[공공기관 혁신]고속도 환승 ‘ex-허브’ 하루 5000명 이용

[공공기관 혁신 DNA 심는다]고객불편 해소 앞장 도로공사

1월 29일 경기 용인시 경부고속도로 동천역 환승정류장 준공식. 대중교통으로 환승할 수 있도록 해 목적지까지 이동하는 시간을 크게 단축시켰다. 한국도로공사 제공

“고속도로 중간에서 내리면 집이 코앞인데 왜 멀리 돌아가야 할까, 고속도로 휴게소 주유소 기름값은 왜 비쌀까, 서울외곽순환고속도로엔 왜 휴게시설이 부족할까….”

한국도로공사의 혁신은 고속도로를 이용하는 고객의 물음표를 지워 가는 데 초점을 맞추고 있다. 고객의 불편을 파악해 해소하는 것이 대국민 서비스 혁신의 출발점이라는 생각에서다. 고속도로 대중교통 환승시설 설치, 알뜰주유소보다 저렴한 고속도로 주유소, ‘행복드림쉼터’ 설치, 4.5t 이상 화물차 하이패스 확대 등은 고객의 불편과 궁금증을 지워 낸 대표적 사례다.

도로공사는 지난해 말 고속도로 대중교통 환승시설인 ‘ex-허브(HUB)’를 도입했다. 고속도로에서 굳이 나들목으로 나가지 않아도 승객이 중간에서 내려 도보로 지하철이나 시내버스를 갈아탈 수 있는 시설이다. 지난해 12월 29일엔 서울외곽순환고속도로 가천대역 환승정류장을, 올 1월 30일엔 경부고속도로 동천역 환승정류장을 개통했다.

반응은 폭발적이었다. 하루에 환승정류장을 이용하는 인원이 5000명에 이르고, 통행시간 절감 편익은 연간 21억 원에 이른다. 이 사업은 기획재정부가 선정한 ‘2015년도 공공기관 우수 협업과제’로 선정됐다.

한때 ‘바가지 기름값’으로 악명 높았던 고속도로 휴게소 주유소가 2014년부터 자체 브랜드인 ‘ex-오일(Oil)’ 주유소로 바뀐 것도 큰 호응을 받았다. 석유공사에서 사오는 일부 의무매입 물량을 제외한 나머지 도입 물량을 자체 입찰에 부쳐 경쟁에서 이긴 정유사가 납품할 수 있도록 구조를 바꿨다. 이달 2일 기준 ex-오일 주유소 160곳의 평균 판매가격은 전국 주유소 평균가격보다 휘발유는 L당 72원, 경유는 69원 싸다.

또 한국석유관리원과 손잡고 정량 점검을 강화해 눈금을 속이는 행위 등을 단속했다. 싸고 믿을 수 있다는 입소문이 나면서 고속도로 주유소가 ‘일부러 찾아가는’ 주유소로 탈바꿈했다는 평가를 받았다.

이 밖에 지난해부터 서울외곽순환고속도로 7곳 등 11곳에 졸음쉼터와 푸드트럭, 화장실을 설치한 ‘행복드림쉼터’를 도입해 고객 만족과 일자리 창출이라는 두 마리 토끼를 잡았다. 지난해 10월 4.5t 이상 화물차도 하이패스 차로를 이용할 수 있도록 한 것도 화물차 운전사들의 불편을 해소한 사례다.

도로공사 관계자는 “지금까지의 성과에 만족하지 않고 앞으로도 고객들의 ‘왜’라는 물음을 지워 나가며 대국민 서비스 혁신에 최선을 다하겠다”고 말했다.

김재영 기자 redfoot@donga.com