4050세대 맞춤형 서비스로 매출 ‘껑충’

롯데 홈쇼핑
유료 멤버십 ‘엘클럽’, 헬스케어-무제한 할인 등 혜택 신설
지난달 신규 가입자 월평균 3배 늘고 매출액 30% 이상 상승

멤버십 혜택으로 충성 고객을 확보해 수익성을 높이려는 유통업계 경쟁이 치열하다. 롯데홈쇼핑(대표 김재겸)은 지난 2018년 업계 최초로 유료 멤버십 ‘엘클럽’을 론칭했다. 무료 배송, 할인 쿠폰, 엘포인트 적립에 지난해 호텔, 렌털, 시네마 등 롯데그룹 계열사 할인 혜택을 추가하며 고객 라이프스타일을 반영한 최적의 멤버십 서비스를 선보였다. 지난 5월에는 엘클럽 개편을 통해 업계 최초 헬스케어 서비스, 무제한 할인 등 타깃 고객인 4050세대 맞춤형 혜택을 신설했다. 엘클럽 고객만을 위한 라이브 커머스, 기획전 등 차별화된 쇼핑 혜택도 제공하고 있다. 그 결과 현재까지 엘클럽에 가입한 누적 고객 100만 명을 돌파했고 멤버십을 지속하고 있는 유효 고객은 전년과 비교해 약 2배 늘었다. 롯데홈쇼핑은 엘클럽 고객들을 록인할 수 있는 차별화 서비스를 지속 선보이며 충성 고객 확보에 박차를 가할 예정이다.

엘클럽 전용 서비스 강화

롯데홈쇼핑은 지난해부터 모바일 TV ‘엘라이브’에서 엘클럽 고객 전용 라이브 커머스를 운영 중이다. 특히 월 1회 운영 중인 모바일 TV ‘쇼킹 특가’에서는 시중가 대비 최대 90% 할인된 가격으로 상품을 판매하는 등 초특가 혜택을 제공한다. 지난 8일에는 단독 패션 브랜드 ‘조르쥬레쉬’ ‘이앤씨’ 등 인기 패션 상품을 파격적인 가격으로 판매하는 ‘1만원 클리어런스 샵’ 방송을 진행했다. 60분 동안 2만 명가량의 고객이 접속했으며 방송 중 주요 사이즈가 매진됐다. 엘클럽만을 위한 기획전도 운영하고 있다. 지난달 초대형 쇼핑 행사 ‘광클절’을 기념해 엘클럽 전용 ‘CrAzY Shop’ 기획전을 열었다. 정관장, 종근당건강 등 엘클럽 타깃 고객인 4050세대의 수요가 높은 상품을 특가로 선보였다. 이외에도 엘클럽 대상 ‘적립금 100배 지급 이벤트’ ‘댓글 응원 이벤트’도 운영했다.

엘클럽 전용 차별화 서비스에 고객 관심이 이어지며 10월 엘클럽 신규 가입자 수는 1∼9월 평균과 대비해 3배 이상 늘었다. 매출 효과도 눈에 띄었다. 엘클럽에 가입한 상위 5% 구매 고객 수는 3배 이상 늘었으며 월평균 매출액은 30% 이상 상승했다. 엘클럽 고객의 재구매율은 일반 고객 대비 30%, 1회 평균 구매액은 40% 높게 나타났다. 향후 롯데홈쇼핑은 빅데이터를 활용해 엘클럽의 60% 이상을 차지하고 있는 4050 여성들을 위한 상품 판매와 혜택을 확대할 계획이다.

한편 롯데홈쇼핑은 지난 5월 엘클럽을 개편했다. 연회비를 3만 원에서 9900원으로 인하하고 가입과 동시에 웰컴 기프트 적립금 1만 원을 지급한다. TV 상품 무제한 5% 할인 혜택 신설과 더불어 할인 쿠폰을 기존 12%(3매)에서 업계 최대 할인율 15%를 적용해 10매로 확대했다. 일반 고객 대비 리뷰 작성 적립금을 2배 높이고 기념일 쿠폰 제공 등 신규 혜택도 추가했다. TV 상품 10만 원 이상 구매 시 제공하는 스탬프를 9회 모으면 최대 적립금 6만 원을 지급하고 신규 고객 유치를 위해 사은품 추첨, 추가 할인 혜택 제공 등 전용 이벤트도 매달 운영한다. 모든 서비스를 금액으로 환산하면 연회비 9900원으로 매월 20만 원 이상의 혜택을 돌려받는 셈이다.

이동규 롯데홈쇼핑 마케팅부문장은 “타깃 고객인 4050세대의 니즈에 맞춰 엘클럽을 개편한 결과 충성 고객이 빠르게 증가하고 있다”며 “고객을 록인할 수 있는 서비스를 지속적으로 확대할 예정”이라고 말했다.

‘헬스케어 서비스’ 꾸준한 인기

롯데홈쇼핑은 지난 5월 유통업계 멤버십 최초로 4050 수요가 높은 헬스케어 서비스를 신설했다. 엘클럽 고객 1인당 헬스케어 용품 구매 금액이 일반 고객의 3배 이상 높은 점을 고려해 기획했다. 신규 서비스 기획을 위해 지난해에는 헬스케어 전담 조직도 구성했다. 주요 혜택으로 △백신 9종 최대 49% 할인 △상급종합병원 진료과별 명의 안내 및 예약 서비스 △일반병원 예약 및 비대면 진료 서비스 △병원 이동, 접수, 예약을 위한 매니저 동행 서비스 할인 등을 제공했다. 19일부터는 전문 의료진 건강 상담, 건강검진 할인, 비급여 병원 할인 혜택을 추가했다.

엘클럽 고객의 헬스케어 서비스 이용 건수는 꾸준히 증가하는 추세다. 지난 10월 한 달간 롯데홈쇼핑 모바일 앱에서 헬스케어 서비스 이용하기 조회 수는 5∼9월 평균과 비교해 4배 이상 증가했다. 백신 할인, 일반병원 예약 등 헬스케어 서비스의 실사용자도 론칭 월과 비교해 3배 이상 늘었다. 또 하나 주목할 점은 건강식품 할인 쿠폰 다운로드 수가 3배 이상 증가했다는 점이다. 롯데홈쇼핑은 엘클럽 고객에게 의료 서비스를 제공하고 고객은 롯데홈쇼핑에서 건강식품을 구매하는 선순환 구조가 이뤄진 것이다. 향후 롯데홈쇼핑은 헬스케어 서비스에 다양한 의료 혜택을 추가해 고객 접근성을 높일 계획이다.