1등 NCSI 비결 “끝없는 기술개발-서비스 질 개선”

[2024 국가고객만족도 조사]
한국생산성본부 1998년부터 발표
hy 비롯 몇몇 기업은 27년째 ‘톱’
세브란스병원-SK텔링크-대한항공
해당 부문 1위 자리 굳건히 지켜

‘끊임없는 기술 개발 및 서비스 품질 개선 노력.’

한국생산성본부가 1998년부터 매년 발표하는 국가 고객만족도(NCSI) 조사에서 장기간 1등 자리를 지켜온 기업들의 비결이다. 이들은 한결같이 자신들이 판매하는 제품이나 서비스에 대한 고객 만족도를 높이기 위해 투자를 아끼지 않았다.

이런 노력은 최고 자리 수성으로 이어졌다. 특히 hy를 비롯한 일부 기업은 NCSI 도입 이후 한 번도 1위 자리를 놓치지 않았다. 올해 조사에서 전체 80개 업종에서 1위 자리가 바뀐 업종이 20%(16개)나 되는 점을 고려하면 주목할 만한 성과다.

올해 조사에서 업종별 1위를 차지한 hy, 세브란스병원, SK텔링크, 대한항공 등이 고객 마음을 사로잡기 위한 치열한 경쟁에서 살아남은 비법을 소개한다.

● hy, 전 업종 최장 1위 기록 달성

한국생산성본부는 올해 NCSI 우유·발효유 부문에서 hy가 1위를 차지했다고 밝혔다. 1998년부터 27년 연속이자, 전체 업종에서 최장 기록이다. hy는 이런 성과의 비결로 프로바이오틱스 기술력 향상을 위한 꾸준한 연구와 투자를 꼽았다. 한국생산성본부 제공

hy는 올해 NCSI 우유·발효유 부문에서 1위를 차지했다. 1998년부터 27년 연속이자, 전체 업종을 통틀어 최장 기록이다.

hy는 비결로 “프로바이오틱스 기술력 향상을 위한 꾸준한 노력”을 꼽았다. 1976년 식품업계 최초로 기업 부설 연구소를 설립한 뒤 관련 연구와 투자를 지속해 왔다는 것이다. 전체 인원 90%를 전담 연구원이자 석박사로 채웠을 정도다.

기존 제품 경쟁력 강화를 위한 노력도 계속했다. 올 4월에는 출시 이후 총 10차례 제품 개선을 거친 대표 제품 ‘헬리코박터 프로젝트 윌’ 브랜드 신제품 ‘헬리코박터 프로젝트 윌 당밸런스’(윌 당밸런스)를 선보였다. 취급 제품도 다양해졌다. 론칭 초기 400개 수준이던 상품은 현재 1100개 이상으로 늘었다.

● 세브란스, 병원 중 최장 연속 1위

세브란스병원은 병원·의료 서비스업 부문에서 14년 연속 1위 자리에 올랐다. 국내 병원으로는 최초 기록이다.

세브란스병원은 고객 편의성을 높이기 위한 서비스 개발 노력이 높은 평가를 받았다. 대표적인 예가 쉬운 길 찾기(Way-Finding) 표지물을 설치해 병원을 찾는 환자와 그 가족들 불편을 최소화한 것이다.

세브란스병원은 이비인후과 정신건강의학과 등이 있는 본관과 대장암센터를 비롯한 전문 암센터가 있는 연세암병원 그리고 어린이병원 심장혈관병원 같은 전문병원으로 나뉘어 맞춤형 진료에 최적화돼 있다. 다만 그만큼 원내 공간이 넓어 내원객이 목적지를 쉽게 찾기 불편했다. 이에 CT 검사실같이 내원객이 자주 찾는 곳에 사이니지(signage·시각적 구조물)와 안내문을 설치해 편의를 높였다.

● SK텔링크, 국제전화 최장수 1위

SK텔링크는 국제전화 서비스 부문에서 ‘00700’을 앞세워 11년 연속 1위라는 대기록을 달성했다. 국제전화 부문 최장 기록이다. 알뜰폰 서비스 부문에서도 ‘SK 세븐모바일’로 2년 연속 1위에 올랐다.

SK텔링크는 “국제전화 서비스의 경우 ‘우수한 통화 품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙에 따라 끊임없이 고객 서비스를 혁신하고 최고의 통화 품질 제공 노력을 기울인 것이 주효했다”고 설명했다. 주요 16개국 음성 품질 모니터링과 50개국 접속 품질 테스트를 지속적으로 시행하는 등 통화 품질 관리에 최선을 다한 점이 높은 평가로 이어졌다는 것이다.

알뜰폰 서비스 1위도 인공지능(AI) 고객센터 도입 같은 다양한 고객 가치 혁신 활동들이 고객에게서 신뢰와 인정을 받은 결과이다. 알뜰폰 서비스의 본질인 합리적인 요금과 이용 편리성도 강점으로 꼽혔다.

● 대한항공, 항공업계 전체 1위

대한항공은 올해 NCSI에서 전체 항공사 가운데 1위를 차지했다. 대형 항공(FSC)과 저비용 항공(LCC) 업종을 통틀어 가장 높은 점수를 받았다.

대한항공은 1969년 항공기 8대로 출범해 지난달 현재 세계 40개국 115개 도시에 취항하며 158대 항공기를 보유한 글로벌 항공사로 성장했다. 이달 12일에는 아시아나항공을 자회사로 편입시키면서 국내 유일의 대형 항공사가 됐다.

대한항공은 고객 안전과 만족을 경영 최우선 목표로 삼고 있다. 특히 고객 서비스 향상을 위한 노력은 국내외에서 높은 평가를 받고 있다. 국내 항공사 최초로 소비자중심경영(CCM) 3회 연속 인증에 성공했고, 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI) 항공사 부문도 3년 연속 1위를 차지했다.

한국생산성본부

산업계 생산성 향상을 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인. 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 ‘컨설팅’ 개념을 보급하고 경영 전문가를 육성해왔다. 현재는 생산성 연구 조사, 지수 조사 발표, 컨설팅, 교육, 자격 인증 등을 통해 생산성 향상을 지원하고 있다.

국가고객만족도(NCSI)

국내 판매 제품 및 서비스를 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 미국과 유럽 20개국 등 세계 30개국 이상이 동일한 방법을 활용하는 ‘글로벌 지수’이기도 하다. 1998년 39개 업종, 176개 기업, 4만795개 표본에 대한 만족도를 조사하면서 시작됐다.

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