AI 기반 디지털 전환… “차별화된 사용 경험 선사”

[혁신경영] LG유플러스

LG유플러스가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2024 디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 최고점을 획득해 이동통신 부문에서 단독 1위를 차지했다고 30일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 고객이 다양한 디지털 채널에서 제품 및 서비스 구매 시 겪은 경험에 대한 만족도를 평가하는 지표다. 올해 처음으로 이뤄진 이동통신 부문 평가에서 LG유플러스는 △모바일 고객센터 ‘당신의 U+’ △맞춤형 구독 서비스 ‘유독’ △반려가구 전용 플랫폼 ‘포동’ 등을 통해 차별화된 고객가치를 만들었다는 평가를 받았다.

LG유플러스는 인공지능(AI) 기반 디지털전환(DX)에 전사적 역량을 집중하고 있다. 특히 고객별 특성과 선호도를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 구축한 ‘데이터 체계’ 전략이 대표적이다. LG유플러스는 자사 플랫폼에 더 자주 방문할 수 있도록 고객별 많이 사용하는 서비스에 맞춰 혜택을 제공하거나 인근 매장에 더 많이 방문할 수 있도록 온오프라인 이벤트를 연계하고 있다. 데이터와 AI를 기반으로 고객센터 앱 ‘당신의 U+’를 개선을 통해 통신 3사 최초로 고객센터 앱에 멤버십 혜택까지 통합하는 작업도 진행 중이다.

고객 상담채널도 고객 만족도를 높이기 위해 PC·모바일 챗봇, 콜봇 등을 도입했다. 챗봇의 경우 문의를 했으나 문제를 완벽히 해결하지 못해 상담사와 통화하는 사례를 집중 분석해 기능과 사용자경험(UX)을 강화했다. 그 결과 챗봇 이용 고객 중 상담사와 통화하는 비율은 올 초 대비 지난 7월 약 68%가 감소하는 성과를 이뤘다. 콜봇도 생성형 AI를 적용해 대응 시나리오를 더욱 다양하게 늘려나가고 있다. 이 같은 노력에 힘입어 LG유플러스는 이번 조사에서 MZ세대 고객의 순고객추천지수(NPS) 영역에서도 1등을 차지했다.

정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 “이번 평가는 그간 노력해온 데이터 기반 디지털 전환 활동의 성과를 외부에서도 인정을 받았다는 점에서 의미가 크다”며 “앞으로도 다양한 플랫폼의 디지털 고객 가치를 개선해 전에 없던 차별화된 사용 경험을 선사하고 디지털 초격차를 확보하겠다”고 전했다.