[DBR]LG U+, AI ‘익시’ 서비스로 고객 경험 혁신

VOC LAB, 자체 개발 AI엔진으로
상담과 문의, 요약 및 분석
고객 불편 선제적 해소 기대

LG유플러스 직원들이 AI 기반 고객 상담 검색 시스템인 VOC LAB에 접속해 요금제 변경 관련 고객 문의 사항을 검색하고 있다. LG유플러스 제공

“4박 5일 중국 출장갈 건데 어떤 로밍 요금제가 가장 적합할지 알려주세요.”

LG유플러스 로밍 관련 부서에서 일하는 직원 김모 씨는 ‘VOC LAB’에 접속해 로밍 관련 고객 상담 내역을 검색했다. VOC LAB은 LG유플러스 고객센터로 들어오는 문의 내용과 개선 요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. LG유플러스의 인공지능(AI) 브랜드 ‘익시(ixi)’의 초거대 AI 엔진인 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 기반으로 월 200만 건에 달하는 고객센터의 전화 상담 내용을 텍스트로 자동 생성하고 주요 내용을 요약해준다.

김 씨가 검색한 결과 로밍 문의 중 가장 많은 유형은 로밍 서비스 추천인 것으로 나타났다. 김 씨는 이용 기간과 지역에 따라 고객 맞춤형으로 로밍 서비스를 추천해주는 기능을 개발하면 고객 편의를 훨씬 높일 수 있겠다는 생각이 들었다.

과거에는 고객 상담사가 수기로 상담 이력을 작성해 관련 부서에 제공했다. VOC LAB이 생기면서부터는 상담 직원의 업무 부담을 줄이면서도 훨씬 빠르게 고객 경험을 개선할 수 있게 됐다. 황규별 LG유플러스 최고데이터책임자(CDO)는 “임직원 누구나 VOC LAB에 접속해 고객 문의의 트렌드와 특징을 손쉽게 파악, 분석하고 고객의 불편 사항을 선제적으로 해소할 수 있다”며 “향후 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습할 수 있도록 고도화할 예정”이라고 말했다.

LG유플러스가 2023년 자체 개발한 익시젠은 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM)이다. LG유플러스는 익시젠 기반의 AI 비서를 상담·미디어·커머스·플랫폼 등 다양한 영역에 적용해 고객 경험을 혁신하고 있다. ‘유독’ 서비스에서 대화 형태로 상품을 소개하는 챗봇, 유스(Uth) 청소년요금제 광고 제작, 통합 스포츠 커뮤니티 플랫폼인 ‘스포키’의 프로야구 승리팀 및 한국시리즈 우승 예측 등에 익시젠이 활용됐다.

키즈 전용 플랫폼인 ‘아이들나라’에도 자체 개발한 AI가 적용되고 있다. LG유플러스는 일반 동화책을 아동용 리딩북으로 변환해주는 ‘아이들나라 스튜디오’를 도입하면서 음성 합성(TTS)과 광학문자 인식(OCR) AI 기술을 적용했다. 리딩북 제작 시간이 크게 줄어들면서 아이들나라 이용 고객은 다양한 아동용 콘텐츠를 더욱 빠르게 이용할 수 있게 됐다.

올해 LG유플러스는 AI 기술 경쟁력을 바탕으로 AI 기반 고객센터인 AI컨택센터(AICC) 시장을 적극 공략할 방침이다. △기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 구축형 AICC △클라우드 기반의 구독형 AICC △소상공인 대상 ‘우리가게 AI’ 등으로 서비스를 나누고 특히 구독형 AICC를 중심으로 금융권을 비롯한 다양한 분야로 영역을 확장할 계획이다.