[Tech&]고객에게 귀 기울인 LG전자, 서비스가 달라졌다

“고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해, 고객이 미소를 지을 때 완성된다.”

LG전자는 올해 10월부터 석 달 간 한국과 미국, 두바이, 인도 등 글로벌 사업장 곳곳에서 ‘2023 LG전자 서비스 올림픽’을 순차 개최했다

《LG전자는 누구나 쉽고 편리한 서비스를 누릴 수 있도록 고객의 다양한 소리를 듣고 고객을 먼저 생각해 차별화된 고객경험을 제공하고 있다. △LG이브닝서비스 △외국어 상담 서비스 △서비스 네이밍, 콜센터 번호 통합 등이 대표 사례다. LG전자는 잇달아 서비스 최우수 기업에 선정되며 고객들에게 한층 더 발전된 내용으로 인정받고 있다.》

언제든 쉽고 빠르게… 평일 야간 서비스 시작

LG전자는 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 서비스 ‘LG이브닝서비스’를 운영한다. 주말보다 평일 저녁 서비스를 선호한다는 1인 가구와 맞벌이 부부를 고려했다. ‘LG이브닝서비스’는 생활 필수 가전인 냉장고, 세탁기, 건조기, TV, 청소기 등 5개 제품을 고객이 원하는 시간에 서비스 받을 수 있다. 서비스 접수는 LG전자 고객센터, LG전자 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등에서 신청 가능하다.

외국어 상담 서비스로 언어의 장벽 낮춰

LG전자는 2010년부터 외국어 전화 상담 서비스를 운영하고 있다. 현재 영어, 일본어, 스페인어 등 3개 언어를 제공한다. 상담 컨설턴트는 전화 상담뿐만 아니라 서비스 센터를 방문하거나 출장 서비스를 요청한 외국인 고객에게 서비스 기사와의 의사소통을 위한 통역도 지원한다. 누구나 어디서든 언어의 장벽 없이 서비스를 받도록 하기 위함이다. LG전자는 최근 국내 체류 외국인이 증가하면서 외국어 상담이 가능한 인재를 육성·발굴해 외국어 대응이 가능하도록 상담 인력을 빠르게 확충하고 있다.

글로벌 서비스 역량 높이는 서비스 올림픽 개최

LG전자는 서비스 매니저들이 세계 각지에서 가전 수리 및 고객 응대, 상담 역량을 뽐내고 기술 노하우를 나누는 ‘2023 LG전자 서비스 올림픽’을 개최했다. 올해 10월부터 석 달간 한국과 미국, 두바이, 인도 등 글로벌 사업장 곳곳에서 열렸다. 국내외에서 4200여 명이 예선에 참가해 300여 명이 본선에 올랐다. 서비스 올림픽은 2002년 국내에서 시작해 2018년부터 글로벌 대회로 확대 운영하고 있다. 변화하는 가전 트렌드에 발맞춰 선제적으로 서비스 매니저의 전문성을 제고하고 글로벌 역량을 높이기 위해 매년 개최하고 있다.

서비스 품질 높이기 위한 노력 인정 받아

LG전자는 올해 9월 한국표준협회가 선정한 ‘2023 콜센터품질지수’ 최우수기업으로 선정됐다. LG전자는 4년 연속 최우수기업으로 선정됨과 동시에 가전제품 부문 평가 점수 1위에 오르는 영예를 안았다. 이에 앞선 2월에는 한국소비자원이 뽑은 ‘소비자 불만 자율해결 우수 사업자’로 LG전자가 선정됐다. 한국소비자원은 홈쇼핑, 전자상거래, 가전, 통신 등 4개 업종 우수 사업자를 각각 1개 선정했고, LG전자는 가전 업종의 우수사업자로 뽑혔다. 이는 LG전자가 서비스 개선 노력을 인정받아 쾌거를 올린 것이다.

쉽고 편리한 고객경험 위해 서비스 네이밍, 콜센터 번호 통합

LG전자는 △배송 △설치 △수리 △케어 등 고객 접점에서 서비스를 더욱 효율적으로 제공하기 위해 통합 서비스를 운영한다.

LG전자는 10월부터 대(對)고객 서비스를 통합해 제공함으로써 고객경험을 연결한다는 취지로 ‘LG전자 BEST Care’로 서비스 네이밍을 통합해 고객에게 더욱 신뢰를 주고 있다. 올해 서비스 차량 2000대 래핑을 시작으로 유니폼, 명함 등에 순차 적용해 알릴 계획이다.

이에 앞서 6월에는 구매부터 애프터서비스(AS)까지 각각 나눠 운영되던 전화 상담 서비스 번호를 하나로 통합했다. 기업 고객(B2B)도 통합해 고객들의 불편을 줄였다.