[프리미엄뷰]‘내 취향 알아주는 AI, 쓱닷컴이 골라주는 더 쉽고 편리한 쇼핑’

SSG닷컴, 상품 추천-탐색-상담 등 AI 솔루션 활용
딥러닝으로 관심사 찾아 추천… 매출 연계율 5배로
24시간 운영 보이스봇, 평균 상담 시간 15% 줄여

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인공지능(AI) 바람이 유통업계에도 거세다. 신세계그룹 이커머스 플랫폼 SSG닷컴은 AI 기반 솔루션을 적극 활용하고 있는 대표적인 회사다. 상품 추천부터 정보 탐색, 고객 서비스를 아우르는 구매 여정의 전 과정에 AI를 접목해 쇼핑 경험을 혁신하고 있어 주목된다.

‘백인 백색’ 큐레이션… ‘검색 없이 즐기는 쇼핑’이 목표

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SSG닷컴 고객들은 앱 메인 화면의 ‘AI PICK’ 메뉴에 접속하면 서로 각기 다른 추천 상품을 만나게 된다. 나이도, 취향도, 관심 있는 상품도 다른 만큼 노출되는 상품도 달라지는 ‘개인화 서비스’다.

‘AI PICK’은 고객이 그동안 검색했던 내용, 클릭했던 상품, 구매했던 이력을 활용해 고객의 관심사를 AI가 딥러닝 기술로 분석하고, 개인별 취향에 맞는 상품을 추천해 준다. 소셜네트워크서비스(SNS), 온라인동영상서비스(OTT)가 관심사와 시청 이력 등을 바탕으로 고객이 좋아할 법한 콘텐츠를 제안하는 것을 생각하면 이해하기 쉽다.

예컨대, 어떤 고객이 SSG닷컴에서 하이엔드 의류를 꾸준히 클릭하고 구매했다면 특정 고가 브랜드에 대한 취향이 반영되었다고 보고, 비슷한 가격대 상품 중 인기 상품, 해당 상품을 구경한 고객이 구매한 상품 등을 종합적으로 고려해 추천해 주는 식이다.

앞으로도 SSG닷컴은 이 서비스를 지속적으로 고도화해 별도의 검색 없이 AI PICK 매장에서 추천해 주는 상품만으로도 쇼핑을 마칠 수 있도록 한다는 목표다.

상품 ‘이미지’에 ‘검색어’ 더하자… 애타게 찾던 물건도 금세

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SSG닷컴은 올 6월 고객이 원하는 상품을 빠르고 정확하게 찾을 수 있도록 이미지 검색 서비스 ‘쓱렌즈’도 고도화했다. 국내 이커머스 업계 최초로 자체 개발한 멀티모달 AI 모델을 적용했다.

기존 쓱렌즈에서는 이미지 정보만을 활용해 비슷한 상품을 찾는 검색이 가능했지만, 멀티모달 AI가 적용된 쓱렌즈에서는 ‘검색어 추가’ 기능을 더해 이미지 검색 결과에 텍스트를 추가로 입력해 원하는 상품을 찾아 나갈 수 있다.

검색에 걸리는 시간을 단축하자 고객 반응도 따라왔다. 상품 클릭 수는 7배 늘었고, 직접 매출로 이어지는 비율도 5배 이상 증가했다.

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이와 별개로 리뷰 등 구매에 참고할 수 있는 정보를 탐색하는 데 들어가는 시간을 줄이기 위한 노력도 이어가고 있다. 올 4월 식품 카테고리에 우선 도입한 GPT 활용 리뷰 요약 서비스가 대표적이다. 전체 리뷰 요약뿐 아니라 만족도, 품질, 신선도, 맛, 가격 등 속성별 리뷰 요약도 살펴볼 수 있도록 해 긍정적인 평가를 얻고 있다.

“반품도 문제없죠”… ‘일당백’ AI 음성 상담사 나가신다

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고객 서비스(CS) 업무도 AI 음성 상담사 ‘조이’와 고객센터 상담원들이 보조를 맞춰 함께 하고 있다. 지난해 3월 유통업계 최초로 도입된 ‘조이’는 취소, 환불 등 비교적 단순한 업무를 맡다가 올해 8월에는 반품 업무까지 추가로 담당하며 ‘일당백’ 역할을 톡톡히 해내고 있다.

SSG닷컴에 따르면 ‘조이’의 담당 업무를 ‘반품’까지 확대한 이후 보이스봇을 통한 상담 처리 건수는 약 2배 늘었다. 아직 베타 서비스 형태로 일부 상품에만 반품 서비스를 제공하고 있다는 점을 고려하면 눈에 띄는 성과라는 분석이 나온다.

SSG닷컴은 AI 보이스봇의 특장점으로 고객이 365일 24시간 언제든 대기 없이 상담 받을 수 있다는 점을 꼽았다. 신세계그룹 차원 쓱데이나 랜더스데이 등 문의가 급증하는 대규모 행사 기간에 이 같은 장점은 더욱 빛을 발한다는 설명이다.

AI 보이스봇 도입 이후 취소·환불 문의 1건당 평균 상담 시간이 15% 이상 단축되기도 했다. 고객이 상품명 같은 단순 정보만 확인해 줘도 고객 주문 데이터베이스(DB)에서 1, 2초 만에 해당 주문 건을 찾아내 신속하게 처리해 주기 때문이라고 회사 측은 강조했다.

SSG닷컴 관계자는 “SSG닷컴이 도입한 AI 기반 솔루션은 고객 구매 여정의 수많은 과정에서 숨은 조력자 역할을 톡톡히 하고 있다”며 “AI 적용 분야를 확대해 차별화된 쇼핑 경험을 제공하겠다”고 말했다.