[DBR]옴니채널 만족도, 다양한 쇼핑 경험에 달려

온·오프라인 유통 채널 넘나드는
소비자 만족도 높이려면
폭넓은 의사결정권 부여해야
소셜미디어 노출 전략도 필수

오늘날 소비자는 오프라인 매장뿐만 아니라 온라인, 모바일 애플리케이션, 소셜미디어 등을 통해 쇼핑을 즐긴다. 다양한 유통 채널을 오가며 소비하는 방식에 익숙해져 있으며 더 많은 선택지를 원한다. 유통 서비스 제공자는 다양한 채널을 아우를 수 있는 마케팅 전략을 세운다. 옴니채널을 이용하는 소비자를 만족시키기 위해 중요한 것이 ‘옴니채널 능력(omni-channel capability)’인데 여기엔 모든 유통 채널을 통해 양질의 서비스와 정보, 교환 및 환불 옵션을 제공하는 것이 포함된다.

최근 설문조사 업체 ‘라쿠텐인사이트’의 2024년 발표에 따르면 온라인에서 상품 정보를 찾아보고 오프라인 매장에서 구매하는 옴니채널 방식은 아시아 소비자의 대표적인 쇼핑 방법이다. 특히 한국과 대만의 경우에는 소비자 69%가 가장 많이 쓰는 쇼핑 형태로 온라인에서 검색한 후 현장에서 구매하는 방식을 꼽았다.

튀르키예 연구진은 이렇게 유통 채널을 넘나드는 옴니채널 소비자의 만족도를 높일 수 있는 방법을 알아내기 위해 자국 소비자를 대상으로 설문조사를 진행했다. 320명의 소비자, 262명의 유효 답변을 분석한 결과 소비자는 쇼핑 환경을 컨트롤할 수 있다는 느낌을 받을 때 옴니채널 경험을 더 긍정적으로 평가하는 것으로 나타났다. 소비자가 폭넓은 권한을 가지고 스스로 의사결정을 내리고 있다고 느낄 때 더 긍정적인 태도와 행동을 보인 것이다.

이 같은 결과는 옴니채널 유통 서비스 기업에 소비자 만족도를 키울 수 있는 방법을 알려준다. 다양한 기술을 통해 소비자에게 권한을 부여할 때 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있다는 시사점이다. 특히 채널의 일관성, 채널 탄력성, 소셜미디어 마케팅 능력은 모두 옴니채널 쇼핑의 중요한 요소다. 서비스 제공자는 소비자가 온·오프라인 구매 및 교환, 환불이 원활하도록 디자인해야 한다. 예를 들어 온라인에서 단순한 상품 정보뿐만 아니라 이 물건을 오프라인 매장에서 살 수 있는지에 대한 정보, 즉 정확한 매장별 재고량도 함께 제공하면 좋다.

온·오프라인 채널에서 가격이나 프로모션과 관련해 일관된 정보를 제공해 소비자 혼란을 막는 것도 중요하다. 온라인 구매 후 오프라인에서 픽업하거나 오프라인에서 구매 후 온라인을 통해 교환 및 환불이 가능하도록 지원해 여러 채널을 원활하게 오갈 수 있도록 해야 한다.

많은 소비자가 소셜미디어를 통해 상품 및 프로모션 정보를 얻는다는 점도 잊지 말아야 한다. 여기에 착안해 소비자의 과거 구매 검색 히스토리를 바탕으로 맞춤 콘텐츠를 소셜미디어에 노출하는 것도 도움이 될 수 있다. 소비자에게 상품 및 쇼핑에 대한 충분한 정보를 제공하고 쇼핑 채널에 대해 다양한 선택지를 제공할 때 소비자는 본인이 쇼핑 활동을 컨트롤하고 있다고 느끼고 더 높은 만족을 느낄 것이다.