[골든걸]말단 직원에서 수정 오른 호텔리어 20여년 숨은 비결

[커버스토리] 계수미 전문기자가 만난 커리어 멘토 - 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 김준상 총지배인

김준상 총지배인은…
미국 링컨대에서 국제경영학 전공. 1993년 그랜드 하얏트 서울 입사 후 JW 메리어트 호텔 서울, 웨스틴 조선호텔, 그랜드 힐튼 서울 등에서 세일즈 파트 직원, 세일즈 디렉터로 근무. 라마다 서울, 베스트 웨스턴 프리미어 강남 호텔 등에서 총지배인으로 재직. 2010년 8월부터 2015년 1월까지 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 클럽 디렉터로 근무. 2015년 2월부터 임피리얼 팰리스 서울 호텔 총지배인으로 일하다 2016년 2월 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 총지배인으로 임명됨.

《오는 6월1일 남산에 있는 특급호텔 ‘반얀트리 클럽 앤 스파 서울’이 개관 6주년을 맞는다. 이곳에서 4년 반 동안 클럽 디렉터(Club Director)로 회원 관리를 총괄했고, 현재 호텔 운영을 책임지는 수장으로 일하는 김준상 총지배인(53). 그는 호텔 신입 직원 당시 남다른 실수담을 털어놓으며 “내가 총지배인이 된다는 것은 생각지도 못했다”고 말한다. 23년간 오직 호텔리어로 한길을 걸어온 그는 “힘든 시기를 참고 이기면 위로 올라가는 기회를 잡을 수 있다. 내 이력이 후배들에게 희망이 되면 좋겠다”고 얘기한다.》

의외였다. 늘 정장 차림을 고수해야 하는 호텔 총지배인으로 다소 경직된 모습일 거라 예상했는데, 그는 전혀 달랐다. 환한 웃음과 소탈함으로 누구보다 대화를 편안하게 이끄는 사람이었다.

“주말에는 청바지에 티셔츠 차림으로 자전거를 즐겨 탑니다. 호텔 출퇴근도 자전거로 하지요. 평일에 따로 운동할 시간이 없는데 자전거를 타니까 운동이 돼서 좋아요.”

“늘 정장을 입지 않느냐”는 기자의 첫 질문에 김준상 총지배인은 자전거 얘기를 꺼내며 캐주얼한 차림으로 긴장을 푼다고 들려준다. “자전거 동호회 회원으로 주말이면 함께 어울려 강원도 춘천까지 다녀오기도 한다”고 덧붙이는 그는 “한국 사람들의 정(情)에 반해 줄곧 한국에 머물기를 고집해왔다”고 한다.

김 총지배인은 재일교포 2세로 일본 나고야에서 중·고교를 다녔다. 미국 샌프란시스코에서 대학을 마친 그는 한국에 와서 모국어를 배우던 중 1993년 그랜드하얏트 서울에 입사했다. 당시 일본인 고객을 상대하는 GRO(Guest Relation Officer)로 뽑혔지만 180cm 가까운 큰 키로 프론트 데스크에 서 있는 그에게 한국 고객들의 문의도 적지 않았다.

“한국어가 서툴러 당황한 일이 많습니다. 한번은 화장실을 묻는 고객에게 컴퓨터를 쳐보고 ‘그런 분 안 계시다’라고 답했다가 호되게 항의를 받은 일도 있어요. 여행업을 하시는 그 분과는 지금까지 안부를 챙기는 사이가 됐습니다(웃음).”

일본과 다른 한국의 직장 문화를 몰라 혼나는 일도 잦았다. 함께 일하는 동료들에게 피해를 주는 게 싫었던 그는 남들보다 더 일찍 출근하고 더 늦게 퇴근했다. 근무시간을 늘려서라도 자신이 부족한 부분을 보상하고 싶었기 때문이다. 그러다보니 일의 영역도 넓어졌고 그를 알아보고 찾는 고객도 늘었다. 그들의 불편 사항을 듣고 해결하려고 애쓰는 과정에서 관계도 돈독해졌다.

“까다로웠던 고객들이 호텔에 감사 편지를 쓰고 가곤 했어요. 돌이켜보면 상사도 제게 야단을 많이 친 분들이 도움이 됐죠. 당시 혼났던 것들을 기억해두었다가 제가 직원들에게 똑같이 지적하는 경우도 있어요(웃음).”

부총지배인 시절 아랍 숙박객에 대한
‘버틀러 서비스’에 직접 나서기도

그는 JW 메리어트 호텔 서울, 웨스틴 조선호텔, 그랜드 힐튼 서울 등에서 세일즈 경력을 쌓고, 세일즈 디렉터로 부서를 이끌기도 했다. 2010년 8월, 반얀트리 클럽 앤 스파 서울(이하 반얀트리 서울) 개관 초기부터 클럽 디렉터를 맡아 4년 반 동안 회원 관리와 운영을 총괄했다. 그는 ‘고객의 컴플레인(Complain, 불평)을 컴플리먼트(Compliment, 칭찬)로 바꾸자’는 구호를 내걸었다.

현재 반얀트리 서울의 멤버십 회원은 약 3800명에 이른다. 매월 칵테일파티를 열며 회원들과 소통하는 김 총지배인은 이들을 위해 운동 동호회, 예술 문화 클래스를 다채롭게 운영한다. 아이들이 펜싱, 피겨스케이트, 승마 등을 배우는 키즈 클럽도 큰 호응을 얻고 있다.

“객실 내에 릴랙세이션 풀(Relaxation Pool)이라고 부르는 미니 풀을 설치한 것도 저희 호텔의 자랑입니다. 서울 시내 특급호텔 중 객실 내 풀이 있는 곳은 반얀트리 서울이 유일할 거예요. 무엇보다 객실 수가 50개로 ‘맞춤 서비스’를 지향하는 저희 호텔이 추구하는 것은 ‘식구’ 같이 되자는 거죠. ‘이런 걸 물어봐도 되나’ ‘이런 걸 부탁해도 되나’ 망설이지 않고 식구에게 하듯 부담 없이 요청할 수 있는 곳이 되는 거예요.”

김 총지배인은 집무실에만 머물지 않고 로비, 레스토랑, 주차장에 이르기까지 호텔 곳곳에서 고객을 맞이하는 부지런한 리더다. 그는 초보 호텔리어 시절처럼 고객 가까이에 있기 위해 노력한다.

몇 년 전 그는 아랍의 한 기업인이 반얀트리 서울에서 묵으며 국내에서는 생소한 ‘버틀러 서비스(Butler Service, 전문서비스 직원의 1 대 1 맞춤 접대 서비스)’를 요청했을 때 직접 나서기도 했다. 며칠간 새벽에 출근해 아침 기상부터 차와 식사, 속옷, TV 볼륨 조절, 조명까지 일일이 챙겨야 했지만 그는 “참 보람 있고 재미있는 경험”이었다고 말한다.

“그 고객이 만족감을 나타내고 다시 저희 호텔을 방문했을 때 정말 기뻤죠. 당시 부총지배인이었지만 객실 내 여러 개의 스위치 기능부터 와인 서비스까지 실무자들에게 ‘인스턴트 교육’을 받으며 저도 배울 게 많다는 것을 깨달았어요.”

김 총지배인은 20대에 만난 호텔 동료와 사내 결혼을 해 고등학생, 중학생 남매를 두고 있다. 한국어를 잘 못하는 그를 곁에서 도와주다 부부 인연을 맺게 된 그의 부인은 지금도 그가 호텔 일을 잘 할 수 있도록 내조를 아끼지 않는다.

그는 호텔리어를 천직으로 여기고 있을까.

“호텔 서비스는 눈에 안 보이고 명확한 기준도 없잖아요. 한 때는 제조업처럼 정해진 대로 만들고 그 대가를 받는 일이 부럽기도 했었죠. 하지만 이제는 다시 태어나도 이 길을 걷겠다고 할 만큼 제게 주어진 천직이라고 생각합니다.

▼ 반얀트리 클럽 앤 스파 서울은…

반얀트리 호텔 앤 리조트 그룹의 첫 번째 도심형 리조트.
2010년 6월 1일 개관. 서울 남산 7만m² 부지에 자리함.
도심에서 조용한 휴식과 자연을 만끽하면서 다양한 레저, 엔터테인먼트 활동 가능.

반얀트리 클럽 앤 스파 서울, 개관 6주년 기념 이벤트 4가지

▶ 2016년 6월1일 체크인하는 투숙객에게 객실 30%할인. 반얀트리 회원 50%할인.
▶ 반얀트리 스파 모든 트리트먼트 프로그램, 스파 갤러리 제품 구매시 30%할인. 반얀트리 회원 50%할인.
▶ 모든 식음료 업장 전체 메뉴 30%할인. 반얀트리 회원 50%할인. 점심, 저녁 식사시 웰컴 드링크로 스파클링 와인 한 잔 서비스. 클럽 멤버스 레스토랑 6월 2일∼30일. 회원 30%할인.
▶ 야외수영장 오아시스 레스토랑의 풀사이드 바비큐 뷔페와 함께 즐기는 재즈 공연 오후 6시∼10시. 어른 8만4천원, 아이 6만3천원. 반얀트리 회원 어른 6만원, 아이 4만5천원.
위 이벤트 4가지 모두 2016년 6월1일 한정. 예약 및 문의 02-2250-8000
글/계수미 전문기자 soomee@donga.com
사진/반얀트리 클럽 앤 스파 서울 제공
동아일보 골든걸 goldengirl@donga.com