“소비침체 넘을 디지털 전환, 1인가구-신혼부부 맞춤 공략을”

본보-채널A ‘제33회 동아모닝포럼’

“디지털 전환, 어디서부터 시작할지 막막하다면 ‘광덕식당’처럼 하세요.”(김영국 PwC 컨설팅 커스터머본부 디렉터)

강원 강릉에 위치한 국밥 맛집 광덕식당은 입소문이 나며 대기 줄이 길어지자 주차장에 폐쇄회로(CC)TV를 설치했다. 손님 수를 미리 파악해 이들이 앉기 전에 메뉴를 세팅하고 기다리는 시간을 최소화하기 위해서다. 김 디렉터는 “흔히 사용자 경험을 향상시키기 위해 빅데이터 등 대규모 정보가 필요하다고 여기지만, 광덕식당은 ‘고객 수’라는 가장 핵심적이고 적합한 정보에 집중해서 문제를 해결했다”고 말했다.

4일 동아일보와 채널A가 ‘소비 침체의 시대, 유통산업의 턴어라운드’를 주제로 서울 중구 더플라자호텔에서 개최한 ‘제33회 동아모닝포럼’에서는 이처럼 유통산업 활성화를 위해 당면 과제가 된 디지털화를 비롯해 위기의 시기를 극복할 다양한 전략이 소개됐다.

김병규 연세대 경영대 교수는 ‘트레이더 조’를 통해 배우는 마트 생존 전략을 소개했다. 김동주 기자 zoo@donga.com

이날 포럼에서는 온라인 소비가 확산되며 오프라인 기업이 어려움을 겪지만 모든 고객을 타깃으로 삼지 않고 팬덤을 구축해 어려움을 타개한 기업이 소개됐다. 미국에서 유통 브랜드 선호도 1위를 달리고 있는 마트업체 ‘트레이더 조’다. 대부분의 마트가 상품 수를 수만 개로 늘리며 많은 고객을 포섭하는 전략으로 가는 것과 반대로 이곳은 상품 가짓수를 4000개 안팎으로 유지한다. 그 대신 트레이더 조에서만 살 수 있는 상품으로 구색을 차별화했다. 한번 트레이더 조에 ‘취향 저격’ 당한 고객은 트레이더 조를 재방문할 수밖에 없도록 강력한 팬덤을 구축한 것. 김병규 연세대 경영대 교수는 “모두를 위한 곳이 아닌 나만을 위한 특별한 곳을 만드는 게 앞으로 유통업계의 생존 전략이 될 것”이라고 말했다.

인플레이션이 소비 심리를 위축시키고 있지만 여전히 새로운 상품에 대한 니즈가 있는 만큼 이에 집중해야 한다는 지적도 나왔다. 박춘남 닐슨아이큐코리아 전무는 “여전히 86%의 고객은 새로운 상품에 대한 니즈가 있고 구매 의지가 있는 것으로 나타났다”며 “더 건강한 먹을거리를 찾는 소비자를 겨냥해 ‘논알코올 맥주’ 등 전에 없던 니즈를 창출한 상품이 있다”고 말했다. 박 전무는 “작은 브랜드의 성장률이 톱 브랜드보다 높아지는 현상도 나타나고 있다”고 말했다.

디지털 전환으로 소비를 회복한 사례도 소개됐다. 나이키는 2019년 아마존에서 철수한 뒤 소비자 직접 판매(D2C·Direct to Consumer) 비중을 지속적으로 늘리고 있다. 나이키 전체 매출에서 소비자 직접 판매가 차지하는 비중은 2019년 31.6%에서 2022년 42.1%로 늘었다.

4일 서울 중구 더플라자호텔에서 ‘소비 침체의 시대, 유통산업의 턴어라운드’를 주제로 열린 ‘제33회 동아모닝포럼’에서 황수성 산업통상자원부 산업기반실장이 축사를 하고 있다. 황 실장은 “불필요한 유통 규제 등 어려움을 해소해 가겠다”고 말했다. 김동주 기자 zoo@donga.com

하지만 인프라 확보에 막대한 비용이 드는 만큼 중소·중견기업이 과감하게 디지털 전환을 시도하기 쉽지 않다. 주제발표를 맡은 김 디렉터는 기업들이 손쉽게 적용할 수 있는 구체적 사례를 소개했다. 예를 들어 가전 브랜드 A사는 △1인 가구 △신혼부부 △부모님 효도 등으로 고객 유형을 세분화한 뒤 자사몰 방문 시 유형별 맞춤 이벤트 페이지로 유입시키고 맞춤 혜택을 제공해 추가 구매를 유도했다. 커피 브랜드 B사는 휴대전화 앱으로 원격 주문과 포인트 적립을 가능하게 해 고객과 주기적이고 장기적인 관계를 구축했다. 이날 축사를 맡은 황수성 산업통상자원부 산업기반실장은 “온라인 소비가 대세가 된 상황에서 불필요한 규제로 인한 유통업체의 어려움을 인식하고 있다”며 “유통산업이 활성화될 수 있게 관련 규제를 해소해 나가겠다”고 밝혔다.