차원 높은 의료서비스로 고객만족을 추구하는 드림성모안과

- 드림성모안과, 한국능률협회컨설팅 선정 서비스품질등급인증제 AAA등급 획득!!!

2000년도 설립 이래, 지난 2005년 대한민국 고객만족 경영대상 수상, 3년 연속 고객만족경영대상 수상 등 수준 높은 의료수준과 함께 고객만족서비스를 인정받은 드림성모안과가 최근, 한국능률협회컨설팅 선정 서비스품질등급인증제인 AAA등급을 획득해 화제가 되고 있다.

AAA등급을 획득한 것이 화제가 되고 있는 이유는 그만큼 이 등급을 획득하는 것이 힘들기 때문이다. AAA등급의 기준은 탁월한 서비스 체계와 서비스 활동, 그로 인한 각종 성과가 인정받아야 하고, 서비스 활동 수준은 세계적인 수준으로 시장을 리드하는 사업장이어야 한다는 것이다. 병원에서는 수준 높은 의료서비스를 실현하는 것도 힘든 일이지만 세계적인 서비스 수준과 의료서비스 수준을 모두 만족시킨다는 것은 쉽지 않은 일이다.

의료수준과 서비스 수준을 최고로 끌어올릴 수 있었던 드림성모안과 의 ‘요소’는 무엇이었을까?

▶ 차원 높은 의료서비스의 완성

드림성모안과는 수많은 시술 경험을 보유한 뛰어난 실력을 갖춘 의료진과 함께 최첨단 시력교정 장비의 구비로 의료수준을 최고 수준으로 끌어올릴 수 있었다.

현재 명동과 강남에서 운영 중인 드림성모안과는 5명의 의료진(곽용관, 구태형, 이동성, 정충기, 허영재)이 모두 미국시력교정수술 자문위원이 정한 기준인 시술경력 3년 이상과 수술 건 수 500사례 이상, 교정 후 시력이 1.0이상인 환자 비율 50%이상 이라는 사항보다도 높은 실력을 자랑하고 있다. 드림성모안과의 의료진은 시술경력 10년 이상과 수술 사례 1만 건 이상, 또한 1.0 시력은 96%이상 이라는 실력을 갖추고 있다. 이러한 우수한 실력으로 환자들의 만족도를 더욱 높일 수 있었던 것이다.

드림성모안과는 보다 차원 높은 시력교정수술을 위해 두 시간에 걸친 20개 이상의 철저하고 정밀한 시력검사(TCR)을 실시하고 있으며 최첨단 검사 기기와 시력교정 레이저 기기의 구비로 시술의 정확도를 더욱 높였다.

▶ 요람에서 무덤까지, 평생 가는 고객 맞춤 서비스

뛰어난 시술실력도 인정받았지만 이것만으로 AAA를 획득할 수 있는 것은 아니다. 중요한 항목은 바로 ‘고객만족도’이다.

드림성모안과에서는 자체적으로 직원 서비스 교육과 시험을 정기적으로 실시하고 있을 정도로 철저한 서비스 정신을 자랑한다. 고객에게 ‘필요한 것’을 맞추는 데에서 끝나지 않고 고객이 ‘원하는’것을 먼저 파악하는 것이 드림성모안과가 꾸준히 고객 사랑을 받을 수 있는 요소이다. 드림성모안과 정충기 원장의 책꽂이는 고객 서비스 관련 서적이 빼곡하다. 안과 관련 서적과 버금갈 정도로 많은 고객 서비스 서적은 정 원장과 드림성모안과 의료진들의 노력을 보여주고 있다. 서비스 시스템과 마인드가 ‘그냥’나오는 것이 아니라 꾸준히 연구하고 공부하는 가운데 생길 수 있었던 것이다.

차별화된 고객만족 서비스로는 1:1 서비스가 있다. 이는, 원장과의 1:1 상담은 물론, 한 번 만난 환자는 해당 원장이 끝까지 책임지고 관리하는 서비스로, 수술 후 언제든지 환자가 병원을 찾아도 지금까지의 환자 병력과 상태를 이미 원장이 파악하고 있기 때문에 또 다시 일일이 이야기할 필요가 없다.

두 번째 고객만족서비스는, 부담 없는 무료검진이다. 이것은 ‘한 번 고객은 영원한 고객’이라는 슬로건 아래, 한 번 수술 받은 환자들은 진료비 부담 없이 언제나 무료 정기 검진을 받을 수 있는 서비스이다. 이 서비스는 수술 후 6개월간의 정기검진 이후에도 변함없이 평생 무료검진과 진료를 받을 수 있으며 근시퇴행이 발생될 경우에도 무료 보강 시술까지 책임지고 있다.

마지막으로, ‘해피콜 제도’가 있다. 이는, 수술한 날 수술을 집도한 원장이 고객에게 직접 전화로 안부를 묻는 서비스로, 다른 병원에는 찾기 힘든 이례적인 서비스이다. 해피콜 제도는 고객에게 감동을 주고 수술로 인한 불안감을 해소시켜 줄 수 있어 만족도가 높다. 환자들은 이러한 시스템을 통해 ‘언제나 관리 받고 있다는’ 느낌을 강하게 받을 수 있으며, 병원과 유기적인 관계를 지속적으로 유지할 수 있는 ‘끈’이 생기는 것이다.

병원 자체의 이익보다는 환자를 ‘내 가족’처럼 돌보는 것을 우선으로 삼는 드림성모안과의 경영철학이 평생고객감동을 실현하고 있다는 평가를 받고 있다.