[Health&Beauty/주목! 헬스북]환자의 경험이 혁신이다

제임스 메를리노 지음 박재영, 김인수 번역 1만9500원·청년의사

실력 있는 병원에 입원했다고 해서 그 환자가 정말 만족해하는 걸까? 환자는 진단받기까지 오래 기다리고, 병에 대해 제대로 설명도 못 듣고, 병실도 불편하고 등 의료에 관련된 불만족을 한 번쯤 경험한다. 이러한 불편함을 경험한 환자는 다시는 같은 병원을 찾지 않을 것이다.

이 책은 병원에서 환자가 경험하는 것들에 대해 어떻게 생각하고 환자 경험을 어떻게 규정하는지에 대해 말해주고 있다. 저자는 클리블랜드 클리닉 헬스시스템의 환자경험최고관리자이자 외과 교수다. 클리블랜드 클리닉은 미국에서 최고의 임상치료를 자랑해 왔지만 환자 경험 분야에서는 한때 최하위권에 머물렀다.

하지만 10년 만에 최상위 그룹으로 진입했고 혁신적인 선구자로 떠올랐다. 이처럼 단기간에 최상위 그룹으로 올라온 원동력은 무엇일까? 이 책은 흥미진지하면서도 살벌한 의료 현장을 배경으로 클리블랜드 클리닉이 오늘날 최고의 환자 경험을 실현하는 의료기관으로 자리 잡기까지 사용한 전략과 전술을 자세히 보여준다. 헬스케어 분야 고객 만족을 위해 애쓰는 사람이라면 꼭 추천드린다.

이진한 기자·의사 likeday@donga.com