디지털 전환으로 급변하는 시장… 소비자의 선택은 어디로 향할까

[2023 KCSI 1위 기업]
제32차 KCSI 조사 결과 발표
16개 산업에서 1위 기업 ‘변동’… 엔데믹 이후 고객만족 경쟁 치열
고객의 시각에서 데이터 분석하고, 트렌드에 발맞춰 디지털 경험 제공

게티이미지코리아

한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)은 ‘2023년도 제32차 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사 결과를 20일 발표했다.

올해 KCSI 조사는 소비재 22개, 내구재 27개, 일반 서비스업 59개, 공공서비스업 10개로 총 118개 산업군에 걸쳐 조사가 이뤄졌다.

이번 조사는 올해 4월 초부터 8월 초까지 서울 및 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 만 65세 미만의 남녀 소비자 1만1546명을 대상으로 일대일 개별 면접 방식을 통해 조사했다.

고객경험 강화 기업일수록 성과 높아져

2023년 KCSI 주요 특징은 세 가지로 요약된다.

첫째, KCSI는 전년 대비 0.4점 상승했으며 고객 만족을 위한 기업의 순위 주도권 경쟁이 치열한 것으로 나타났다. 올해 KCSI 국가지수는 82.0점을 기록하며 1992년 조사 첫해와 비교했을 때 40.1점(96%) 성장을 기록했다. 최근 코로나 팬데믹과 인플레이션 등을 겪으며 그간 기록해 왔던 성장률에 비해 다소 둔화된 모습을 보였으나 계속해서 상승세를 이어갔다.

둘째, 고객 경험(CX) 강화 기업일수록 만족도 및 재구매 의향 등 성과가 높은 것으로 나타났다. 최근 산업 전반에 걸쳐서 고객 경험에 대한 관심이 높아지면서 이에 대한 관리의 중요성 또한 커지고 있다. 올해 KCSI 조사 결과를 바탕으로 분석한 결과 꾸준히 고객 경험에서 향상을 보인 산업 및 기업에서 만족도를 비롯한 고객 관련 주요 지표에서 우수한 성과를 기록한 것으로 나타났다.

셋째, 16개 산업에서 1위 변동이 있었으며 엔데믹 이후에도 고객 만족 경쟁이 치열해졌다. 올해 KCSI에서는 총 16개 산업에서 1위 기업 변동을 보였는데 업종별로는 제조업 7개(소비재 5개, 내구재 2개), 서비스업 9개로 나타났다.

2023 KCSI 산업별 주요 결과

소비재 제조업은 홍삼 가공식품, 아웃도어 의류, 소주, 음료 등에서 높은 수준의 만족도를 보인 것으로 나타났다. 갈수록 건강에 대한 관심이 증가하면서 MZ세대 및 청소년층에 대한 수요가 높아지고 있는 홍삼 가공식품이 87.2점으로 가장 높은 평가를 받았다. 엔데믹 이후 외부 활동이 증가하고 있어 아웃도어 의류도 86.8점으로 뒤를 이었다. 또한 제로슈거 열풍으로 큰 인기를 끌고 있는 소주(86.6)와 음료(86.4) 역시 만족도 상위를 차지했다.

내구재 제조업에서는 자동차 및 생활가전 제품들이 고객만족도 상위를 차지했다. 젊은 층을 중심으로 캠핑과 차박 등 야외활동이 가능한 차량에 높은 인기를 보이고 있는 RV 승용차가 93.0점으로 가장 높은 만족도를 기록했다. 뒤를 이어 냉장고(92.8), 일반승용차(91.1), 에어컨(91.0), TV(90.4), 의류건조기(90.4), 세탁기(90.2) 등이 90점 이상의 높은 만족도를 보이며 고객들로부터 우수한 평가를 받았다.

서비스업은 금융에서 체크카드, 간편 결제 서비스, 자동차보험 등이 높은 만족도를 보였으며 유통·레저에서는 스크린골프, 편의점 등이 상위권을 기록했다. 금융에서는 MZ세대를 겨냥한 캐릭터 상품 출시와 기술 혁신을 바탕으로 결제 편의성을 높이고 있는 체크카드(88.1), 간편 결제 서비스(87.7) 등이 높은 만족도를 차지했다.

2023년 KCSI에서는 총 18개 기업이 2개 이상 복수 산업에서 1위에 선정됐다. 삼성전자는 총 10개 산업(에어컨, 김치냉장고, 냉장고, 무선청소기, 세탁기, TV, PC, 휴대폰(스마트폰), 전자제품 전문점, 의류건조기)에서 정상을 차지하며 고객만족도 강자의 면모를 드러냈다. 그 뒤를 이어 현대자동차가 일반승용차, RV승용차, 경형승용차, 전기자동차 등 3개 산업에서 1위를 기록했다.

새로운 고객경험 관점에서 맞춤형 CS 추진해야

2023 KCSI 향상을 위한 제언은 다음과 같다.

첫째, 고객 경험의 시각으로 새롭게 데이터를 수집·분석·활용해야 한다. 고객 경험의 시대에 기업은 새로운 고객 경험의 관점에서 고객 경험 패턴을 모델링하고 분석한 맞춤형 CS를 추진해야 한다.

둘째, 초개인화 시대 심리스한 디지털 경험을 제공해야 한다. 코로나19 이후 디지털 전환이 더욱 가속화되고 있다. 특히 최근 소비 트렌드를 주도하고 있는 MZ세대의 약 77%는 제품이나 서비스에 대한 정보를 인터넷 또는 SNS 등 온라인을 통해 얻고 있으며 구매와 소비 방식 또한 65%가 IT 디바이스 환경을 활용하고 있음이 입증됐다.

셋째, VOC 4.0 시대 고객의 소리에 적극적으로 대응하라. 디지털 시대의 VOC 경영은 내외부의 다양한 접점 정보를 통합 수집해 인사이트를 분석하고 전사적 차원에서 활용하면서 보다 높은 가치를 창출하기 위한 방향으로 변화하고 있다.

송광호 KMAC 기업가치진단본부 본부장은 “초개인화 시대 고객 경험을 혁신하기 위해서는 시대적 환경을 반영한 메가 트렌드를 빠르게 파악하고 AI 및 빅데이터 등 최신 기술을 적극적으로 도입해 디지털 경험을 고도화하고 차별화된 고객 경험 제공으로 고객 만족을 이뤄 나가야 한다”고 말했다.