[펜션 가는길]<2>경기 가평 '히든밸리' 사례

히든밸리를 운영하는 김원근씨는 “펜션은 주인이 곧 테마”라고 강조했다. 경기 가평군 북면 적목리에 위치한 ‘히든밸리’전경. 사진제공 렛츠고펜션

“펜션이 별게 아니더군요. 고객 한분 한분께 정성을 쏟다 보니 어느새 입소문으로 유명해졌어요.”

지난해 7월부터 경기 가평군 북면 적목리에 ‘히든밸리’ 펜션을 운영하고 있는 김원근(42) 안은진씨(32) 부부. 김씨 부부의 펜션 운영전략은 간단하지만 명료하다. ‘주인이 곧 테마’라는 것.

“펜션이 호텔이나 콘도미니엄과 다른 점은 사람의 숨결을 느낄 수 있다는 것이죠. 호텔이 규격화된 ‘레디메이드식’ 서비스를 제공한다면 펜션은 ‘가내수공업형’ 서비스라고 할까요.”

김씨 부부의 이런 운영전략은 제대로 맞아떨어졌다. 문을 연 지 1년이 채 안되지만 연간 객실가동률이 60%를 넘어섰다. 펜션 사업이 가장 잘 된다는 제주도의 이름난 펜션 가동률이 70% 수준임을 감안하면 매우 높은 편이다. 월평균 순수입은 400만원. 부지매입과 건축비 등 총투자비용이 3억원이므로 연간 수익률이 16%에 이른다.

김씨 부부는 여세를 몰아 같은 장소에 ‘히든밸리 2호점’을 건축 중이다. 이용자 대부분이 20∼30대 신혼부부나 예비커플이어서 객실 5개 중 4개는 2인용으로 계획하고 있다.

▽자유시간은 고객과 함께〓김씨 부부가 하루 중 가장 바쁜 시간은 정오부터 오후 2시까지 체크아웃과 체크인을 하는 사이다. 2시간 동안 부부 둘이서 객실 청소와 침대정리 등을 하다보면 정신이 없다. 하지만 나머지는 자유시간.

김씨 부부는 자유시간을 거의 모두 손님들에게 ‘투자’한다.

“깊은 산 속까지 쉬러 오신 분들이어서 조용히 지내다 갈 것 같지만 실제는 그렇지 않아요. 전원생활에 대해 궁금해하시는 분도 많고 서로 살아온 이야기를 나누다 보면 자연스럽게 야외파티 분위기로 이어집니다. 손님과 주인이 서로 하나로 이어지는 시간이지요.”

이렇게 맺은 인연으로 2번 이상 찾은 단골손님이 전체 이용자의 10%에 이른다.

▽고객의 항의에 적절히 대처하는 노하우〓손님이 많다보니 다양한 불평불만도 쏟아진다.이때 손님의 불평에 어떻게 대처하느냐는 펜션에 대한 고객 평가의 가장 중요한 기준.

한번은 이런 일도 있었다. 지난해 8월 폭우로 인해 TV가 나오지 않자 손님 중 한 사람이 거세게 항의를 한 것. 위성방송이어서 악천후 상황에서는 어쩔 수 없다고 설명했지만 손님은 막무가내였다. 김씨는 할 수 없이 2시간 동안 잠자코 불평을 들어주었고 그래도 손님이 화를 풀지 않자 결국 객실료까지 환불해줬다.

김씨는 “십인십색(十人十色)의 다양한 요구를 모두 충족시키는 것은 물리적으로 불가능하다”면서 “하지만 고객이 이해할 수 있을 때까지 노력을 기울이는 것은 펜션 주인의 기본 의무”라고 말했다.

▽홈페이지 관리는 가장 중요한 홍보수단〓인터넷 홈페이지로 객실 예약과 거의 모든 홍보가 이뤄지기 때문에 홈페이지 관리는 펜션 운영에서 중요한 일과 중 하나. 펜션 이용자들은 대부분 인터넷에서 정보를 얻는다. 한 네티즌이 올린 글은 일파만파의 파장을 불러오기 때문에 제때에 대처하지 못하면 치명적 타격을 입을 수도 있다.

안씨는 “나쁜 소문일수록 더 빨리 퍼져나간다”면서 “수시로 홈페이지에 들어가 고객이 써놓은 글에 대해 일일이 답장을 올린다”고 말했다.

그는 “펜션 사업은 여가시간도 많고 일하는 재미도 있어 적극적으로 추천하고 싶다”면서 “하지만 펜션을 오로지 돈을 벌기 위한 ‘한철 장사’로 생각하는 것은 장기적 관점에서 오히려 손해”라고 덧붙였다.

펜션창업에 드는 예상비용 수익성
항목	산출근거	예상금액	비고
토지매입비(500평기준)	평당 10만원	5000만원	B급 지역기준
인·허가비	200평 전용허가시	500만원	농지 또는 임야
설계감리비	60평×10만원	600만원
토목공사비	도로 및 부지조성 정화조, 조경공사 등	2000만원
건축공사비	60평×350만원	2억1000만원	목조주택 기준
집기·비품비(객실 5개)	400만원	2000만원	침대,TV,에어컨 등
총계		3억1100만원
연면적 60평(주인거주공간 20평 포함), 객실 5개 기준 자료:렛츠고펜션

가동률에 따른 수익성
항목	가동률 40%	가동률 60%
월간매출액	480만원	720만원
공과금	20만원	25만원
난방비	20만원	25만원
소모품비	10만원	15만원
홍보·고객관리 (매출액의 15%)	72만원	108만원
비용합계	122만원	173만원
월평균 운영수익	358만원	547만원
투자 대비 연간수익률 (총투자 3억1100만원)	14%	21%
객실 1박당 요금 8만원. 객실 5개 기준

가평=김창원기자 changkim@donga.com