[In&Out]“고객이 졸도할때까지”업계 서비스 대폭강화

한때 소비재 업계에서 ‘고객만족’이란 말이 유행했습니다. 이제는 고객만족을 넘어 ‘고객 감동’의 시대인 것 같습니다. 불황극복을 위해 기업마다 고객 잡기에 열을 올리면서 이색 서비스들을 잇달아 내놓고 있습니다.

LG생활건강은 최근 서울 주요 번화가에서 신상품 시판 기념으로 5차례 모발진단 행사를 열었습니다. 예전에도 샴푸 회사들이 거리에 모발진단기를 설치하고 현장에서 모발 상태를 알려주곤 했는데요. 이번에는 아예 모발 샘플을 채취해 대학 연구실로 보낸 뒤 결과를 고객들에게 e메일로 보내줬습니다. 이 진단서에는 모발의 손상 정도와 원인에 대한 설명뿐 아니라 평소 모발관리 습관에 대한 조언과 관리법까지 구체적으로 적혀 있습니다. 모발상태를 확대한 사진을 첨부하거나 진단결과에 따라 자사 제품에 대한 추천도 잊지 않았습니다. 고객들에게 감동 서비스를 제공하며 자연스레 홍보를 하는 셈이죠. 패밀리 레스토랑에서는 주문한 음식이 나오기 전 1, 2개의 빵을 주곤 했는데 요즘은 무제한으로 리필해주는 곳들이 많습니다. 고객이 원하면 아예 포장을 해주기도 합니다.

이동통신업체에서는 고객을 직접 찾아가 휴대전화 사후서비스(AS)를 해주기도 합니다. 할인점들도 계절에 관계없이 24시간 운영 매장을 늘리고 있습니다. 많은 업체들이 “밤샘 영업을 한다고 해서 수익이 월등히 좋아지는 것은 아니지만 고객 서비스 차원에서 24시간 영업을 하고 있다”고 말합니다.

최근에는 ‘고객감동’도 양에 안 찬다며 ‘고객 졸도’를 내걸고 있는 업체들도 많습니다. 앞으로 어떤 서비스들이 나올지 기대됩니다.

정재윤기자 jaeyuna@donga.com