고객 목소리에 귀 기울여 업무 프로세스 개선

[2024 KCSI 1위 기업] 공공서비스 부문
우정사업본부

우정사업본부는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 공공서비스 부문 26년 연속 1위의 성과를 보이고 있다.

조해근 우정사업본부장

본부는 우체국 이용 고객을 대상으로 매월 우편·예금·보험·집배 서비스별 만족도를 측정해 문제점을 발굴하고 고객 중심으로 업무 프로세스를 개선하고 있다. 또 현장 컨설팅(연간 70국)을 통해 우체국 환경 개선, 국별 상황에 맞는 맞춤형 서비스 품질관리, CS 전문 인력 양성 및 책임직의 역량 강화를 위한 CS 교육과정 운영, 함께하는 CS 실천문화 확산(‘굿모닝 CS 라이브 특강’, 고객 배려, 맞이 인사, 배웅 인사, 정확한 업무 처리 등)을 위한 CS데이 지정·운영 및 접점 직원 힐링 프로그램을 실시하고 있다.

아울러 본부, 우정인재개발원(인재원), 지방우정청, 우체국으로 연결된 CS 조직은 전 직원이 고객만족경영에 자발적으로 참여할 수 있는 분위기를 조성하고 있다. 본부는 총괄적인 고객만족경영 추진 방향 설정, 평가 및 지원 업무를 수행하고 인재원은 CS 전문 인력 양성, 서비스 컨설팅 등 수행, 전국 우체국의 CS 매니저(강사)를 통한 일상화 교육을 실시한다. 우정청은 소속 우체국 CS 업무 총괄 및 현장 방문 교육 등 관리 및 지원업무 수행 등을 맡아 유기적인 협조 체제를 구축, 운영하고 있다.

우정사업본부는 체계적인 민원 관리와 고객 중심의 제도 개선에도 힘쓰고 있다. 국민신문고, 민원통합관리시스템 민원 통계 등을 분석해 주요 이슈 사항 및 개선 사항 등을 발굴하고 고객 불편을 예방하고자 명절 등 우편물 폭주기 등 시기별 ‘민원예보’를 발행해 고객 응대를 하고 있다.

서비스 품질 개선을 위해서는 2003년 정부기관 중 최초로 우체국콜센터를 구축해 다양한 고객의 소리를 즉시 처리하고 있다. 이용 편의성 향상을 위해 챗봇 및 채팅 상담 서비스, 원스톱 손해배상 서비스 등 고객 요구에 따른 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 업무 외 시간 채팅 상담 예약 서비스 운영, 만 60세 이상 고령 고객 대상 ‘상담사 연결’ 우선 안내 개선, 상담사 바로 연결 서비스, 금융 취약계층 고객 대상 중계 상담 서비스 제공 범위 확대 등 차별 없는 보편적 상담 서비스를 제공하고 있다.

또 미래 세대를 위해 새로운 트렌드를 반영한 다양한 SNS 콘텐츠를 제작해 홍보하고 효과성 검증·보완을 위한 외부 전문가, 패널 등 홍보 인력을 운영해 고객과의 소통 활성화에 힘쓰고 있다.