[프리미엄뷰]신세계백화점 앱, 활동 고객만 100만 명… ‘14번째 점포’ 역할 톡톡

모바일 앱에 ‘브랜드 전문관’ ‘커뮤니티’ 기능 추가
13개 오프라인 점포 잇는 고객 소통 플랫폼 역할
앱 활동 고객 전년 대비 30% 늘고 매출도 증가

브랜드가 신상품 홍보나 기획전, 쿠폰 이벤트 등 프로모션을 독자적으로 운영할 수 있는 ‘브랜드 전문관’은 500여 개 브랜드가 자발적으로 참여해 마케팅 도구로 활용하고 있다.

신세계백화점 모바일 애플리케이션(앱)이 대변신을 통해 고객들을 끌어모으고 있다. 쇼핑 정보와 혜택을 제공하던 기존 앱에서 브랜드와 고객이 소통하는 플랫폼으로 업그레이드되며, 신세계백화점 13개 오프라인 점포를 잇는 ‘14번째 점포’ 역할을 톡톡히 하고 있다.

신세계백화점은 올 1월 2일 대대적으로 개편한 새로운 앱을 내놨다. 백화점에 입점한 브랜드가 직접 운영할 수 있는 ‘브랜드 전문관’을 마련했고 패션, 여행, 음식 등 라이프스타일 콘텐츠를 모은 ‘스토리’, 고객 간 공통 관심사에 대해 소통하는 ‘커뮤니티’ 등을 새롭게 도입해 라이프스타일 플랫폼으로 재탄생했다.

월평균 활동 고객 수 100만 명 돌파… 온·오프라인 시너지 통했다

신세계백화점 앱은 리뉴얼 이후 4개월간 월평균 활동 고객이 100만 명을 돌파했다. 전년 대비 30% 늘어난 것이다. 하루 평균 이용자 역시 28% 늘어 매일 약 12만 명이 이용하고 있는 것으로 나타났다. 올 1분기 앱 할인쿠폰 다운로드 건수는 350만 건으로 전년 동기 대비 15% 늘었다.

앱 활동 고객이 늘며 오프라인 매출에도 보탬이 되고 있다. 올해 앱을 사용하는 고객 매출이 사용하지 않는 고객 대비 4.9배 높게 집계되는 등 오프라인 쇼핑에도 앱을 적극적으로 활용하는 것으로 나타났다.

지난 3년간 앱 사용 고객이 전체 매출에서 차지하는 비중은 2021년 65%에서 2022년 69%, 2023년 72%로 꾸준히 증가하고 있다. 이 추세를 이어간다면 2024년에는 74%까지 늘어날 것으로 보인다.(신세계포인트 적립 고객 기준)

브랜드와 고객이 서로 소통할 수 있는 양방향 소통 창구 마련

브랜드와 고객이 서로 소통 가능한 ‘브랜드 전문관’, ‘커뮤니티’ 기능 등이 도입됐다.

신세계백화점 앱의 이용 고객 수가 늘어난 데에는 브랜드와 고객들이 서로 소통할 수 있는 기능을 마련한 것이 주효했다.

브랜드가 신상품 홍보나 기획전, 쿠폰 이벤트 등 프로모션을 독자적으로 운영할 수 있는 ‘브랜드 전문관’은 500여 개 브랜드가 자발적으로 참여해 마케팅 도구로 활용하고 있다.

골프 시타 서비스나 코스메틱 메이크업 서비스, 혼수 상담 등 고객 맞춤 서비스 방문 예약 기능도 있다. 앱 예약 기능은 300개 이상의 브랜드가 활용하고 있다. 브랜드 ‘팔로우’ 기능을 활용해 선호하는 브랜드의 혜택과 정보만 볼 수 있고 서비스 예약도 손쉽게 할 수 있어 고객들에게도 호응을 얻고 있다.

‘커뮤니티’에서는 공통 관심사를 주제로 정보를 교환하거나 구매 후기, 트렌드 등 자유롭게 이야기를 나눌 수 있다. 올 1분기 커뮤니티 가입자는 3만 명을 돌파했고, 상품 구매 후기를 남기는 쇼핑 리뷰는 9만 건에 달했다. 고객들이 앱을 통해 브랜드와 상품, 쇼핑 관련 정보를 활발하게 공유하고, 서로 쇼핑 도우미 역할까지 하고 있는 셈이다.

브랜드는 이 ‘커뮤니티’에서 자체적으로 고객 설문이나 투표를 진행하며 고객 니즈나 트렌드를 파악하는 데 도움을 얻고 있다. 브랜드와 고객, 고객과 고객 간의 양방향 소통이 가능하게 된 것이다.

VIP 고객 97%가 애용하는 VIP 플랫폼으로 거듭나

신세계백화점 앱은 쇼핑에 라이프스타일을 접목한 플랫폼으로 변화했다.

신세계백화점 앱은 기존에 산재되어 있던 VIP 서비스도 한곳으로 모아 활용성과 편의성을 크게 높였다.

리뉴얼된 앱에서는 신세계백화점과 각 브랜드에서 제공하는 VIP 전용 행사 및 콘텐츠를 손쉽게 신청하고 사용할 수 있다. 특히 라운지 줄서기와 방문 예약 서비스 등을 도입해 VIP 고객들이 더 편안하게 쇼핑할 수 있도록 개선했다.

그 결과 VIP 서비스 중 가장 많이 이용되는 멤버스바 이용객 수와 VIP 대상 콘서트 신청 건수가 각각 전년 동기 대비 24%, 20% 증가했다. 골드 등급 이상 VIP 고객의 97%가 신세계 앱에 정기적으로 접속해 이용하는 것으로 나타났다.

신세계백화점은 앞으로 개인화 서비스를 더욱 고도화하고 폭넓은 콘텐츠를 제공해 고객이 자주 방문하고 오래 머무는 앱, 그리고 브랜드와 고객이 직접 참여해 만들어가는 라이프스타일 플랫폼으로 업그레이드한다는 계획이다.

신세계백화점 영업전략담당 이성환 상무는 “온라인과 오프라인 경험을 모두 중요하게 생각하는 고객 변화에 발맞춰 다양한 쇼핑 혜택과 즐길 거리를 제공하는 앱을 선보였다”며 “앞으로 신세계가 오프라인 1등 백화점을 넘어 ‘콘텐츠 크리에이터’로 도약하는 데 핵심 기반이 될 것”이라고 말했다.