매일 ‘고객의 소리’ 경청한다… 불편사항 듣고 즉각 서비스 개선

롯데카드
지난해 ‘데일리 VOC 리포트’ 신설
불만-제안-질문 등 유형별 수렴
의견 준 고객에게 감사 메시지도

롯데카드가 ‘고객의 소리(VOC·Voice of Customer)’를 경청하며 서비스 개선에 앞장서고 있다.

롯데카드는 VOC 경영 강화의 일환으로 지난해 말 ‘데일리 VOC 리포트’ 제도를 신설했다. 데일리 VOC 리포트는 롯데카드 고객이 신용카드를 이용할 때나 고객센터와 통화할 때 경험한 불편 사항과 만족 사항, 롯데카드와 관련한 제안, 질문, 칭찬 등 다양한 의견을 유형별로 자원화한 분석 자료다. 데일리 VOC 리포트는 매일 정해진 시간에 사내 협업 플랫폼인 팀즈를 통해 대표이사를 포함한 전사 임원과 팀장에게 공유된다. 리포트엔 서비스 관련 미흡한 부분이나 날카로운 비판의 목소리도 여과 없이 담겨 있다.

롯데카드는 고객의 요구에 실시간으로 대응하고 있다. 리포트 내용 중 고객이 불편함을 느꼈거나 개선이 필요하다고 생각되는 부분에 대해서는 개선 의견이 실시간 댓글로 달린다. 관련 업무 담당자들은 해결책을 적극적으로 검토해 즉각적으로 개선 작업에 착수, 서비스에 반영하고 있다.

최근 롯데카드는 올해 1분기(1∼3월) 데일리 VOC 리포트를 통해 실제 서비스를 개선한 사례를 공식 홈페이지를 통해 소개했다.

롯데카드는 ‘법인카드 회원은 모바일 앱을 이용하기가 불편하다’는 고객 의견을 반영해 법인회원을 위한 페이지 이동 링크를 ‘디지로카’ 앱 메인 화면 위쪽에 배치해 눈에 띄도록 바꿨다. 또 ‘디지로카 앱의 모빌리티 서비스를 통한 시외버스 예매 후, 모바일 발권이 되지 않는 여객사가 있어 불편하다’는 의견에 모바일 발권 가능 여부를 예매 화면에 표시하도록 했고, ‘카드 이용 내역 조회 기간이 길었으면 좋겠다’는 의견에 카드 이용 내역 조회 기간을 기존 6개월에서 12개월로 확대했다.

이달 9일에는 서비스 개선 의견을 보내준 고객을 대상으로 개선된 내용과 감사의 메시지를 담은 멀티미디어메시지(MMS)도 발송했다. MMS에는 고객이 보내준 소중한 의견이 반영돼 서비스가 개선됐으며 앞으로도 고객 목소리에 귀 기울일 것을 약속하겠다는 내용이 담겼다. 더 좋은 롯데카드를 만드는 데 도움을 준 것에 대한 감사의 마음을 담은 소정의 엘포인트(L.POINT)도 함께 전달됐다.

한편 롯데카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 9년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

롯데카드는 매월 간담회를 열고 고객센터 현장의 의견을 청취한다. 교육 강사, 통화 품질 전문가와 소통하며 건의 사항을 취합해 상담사의 애로 사항 해결을 돕고 고객에게는 더 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하고 있다.

전문성 있는 상담 서비스를 제공하기 위해 고객의 문의 빈도가 높은 항목에 대해서는 상담 스크립트를 표준·최신화했다. 스크립트와 더불어 지식 관리 시스템 콘텐츠도 지속적으로 개선하고 있다. 지식 관리 시스템은 카드 상품과 서비스 등 다양한 정보를 담은 것으로 상담사가 고객 상담을 위해 수시로 활용한다.

롯데카드 고객센터는 고객 불만을 신속하게 해소하기 위해 현업 부서 및 고객 보호 전담 부서와 긴밀하게 협력하고 있다. 고객이 민원 제기 시 내용을 신속하게 전달해 담당 부서와 대응 방안을 마련해 안내하고 있다. 특히 고객 민원 즉시 공유 프로세스를 통해 다양한 채널로 접수되는 고객의 불편 사항을 실시간 모니터링하고 적시 대응으로 민원 확대를 방지하고 있다. 롯데카드 관계자는 “고객이 롯데카드에서 경험하는 모든 여정과 문제를 고민하고 있다”며 “진솔하고 정성스러운 조언과 충고를 발판 삶아 앞으로도 더 나은 서비스를 제공하도록 하겠다”고 말했다.