코로나19로 챗봇 활약 급증…3세대 인공지능 챗봇(톡봇)으로 진화

검색기반-지식기반 챗봇 비교 이미지

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 최근 비대면 서비스에 대한 관심이 높아지고 있다. 대표적으로 챗봇(Chatbot)이 있다. 챗봇은 인공지능(AI)이 사람처럼 대화할 수 있게 해주는 기술이다.

실제 질병관리본부는 카카오톡 질병관리본부 톡채널에 AI 챗봇 기능을 추가, 자주 묻는 질문에 대한 답변을 빠르게 제공해 호평을 얻었다. 코로나19 이후 비대면 상담 채널인 카톡의 톡채널, 네이버쇼핑의 네이버톡톡 이용량이 급증하고 있다. 인터넷 사이트의 비대면 상담 채널(채널톡) 개설을 지원하는 조이코퍼레이션에 따르면 1월 20일부터 3월 19일까지 두 달간 채널톡 상담량은 직전 2개월 대비 교육 분야 업체는 8배, 온라인 쇼핑몰은 5배 이상 증가했다.

이 같은 일이 가능한 것은 챗봇이 진화를 거듭하고 있기 때문이다.

26일 국내 AI·데이터 전문 기업 솔트룩스에 따르면 이 업체는 정해진 질문에 대한 답변만 가능한 기존 챗봇의 한계를 뛰어넘어 지식 기반의 심층 대화가 가능한 3세대 인공지능 챗봇 서비스 ‘톡봇(TalkBot)’을 개발해 선보였다.

톡봇은 대화에 필요한 다양한 지식을 지식베이스로 구축, 이를 토대로 질문의 의도를 정확하게 파악하여 이에 맞는 답변을 할 수 있으며, 질문과 답변 정보가 쌓일수록 정확도가 더욱 높아진다.

하나의 챗봇을 개발하면 카카오톡, 페이스북, 라인 등 다양한 채널에서 동시에 사용할 수 있고, 개별적으로 개발된 챗봇을 하나의 그룹으로 묶어(봇-그룹) 사용할 수 있을 뿐만 아니라 축적된 상담 지식의 재활용도 가능하여 유사한 챗봇을 중복으로 개발하지 않아도 돼 비용절감과 시행착오를 최소화하는 효과를 볼 수 있다.

솔트룩스 관계자는 “검색 기반 단순 챗봇으로는 커버할 수 있는 업무 범위가 지극히 제한적”이라며, “인공지능 분야 국내 최다 특허를 보유하고 있는 솔트룩스의 기술력으로 탄생한 톡봇이야말로 고객이 원하는 ‘지식’을 갖춘 진정한 인공지능 챗봇”이라고 말했다.

톡봇은 다양한 분야에서 활용되고 있다. 공공기관의 민원 상담, 관광정보 안내 등 기본적인 상담/안내 서비스뿐만 아니라, 인사·채용 분야에 특화된 챗봇을 통해 수많은 채용 문의와 서류심사를 자동으로 처리하기도 하고, PC 이용에 어려움이 있는 현장 근로자가 많은 제조업 분야에서는 카카오톡 메신저 서비스와 ERP 시스템을 연동하여 별도 시스템 설치 없이 손쉽게 사내 행정 업무를 처리할 수 있는 서비스도 제공한다고 업체 측은 전했다.

박해식 동아닷컴 기자 pistols@donga.com