[외국기업 CEO 한국경영인에 편지]＂고객만족 중요＂

【새 천년을 앞두고 주한 외국기업의 최고경영자(CEO)들이 한국기업의 CEO들에게 ‘밀레니엄 메시지’를 보내왔다. 전세계가 하나의 네트워크로 연결되고 산업의 패러다임이 뒤바뀌는 새 천년 격동기에 보낸 이들의 충고는 시사하는 바가 크다.】

월마트가 한국에 진출한 지도 벌써 1년 반이 가까워지고 있다. 개인적으로도 98년10월 월마트코리아의 사장으로 부임한 뒤 한국 생활이 벌써 1년을 넘었다.

월마트는 1년 반만에 한국시장에 성공적으로 정착했다. 한국시장은 성숙되고 세련된 소비자들로 구성돼 있으며 매우 다이내믹하다. 유통시장도 아주 빠른 속도로 발전하고 있다. 그 수혜자는 바로 소비자들이 될 것이다.

유통업체뿐 아니라 모든 기업이 성공하기 위해서 CEO들이 항상 생각해야 할 것은 바로 고객이다. 정보기술의 발달로 인한 효율적인 운영과 선진 경영 노하우의 도입도 궁극적으로는 고객을 위해서 이루어져야 한다. 한 기업의 경쟁력은 기업이 그 회사의 고객을 위해서 어떠한 제품과 서비스를 제공할 수 있는가에 달려있다.

짧은 역사의 월마트가 세계 최대의 유통업체로 성장할 수 있었던 배경에는 바로 고객을 최우선하는 기업철학이 있었다. 창업자 샘 윌튼은 “항상 고객의 입장에서 생각하라. 고객이 원하는 것보다 높은 서비스를 제공할 때 고객은 비로소 만족할 것이다”라고 자서전에 쓰고 있다.

윌튼은 두 가지 소비자원칙을 제정했다. 첫번째는 ‘고객은 항상 옳다고 생각하라’는 것이고 두번째는 ‘고객이 혹시 틀렸다고 하더라도 고객은 항상 옳다는 것을 상기하라’는 것이다.

대다수 한국 기업들도 고객 만족을 위해서 많은 노력을 기울이고 있다. 하지만 고객만족이 많은 비용을 투입한다고 해서 저절로 이루어지는 것은 아니다. 그들의 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 정확하게 이해해야 한다.

레니 맹〈월마트코리아 사장〉