[스타트업-ing] 당신의집사 복해든누리 대표, "어떻게 하면 고객이 만족할 수 있을까 고민했습니다"

1940년대 미국 농촌전력화사업청이 발표한 통계에 따르면, 1908년 전기세탁기 도입 뒤 17kg 분량 빨래를 세탁하는 시간은 4시간에서 41분으로 줄었다. 이렇게 가사노동 부담을 획기적으로 줄인 세탁기는 20세기 최고 발명품 중 하나로 꼽혔다. 세탁기의 뒤를 이어 가사노동을 줄일 수 있는 서비스가 등장했다. 귀찮은 청소, 설거지, 빨래 등 가사노동을 대신해주는 O2O 서비스다. 누구나 한번쯤 '누가 대신 집안 일 좀 해줬으면…'라는 바람, 생각해봤을 것이다.

당신의집사를 서비스하고 있는 리호즈의 복해든누리 대표, 출처: IT동아

이에 IT동아는 리호즈의 복해든누리 대표를 만나 이야기를 나눴다. 리호즈는 모바일을 통해 가사도우미와 함께 이사청소, 이사 등 생활서비스를 연결해 제공하는 '당신의집사' 앱을 개발, 서비스하고 있는 스타트업이다.

가사도우미, 이제 직접 선택하세요

IT동아: 만나서 반갑다. 먼저 당신의집사는 어떤 서비스인지 소개해달라.

복해든누리 대표(이하 복 대표): 당신의집사가 제공하고 있는 서비스는 크게 3가지로, 모바일 앱을 통해 '가사도우미', '이사청소팀', '이사팀'을 추천한다. 사용자가 원하는 서비스를 선택한 뒤, 원하는 일정과 장소를 입력하면 각 분야 전문가 또는 전문 업체를 연결해드리는 서비스다. 마치 콜택시와 같다(웃음). 내가 필요로 하는 시간과 장소에, 필요로 하는 서비스 전문가가 찾아오는 방식이다.

당신의집사는 가사도우미로 시작해 다양한 생활서비스로 확장하고 있다, 출처: 당신의집사 홈페이지

IT동아: 결국 O2O 플랫폼 서비스다. 관련 서비스에 수많은 경쟁사가 있을텐데. 당신의집사만이 지니고 있는 장점은 무엇인지.

복 대표: 맞다. 지금도 많은 업체가 경쟁하고 있다. 우리가 강조하는 것은 '품질'이다. 기본에서 생각했다. 어떻게 하면 사용자가 만족할 수 있을까라고. 그래서 찾은 것이 '고객 평가(평점)'이다. 서비스를 받은 뒤 사용자가 직접 입력하는 고객의 목소리를 통해 품질을 찾았다.

가장 처음부터 지금까지 주력으로 서비스하고 있는 가사도우미로 예를 들어보겠다. 사용자가 당신의집사 앱을 통해 청소를 원하는 방과 화장실 개수, 시간, 장소 등을 입력하고 나면, 다음 단계에서 당일 연결할 수 있는 가사도우미가 뜬다. 그리고 이 화면에는 가사도우미의 평점이 나타난다. 자기소개, 경력, 나이, 고객이 직접 작성한 후기 등이 뒤따른다. 즉, 실제 해당 가사도우미로부터 서비스를 제공받은 사용자의 평가를 보고 선택할 수 있는 것이다.

가사도우미 서비스는 과거에도 있었다. 다만, 고객이 선택할 수 있는 권한이 없었다. 업체에게 부탁하면, 어떤 가사도우미가 오는지 알 길이 없었다. 정보를 찾기도 어려웠고. 우리는 여기에 집중했고, 사용자와 가사도우미 모두가 만족할 수 있는 선순환 구조를 찾았다.

당신의집사 가사도우미 가격과 진행 프로세스 방식, 출처: 당신의집사 홈페이지

IT동아: 현재 당신의집사에서 활동하고 있는 가사도우미는 얼마나 되는지.

복 대표: 등록되어 있는 전체 가사도우미는 4,000명이 넘는다. 다만, 현재는 서울과 일부 경기 지역에만 서비스를 제공하고 있다. 지금까지 누적 연결된 건수는 11만 건 이상이고, 월 평균 8,000건 이상 제공되고 있다.

서비스 이용가격은 홈페이지와 앱에 공시되어 있다. 큰 기준은 '시간'이다. 가사도우미가 청소하기 위한 최소 시간을 '2시간'으로 기본 제공하고, 30분씩 추가해 가격이 올라간다. 그리고 '1회 가격'과 매주 이용하는 '정기 가격'을 구분해 정기적으로 이용하는 사용자에게 할인 혜택을 제공하고 있다.

이외에 쿠폰 할인, 친구 초대 시 포인트 제공, 누적 이용건수에 따른 혜택 등 각 사용자를 위한 프로모션도 준비 중이다. 이미 실행하고 있는 부분도 있고(웃음).

사용자를 위한 고민의 결과, 고객 평가

IT동아: 언제부터 서비스를 제공하기 시작한 것인지.

복 대표: 당신의집사 앱 서비스를 시작한 것은 2016년초다. '미소', '청소연구소', '홈마스터', '와홈' 등 경쟁사와 비슷한 시기다. 동시에 여러 업체가 비슷한 서비스를 제공하기 시작하면서, 우리만의 장점, 우리만의 경쟁력을 찾기 위해 고민했다. 그것이 앞서 언급한 고객 평가 시스템이다.

다시 한번 강조하지만, 가사도우미 서비스는 과거에도 있었다. IT 기술이 발전하면서 달라진 것은, 크게 정보 전달과, 연결 방법이다. 인터넷, 모바일 등으로 넘어오면서 사용자가 조금 더 쉽게 서비스를 이용할 수 있고, 조금 더 많은 정보를 얻을 수 있도록 바뀌었다.

고객 평가를 사용자가 가사도우미를 선택하기 전 제공하기 시작한 것은 8월부터다. 이를 통해 선의의 경쟁으로 이어졌고, 플랫폼이 사용자에게 높은 퀄리티의 서비스를 제공할 수 있는 근간이 마련됐다. 이 자리를 빌어 우리 당신의집사 클리너(당신의집사는 가사도우미를 클리너라고 부른다) 분들에게 깊은 감사의 말을 전하고 싶다.

가사도우미 교육을 직접 진행하고 있는 당신의집사, 출처: IT동아

IT동아: 핵심은 가사도우미에게 있는 셈이다.

복 대표: 맞다. 가장 중요한 경쟁력이다. 사실 따지고 보면, 고객 평가도 가사도우미 서비스 질을 높이기 위한 하나의 방안인 셈이다. 이에 가사도우미를 위한 다양한 시스템을 도입하고 있다.

가사도우미는 대부분 50대 이상의 여성이다. 이 분들을 위해 해결해줄 수 있는 부분을 항상 고민한다. 각 가사도우미를 위한 일정 알림 기능, 목적지를 찾아갈 수 있는 내비게이션 기능 등이 예다. 직접 일하는 현장의 목소리를 많이 반영한다. 시간과 거리에 따른 배분이다. 같은 서울이라도 오전에 노원구, 오후에 구로구로 연결하면 이동하는 것도 일이다. 즉, 가사도우미가 위치한 지역에 따라 서비스를 연결하고, 이동하는 거리가 멀지 않도록 매칭하고 있다.

처음 가사도우미를 희망하는 분들을 위한 교육도 병행 중이다. 교육 방법에 대해서도 많이 고민했다. 청소하는 스킬에 대해서 집중적으로도 알려드렸고, 고객 응대하는 방법에 대해서도 자세히 알려드렸다. 하지만, 청소하는 스킬은 각 가사도우미 개개인마다 조금씩 노하우가 다르더라. 단기간에 개선하기도 어렵고. 가사도우미마다 생활하던 패턴이 다르기 때문이다.

이에 고객 응대에 40%, 청소 스킬에 20%, 당신의집사 앱 이용방법에 40% 등 각 가사도우미에 맞춰 교육을 진행하고 있다. 핵심은 하나다. 어디까지나 이용하는 고객, 사용자가 만족할 수 있는 방법을 가사도우미와 함께 찾아가는 것이다.

받고자 하는 서비스와 일정을 선택하면, 가사도우미를 직접 선택할 수 있다, 출처: 당신의집사 앱

다양한 생활서비스를 연결하고 싶습니다

IT동아: 가사도우미 서비스를 처음 선택한 이유가 궁금하다.

복 대표: 보다 편리한 생활서비스를 제공하겠다는 목표는 명확했다. 인터넷, 모바일 등으로 IT 기술이 발전하면서, 사용자가 얻을 수 있는 정보 채널은 많아졌는데, 유독 생활서비스는 정보 비대칭이 심했다. 아는 사람만 아는, 그런 영역이 많았다. 처음에는 이사를 연결할까 고민했다. 하지만, 이사는 자주 이용한다 해도 한 가구당 2년에 한번 이용할 것이라고 판단했다. 이에 사용자들이 자주 이용하는 서비스가 무엇이 있을까 고민했고, 가사도우미를 떠올렸다.

사실 창업은 현재 함께 일하고 있는 이서호 공동대표와 함께 2014년에 했다. 초기에는 다른 아이템으로 창업했다가, 당신의집사 서비스를 찾아 다시 내놓은 것이다.

가사도우미를 결정한 뒤, 가장 먼저 결정한 것은 '직접 해보자'였다. 이에 에어비앤비에 접속했고, 호스트에게 연락부터 했다. '그 방을 우리가 청소해주겠다'라고(웃음). 일종의 객실 청소인 셈이다. 당시 당신의집사를 함께 준비했던, 개발자를 포함한 팀원 4명 모두가 함께 각 호스트에게 이메일도 보내고, 메신저로 연락하면서 청소 관리를 의뢰했다. 돌이켜보면, '맨땅에 해딩'한 일이다. 그렇게 6개월 동안 객실을 청소하고 다녔다(웃음).

생활서비스 확장을 준비하고 있는 리호즈 복해든누리 대표, 출처: IT동아

IT동아: 경험을 위해서 찾은 에어비앤비 객실 청소라…, 그건 그것대로 하나의 사업이 될 수 있을 것 같은데.

복 대표: 맞다. 지금은 다른 스타트업이 에어비앤비 호스트 객실을 청소하는, 똑 같은 일을 하고 있는 것으로 알고 있다. 음…, 비슷한 비즈니스모델은 가지고 있다. 공유오피스를 제공하고 있는 패스트파이브가 선보인 공유주거 서비스 '라이프온투게더'에 당신의집사 서비스를 제공하고 있다. 입주민이 당신의집사 서비스가 필요할 경우 이용하면 된다. 이외에도 여러 업체들과 협력해 쿠폰, 바우처 형태로 당신의집사 서비스를 제공하고 있다. 일종의 B2B 모델인 셈이다.

IT동아: 가사도우미 이후 이사청소와 이사까지, 서비스를 확장하고 있다.

복 대표: 처음부터 기획하고 있던 부분이다. 가사도우미 시장 하나만 보지 않았다. 당신의집사라는 서비스명처럼, 집사가 처리하는 다양한 생활 서비스를 모두 제공할 생각이다. 이사청소와 이사 이외에도 추가적으로 베이비시터, 펫 시터, 인테리어 등으로 확장할 예정이다.

고객 평가를 전면에 내세우고, 사용자가 선택할 수 있는 기준을 만들어 나가면서 의미있는 데이터를 찾기 위한 노력도 병행하고 있다. 사용자가 고객 평가를 등록하면 서버에 자동으로 업데이트되고, 일간, 주간, 월간으로 가사도우미의 평점을 확인할 수 있다. 이를 통해 어떤 것이 부족했고, 무엇을 보완하면 되는지 등 문제점을 찾아 가사도우미와 사용자가 대화하는, 해결 기회로 삼을 수 있다. 이는 이사청소, 이사 등 다양한 생활서비스를 연결할 수 있는 바탕으로 작용한다.

앞으로도 우리 당신의집사에 아니, 가사도우미 클리너, 이사청소 및 이사 전문가 등과 함께 만들어갈 생활서비스에 많은 관심을 부탁드린다.

동아닷컴 IT전문 권명관 기자 tornadosn@donga.com