가전 AS도 역시 ‘LG’… 고객 경험 꼼꼼하게 분석해 단계별 관리

[2023 한국의 소비자대상]
가전AS 부문
LG전자서비스

LG전자서비스는 가전AS 부문에서 ‘2023 한국의 소비자대상’ 맨 윗자리에 오르며 최고의 고객 만족도를 과시했다.

LG전자서비스는 다수의 전문가와 소비자들의 평가를 기반으로 가전AS 부문에서 가장 선호도가 높은 브랜드 1위로 뽑혔다. △이용 경험 △브랜드 선호도 △소비자와의 약속 이행 △브랜드 건강지수(이미지) △기업 안전성 5개 평가 항목에서 고루 가장 높은 점수를 받았다.

특히 단순 제품 사용 경험을 중시했던 과거와 달리 고객 여정별 경험을 분석한 결과를 토대로 ‘고객 경험 개선지수’를 개발해 여정 단계별 관리 체계를 구축했다. 고객의 경험상 숨겨진 불편과 불안의 니즈까지 케어하기 위해 고객 맞춤형 서비스도 지속해서 확대하고 있다.

가전제품 위생에 대한 소비자의 높은 관심을 반영해 가전제품의 성능과 상태를 점검하고 세척부터 살균까지 한 번에 처리하는 ‘가전 케어 서비스’를 선보여 지속 확대 운영한 것도 수상 배경이다. 기존의 단순한 AS에서 벗어나 고객에게 토털케어 솔루션을 제공하기 위해 변화를 거듭하고 있다.

고객 세분화를 통한 고객별 니즈를 파악해 적합한 상담 서비스를 제공하는 것도 LG전자서비스만의 강점이다. 당일 재상담이 필요한 고객은 직전 상담 컨설턴트와 상담 예약 서비스를 통해 고객 불편을 해소하고, 고객 경험을 더욱 개선하기 위해 단순 상담 위주의 콜센터 서비스에서 벗어나 유·무인 최적 상담 체계도 구축 중이다.

LG전자서비스는 ‘직원이 행복해야 고객이 행복해진다’는 가치로 현장 직원에 대한 권한 확대에도 공을 들이고 있다. 또 고객 측면의 정책 개선 등 고객 관점으로의 변화에 집중하고 고객의 삶을 더 풍요롭게 할 수 있도록 변화를 지속해 나갈 방침이다.