“AI가 성문 분석… 목소리만으로 고객 인증”

LG전자, 상담 시스템에 도입 예정
말소리 등 토대로 감정 파악까지

LG전자가 고객 상담시스템에 인공지능(AI) 솔루션을 도입해 사람마다 가진 고유한 목소리 형상인 성문(聲紋) 분석과 감정 파악을 통해 업무 효율을 높이기로 했다.

4일 LG전자가 공시한 ‘2023-2024 지속가능경영보고서’에 따르면 LG전자는 성문 분석 시스템 등을 고객 상담에 활용할 예정이다. 기존에는 발신자의 신원 확인을 위해 이름과 전화번호 등을 물어보는 과정을 거친 뒤 상담을 시작했으나 성문 분석 시스템이 도입되면 인증 절차를 생략할 수 있다. 고객마다 가진 고유한 성문을 분석해 누구인지 곧바로 파악할 수 있기 때문이다. 상담 전화를 받은 뒤 고객의 요구나 질문에 바로 대응할 수 있기 때문에 상담사가 더 많은 고객을 응대할 수 있게 된다.

LG전자는 고객의 목소리와 특정 키워드를 토대로 감정을 파악하는 시스템도 도입할 예정이다. 고객의 말소리가 점점 커지거나 ‘상관’, ‘책임자’ 등의 단어를 꺼내면 AI가 ‘고객의 감정이 격앙되고 있다’고 판단하는 식이다. 목소리만으로 고객의 감정을 파악하는 데 있어 인간 상담사는 편차가 존재할 수밖에 없다. 이를 AI의 도움을 받아 응대를 개선한다는 계획이다.

또 응대 자체를 AI가 대신하는 무인 상담 서비스 ‘AI 보이스봇’도 운영할 예정이다. 상담이 집중되는 시간이나 상담사 연결이 지연되는 경우 ‘거주 지역과 가까운 서비스 센터’ 위치 같은 간단한 문의사항은 AI 보이스봇으로 빠르게 해결할 수 있다. LG전자는 음성을 문자로 변환하는 기능을 개발해 활용 중이다. 고객 음성을 실시간 문자로 변환해 보여 주기 때문에 상담사가 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다.


홍석호 기자 will@donga.com