[Tech&]AI로 한번 더 진화하는 LG전자 서비스

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LG전자는 ‘실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)’을 활용해 고객과 서비스 매니저의 위치를 실시간 파악해 신속한 서비스를 지원하고 있다.

LG전자가 가전 애프터서비스(AS)부터 고객 상담 서비스까지 고객 접점에서 인공지능(AI)과 디지털 기술을 적용해 차별화된 서비스를 제공하고 있다. LG전자는 올해 한국표준협회가 주관하는 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품AS 부문 1위, ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 가전제품 부문 1위에 선정된 데 이어 최근 ‘DX서비스 어워드’에서도 가전업계 최초로 월드 그랑프리를 수상하며, 여러 방면에서 서비스 품질을 인정받았다.

AI로 더 빠르고 정확해진 AS

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LG전자 서비스 매니저가 ‘LG 스마트 체크’ 앱을 통해 제품 사용 데이터를 분석하고 제품 이상 여부를 고객에게 설명하고 있다.

LG전자는 AI를 활용해 AS의 신속성과 정확성을 더욱 높이고 있다. 서비스 매니저는 제품의 고장 난 곳을 파악해 알려주는 AI 기반의 ‘LG 스마트 체크(SMART CHECK)’ 앱을 활용해 수리를 진행한다.

해당 앱은 제품을 무선으로 연결해 제품을 분리하지 않아도 각각의 부품을 제어해 진단이 가능하다. 또 과거 운전 이력과 실시간 운전 정보 등 결과를 리포트 형식으로 볼 수 있어 한눈에 문제점을 파악할 수 있다.

LG전자는 서비스 차량에 설치된 위성위치확인시스템(GPS)으로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 ‘실시간 상황 관리 시스템(G-CAS·GPS-based Customer Assistant System)’을 운영하고 있다. 고객과 서비스 매니저의 실시간 위치를 파악해 서비스 매니저가 약속 시간보다 방문이 늦어지는 경우 가장 인근에 있는 매니저를 대신 배치한다. 수리 중 부품 수급이 필요한 경우에는 해당 부품을 가진 가까운 위치에 있는 서비스 매니저를 지원해 신속하게 수리한다.

AI콘택트센터로 상담 서비스 고도화

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LG전자 상담 컨설턴트가 ‘AI 상담 어시스트’를 통해 고객 상담을 진행하고 있다.

LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI콘택트센터(AICC)를 운영 중이다. AI콘택트센터의 솔루션들 중 ‘AI 상담 어시스트’가 대표적이다. ‘AI 상담 어시스트’는 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여줘 상담 컨설턴트가 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지한다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책을 제시하기 때문에 상담이 신속하고 정교해졌다.

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LG전자는 올해 한국표준협회가 주관하는 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품AS 부문과 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 가전제품 부문에서 1위에 선정됐다.

LG전자는 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(LG ThinQ)와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 AI 솔루션 ‘아르고스(ARGUS) 시스템’을 활용하고 있다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면 이를 바탕으로 상담 컨설턴트가 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다.

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상담이 집중되는 시간이나 상담 컨설턴트 연결이 지연되는 경우 대기시간 없이 간단한 문의를 빠르게 해결하도록 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 ‘AI 보이스봇’을 도입할 예정이다. 고객의 성문(聲紋)을 파악해 본인 여부를 확인하거나, 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악하는 솔루션 도입도 검토 중이다.

AI로 고장까지 예측해 사전 조치

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LG전자 시스템 에어컨 유지 보수를 담당하는 하이엠솔루텍은 운전 상태, 고장 유무 등을 실시간 모니터링하는 AI 기반 관리 솔루션인 ‘LG 비콘클라우드’로 시스템 에어컨을 점검한다.

LG전자는 시스템 에어컨 유지 보수 서비스에서도 AI를 활용하고 있다. LG전자는 올해 초 국내 최초 정보통신기술(ICT) 기반의 상업용 시스템 에어컨 원격 유지 보수 시스템인 ‘LG 비콘클라우드(BECON cloud)’에 ‘AI 고장 예측’ 기능을 도입했다. ‘AI 고장 예측’ 기능은 시스템 에어컨 가동 시 △팬·모터 계통 △압축기 계통 △냉매 계통 △센서·배수펌프 계통 등에서 수집된 빅데이터를 토대로 기기 내 이상 신호를 확인하고 AI로 데이터를 분석해 고장 발생 가능성을 예측한다.

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LG전자가 AI 기반의 관리 솔루션 ‘LG 비콘클라우드’가 적용된 수능장의 시스템 에어컨을 실시간 모니터링하고 ‘AI 고장 예측’ 기능으로 고장 발생 가능성을 예측해 제품들을 사전 조치하고 있다.

LG전자 시스템 에어컨 유지 보수 자회사인 하이엠솔루텍은 ‘AI 고장 예측’ 기능으로 고장 발생 가능성을 고객에게 안내하고 서비스 엔지니어를 보내 이상 신호 부분을 진단해 사전 조치한다. 이러한 조치로 여름과 겨울 성수기에 서비스가 몰리는 것을 방지하고, 고장 나기 전 사전 조치로 고객의 불편함을 최소화하고 있다. 일례로 2025학년도 대학수학능력시험 수험생들이 최적의 환경에서 시험을 치르도록 ‘LG 비콘클라우드’가 적용된 서울시내 수능장의 시스템 에어컨을 실시간 모니터링하고 제품이 고장 나기 전 서비스 엔지니어를 현장으로 보내 사전 조치를 했다.