언택트 시대 맞춰 인공지능 콜센터 빠르게 확대

AI 실시간 상담도우미 시스템 및 고객상담 챗봇 화면 예시 (NH농협은행)

인공지능(AI) 전문기업 솔트룩스는 자사 AI 콜센터 기술이 제1금융권(시중은행)에 이어 증권사와 국내 대표적 IT기업의 북미 고객센터 등으로 빠르게 영역을 확대해 가고 있다고 24일 밝혔다.

콜센터는 코로나19 장기화 및 주 52시간제 도입, 비대면 서비스의 활성화 등으로 인해 디지털 트랜스포메이션이 가장 빠르게 진행되고 있는 분야다. 시장조사기관 테크나비오에 따르면 올해 글로벌 콜센터 시장규모는 약 14조원으로 추산되며 이는 5년 전보다 약 66%나 늘어난 수치다.

솔트룩스는 국내 최고 수준의 심층 질의응답 및 대화형 인공지능 기술을 바탕으로 NH농협은행의 AI 상담도우미 시스템, 대고객 상담 챗봇, 실시간 음성상담 콜봇과 우리은행의 고객상담 챗봇 ‘위비봇’ 등 다양한 콜센터 업무지원 솔루션을 이미 성공적으로 구축한 바 있다고 전했다.

솔트룩스 디지털 휴먼 (좌부터 AI트럼프, LG U+ 가람이, 내 생애 첫 평양친구)

아울러 이러한 기술력과 경험을 바탕으로 현재 한국투자증권과 국내를 대표하는 세계적 IT기업 북미 고객센터에도 인공지능 콜센터 기술 도입을 진행 중이라면서 한국투자증권은 콜센터 상담 효율 및 품질 개선 등을 위해 챗봇과 콜봇을 도입하며, IT기업 북미 고객센터 역시 콜센터 업무 개선을 위해 상담 어시스턴트가 도입될 예정이라고 설명했다.

솔트룩스 이경일 대표는 “인공지능 콜센터는 언택트 시대의 핵심 산업으로써, 향후 ‘디지털 휴먼’까지 결합되어 고객응대 뿐만 아니라 각종 비대면 서비스를 제공하는 형태로 진화해 나갈 것”이라고 전망했다.

박해식 동아닷컴 기자 pistols@donga.com