AI 기반 VOC로 고객 서비스 향상

[위기를 기회로] KT

크게보기

KT가 고객 서비스 품질 개선을 위해 인공지능(AI) 기반 고객의소리(VOC) 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다.

KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대 언어모델(LLM) 믿음을 통해 분석하고 요약해 모니터링할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다.

KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 되면서 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다.

AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 △VOC 자동 분류 △고객센터에 접수되진 않았지만 온라인에서 이슈가 된 VOC 관련 내용을 감지 및 알림 △유관 부서 VOC 알림 △상품별 실시간 VOC 발생 알림 △공사, 장애 정보 알림 등 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성했다.

AI-VOC 포털의 ‘온라인 버즈’ 기능은 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC이지만 온라인상에 관련 내용이 노출되면 내용을 분석한 뒤 공유해주는 기능이다. 또 VOC가 급증하는 경우 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 VOC 얼러트 기능을 통해 빠른 보호 조치가 가능해졌다.

KT는 지난 2017년부터 고객센터에 자체 개발한 ‘AI 챗봇’ 서비스와 ‘목소리 인증’ 기능을 적용해 고객 서비스 제공에 활용해 왔다. 그 결과 월평균 151만 건 챗봇을 통한 고객 안내와 월 36만 건 이상의 목소리 인증을 통해 더욱 효율적인 고객 서비스 제공이 가능했다.

아울러 AI가 고객과 상담사의 대화를 텍스트로 변환(STT)하고 상담 추천과 요약을 제공하는 ‘AI 상담 어시스트’ 기능을 전국 고객센터에 적용해 상담사들의 업무 경감과 고객 서비스 체감 향상에도 활용하고 있다.