인프라 등 재설계 필수

최근 챗GPT가 화제를 모으면서 인공지능(AI)에 대한 사람들의 관심이 높아지고 있다. 특히 딥러닝 기술의 발전으로 인간의 능력(시각, 청각, 자연어 처리, 분석능력 등)을 시뮬레이션하는 알고리즘의 역량이 극적으로 향상되면서 기업 경영에 AI를 적용하려는 시도가 늘고 있다.

무하마드 자라히 미국 노스캐롤라이나대 채플힐 캠퍼스 교수 등으로 이뤄진 연구진은 딥러닝 기반의 AI가 인간의 지적 능력을 대체하거나 능가한다는 관점이 아닌 인간의 경험을 풍부하게 만든다는 관점에서 연구를 설계했다. 연구진은 마르얌 알라비 미국 조지아공대 교수가 기존 연구에서 제시한 ‘지식 경영 프로세스의 분류 체계’에 따라 지식 경영을 지원하는 AI의 역할을 명시적으로 설명했다.

연구진은 먼저 지식의 저장과 검색 측면에서 AI가 범람하는 정보 자원을 지식의 형태로 저장하고 분류해 지식 근로자에게 제공하는 역할을 맡아야 한다고 주장했다. 그 과정에서 자기 학습 능력이 있는 AI는 개별 지식 근로자의 니즈, 업무 흐름, 선호, 피드백을 학습한다. AI 시스템이 개별 지식 근로자와의 상호작용을 통해 발전하므로 AI의 효과를 설계하는 중요한 역할은 여전히 인간의 몫이다.

지식 창출 프로세스 측면에서 AI는 전문화된 특정 지식(specialized intelligence) 분야에서 명문화된 지식을 저장하고 검색하고 분석하는 역할을 담당한다. 반면 전략적 수준의 사고와 의사결정을 하는 데 필요한 전반적인 지식(general intelligence)은 인간 고유의 역할이다. 그런가 하면 지식 공유 측면에서 AI는 형식적 지식(explicit knowledge)을 체계화하는 역할을 담당한다. 하지만 암묵적 지식(tacit knowledge)을 공유하는 것은 인간의 영역으로 규정된다. 암묵적 지식은 경험과 실행을 통해 얻어지는 경우가 대부분이므로 AI가 범접할 수 없는 영역이라는 것이 연구진의 주장이다.

특히 연구진은 조직에 AI를 도입하는 과정에서 조직의 변화 관리가 수반돼야 한다고 주장했다. AI의 가치가 잘 발휘되기 위해서는 ‘기술’ 그 자체도 중요하지만 기술을 활용하는 사람, 그에 적합한 인프라스트럭처, 프로세스의 재설계가 고려돼야 하기 때문이다.

조직은 AI 기술을 활용하는 지식 근로자들이 조직 내에서 더욱 효과적인 의사결정을 하기 위해 AI를 파트너로 이용할 수있는 통찰력과 역량 및 스킬을 함양할 수 있도록 지원해야 한다. 지식 근로자들은 AI 등장으로 발생할 수 있는 알고리즘에 대한 혐오나 자동화의 함정을 피하려는 노력을 기울여야 한다. AI가 조직 내 산재한 데이터를 원활히 수집할 수 있도록 인프라도 재설계해야 한다. 조직의 사일로(Silo)로 인해 발생할 수 있는 데이터 통합의 문제를 극복하기 위해 조직 내 ‘AI챔피언’을 두고 전사적 노력을 기울이는 것이 필요하다.