“AI가 고객 의견 분석한다”… LG유플러스, ‘VOC 랩’ 운영

LG유플러스는 고객센터 상담 내용을 임직원들이 검색하고 분석할 수 있는 인공지능(AI) 검색 플랫폼 ‘VOC 랩’을 운영한다고 24일 밝혔다.

VOC 랩은 일종의 검색엔진이다. 전국민을 대상으로 하는 네이버, 구글 등과 달리 사내 임직원을 대상으로 한다는 것이 차이점이다. 궁금한 키워드를 검색하면 해당 키워드와 연관된 고객 통화내용 전문과 녹취록을 확인할 수 있다. AI가 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 사업부서들이 해당 플랫폼으로 고객의 궁금증·불만사항을 파악해 실제 고객이 필요로 하는 서비스를 만들 수 있다는 것이 LG유플러스의 설명이다.

해당 플랫폼을 체험한 결과, 직관적인 검색 능력이 눈에 띄었다. 검색어 입력 창에 ‘셋톱박스’를 입력하자 셋톱박스와 관련해 문의한 실제 고객의 녹취 및 통화내용 4만6515건이 화면에 나타났다. 셋톱박스와 관련된 콜 수는 12월 23일 302건, 12월 24일 100건 등 일 단위로 조회됐다. 인기 검색어처럼 ‘셋톱박스 임대료’, ‘셋톱박스 선 재연결’ 등 셋톱박스와 관련된 주요 상담 내용이 순위별로 나타났다. 유플러스 직원들이 가장 많이 검색한 단어는 ‘유튜브’, ‘휴대폰’, ‘혜택’, ‘CCTV’, ‘서류 불만’ 등이었다.

LG유플러스 관계자는 “기존에는 사업부서가 담당 팀에게 고객의 요청사항을 일일이 물어봐야 했다면, 해당 플랫폼으로 이런 과정이 간략해질 것”이라고 설명했다.

플랫폼은 ‘검색’을 넘어 ‘챗봇’으로 고도화될 예정이다. LG유플러스 관계자는 “검색이 불편한 점은 검색 후 해당 결과를 일일이 찾아봐야 한다는 점”이라며 “챗 GPT처럼 궁금한 점을 물어보면 답변을 바로 해주는 식으로 업그레이드할 계획”이라고 밝혔다. 회사는 사내 이용을 넘어 관련 알고리즘을 기업간 거래(B2B) 방식으로 판매해 수익 창출에도 나선다는 계획이다.