와이즈넛, 고객센터 기술경영 컨퍼런스서 AI 챗봇 고객상담 채널 성공 사례 소개

와이즈넛(대표 강용성)은 ‘제18회 고객센터 기술경영 컨퍼런스’에서 인공지능(AI) 챗봇 고객 상담 채널 성공사례를 발표했다고 23일 밝혔다.

전날 서울 강남구 논현동 임패리얼 팰리스 호텔에서 열린 이번 컨퍼런스는 ‘4차 산업혁명 시대의 고객센터 3차원 이노베이션’이라는 대주제 아래 고객센터 운영 효율화 방안 등을 다뤘다.

와이즈넛에 따르면 이석원 솔루션사업본부 상무는 키노트 연사로 나서 ‘인공지능(AI)의 현재와 다양한 민원 응대 사례’를 주제로 자사가 개발한 AI 챗봇 ‘와이즈 아이챗(WISE i Chat)’에 대한 소개와 함께 비즈니스 속 인공지능 활용 모습, 챗봇 도입 사례 및 적용 방안을 제시했다.

‘와이즈 아이챗’은 지난 7월 신한은행 금융앱에 적용돼 고객 응대 서비스를 제공하고 있다. 머신러닝 기술을 적용한 챗봇으로 고객과 실제 이뤄지는 대화를 인공지능이 학습해 시간이 경과함에 따라 수준이 향상되며, 평상시에 쓰는 ‘자연어’ 분석기술도 적용돼 타이핑 중 오타가 생겨도 유사 질문을 고려해 답변을 할 수 있다는 게 업체 측 설명.

전시부스에서는 ‘와이즈 아이챗’을 적용한 고객 상담용 챗봇, 내부 업무용 챗봇 등 활용처별 맞춤형 상용화 사례를 직접 선보이는 한편, 구축형 챗봇과 서비스형 챗봇에 대한 소개와 함께 기업마다 상이한 비즈니스 환경과 여건에 가장 적합한 챗봇을 도입할 수 있도록 전문 컨설팅을 동시 진행했다고 업체 측은 덧붙였다.

인공지능이 빅데이터 분석을 바탕으로 사람을 응대하는 AI 챗봇은 빠르게 도입이 확산되고 있는 추세이다. 미국 리서치 기업 가트너는 2020년까지 모든 고객 서비스 의사소통의 80%가 챗봇이 차지할 것이라는 전망을 내놓았다. 특히 고객센터에선 AI 챗봇, 옴니채널, 클라우드 등 신기술 도입으로 비대면 서비스 비중을 높이고 있다.

와이즈넛 강용성 대표는 “현장의 반응을 통해 전 산업군에 걸쳐 스마트 고객센터로의 변화를 선호한다는 것을 확인할 수 있었다”며 “우수 상용화 챗봇 사례의 확대와 함께 끊임없는 기술 혁신을 통해 와이즈 아이챗을 비롯해 챗봇 서비스의 표준을 제시할 것”이라고 밝혔다.

박해식 동아닷컴 기자 pistols@donga.com