AI 기술로 고객 불편사항 신속 조치

현대해상

현대해상은 보험업계 최초로 소비자 보호 강화를 위해 텍스트 인공지능(AI) 기술을 적용한 고객의 소리(VOC) 통합관리 시스템을 리뉴얼 오픈했다고 밝혔다.

이번에 오픈한 VOC 시스템은 3가지 텍스트 AI 기술을 적용했다. 질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 거대 언어 모델(LLM) 기술과 음성언어를 문자로 번역해주는 STT(Speech To Text) 및 텍스트를 분석하는 TA(Text Analysis) 기술이다.

이러한 기술을 통해 리뉴얼된 VOC 시스템은 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불편사항을 자동으로 분석하고 조치할 수 있는 적합한 업무 담당자를 추천한다. 업무 담당자에게는 고객 불편사항의 주요 내용을 자동으로 요약 제공해 신속한 조치가 가능하다. 고객 불편사항이 자주 발생하는 부분에 대해서는 원인 분석 기능을 강화해 빠르게 대처할 수 있게 됐다.

윤민영 현대해상 CCO는 “새로운 VOC 시스템을 통해 고객들의 불편사항이 빠르게 해소될 수 있기를 기대한다”며 “앞으로도 현대해상은 소비자 권익 보호를 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.

현대해상은 이 같은 디지털 혁신을 적극적으로 추진하고 있다. 올해 2월에는 SK텔레콤과 AI 기술을 활용한 보험 비즈니스 혁신을 공동으로 추진하기 위한 전략적 제휴(MOU)를 체결했다. 자동차 사고가 발생했을 때 상담사 대기 없이 자동응답시스템(ARS)으로 현장출동 요청을 접수할 수 있는 ‘자동차 사고 현장출동 무인 접수’ 서비스를 운영하는 등 고객 서비스에도 디지털 기술이 적용되고 있다.