'RPA 시민 개발자 모델’의 도입부터 자동화 로봇의 고도화까지

오늘날 통신 업계는 과거에 이동통신 기능만 제공했던 상황보다 훨씬 복잡하게 돌아가고 있다. 기본적으로 서비스 계약에 따른 데이터 제공과 관리, 산업 및 기관과의 연계, 급증하는 데이터 처리를 복합적으로 처리해야 하고, 여기에 5G·6G 등 새로운 통신 기술을 개발하면서 동종 업계와도 경쟁해야 한다. 통신 기술의 범위가 확대되고, 속도가 빨라질수록 통신 업계의 부담이 가중될 수밖에 없는 구조다.

다행히도 통신 업계 기반이 IT 기술이어서 다른 업계보다 컴퓨터를 활용한 생산성 향상과 비즈니스 모델 적용이 쉽다. 그래서 주목받는 기술이 RPA(Robotic Process Automation, 로봇 프로세스 자동화)다. RPA는 단순 반복되는 정형 및 비정형 데이터 기반 작업을 컴퓨터 소프트웨어로 자동화하는 기술인데, 정형 데이터를 단순 반복하는 작업이 많은 통신 업계에서는 활용도가 무궁무진하다. 현재는 프로그램된 단순 반복 작업 등에 투입되는 편인데, 향후 인공지능 기술 발전에 따라 더욱 폭넓은 분야로 적용할 수 있을 예정이다.

LG유플러스, 디지털 전환 속도전에 RPA 투입

LG유플러스 네트워크부문은 현업 RPA 개발자 육성에 주력하고 있다. 제공=LG유플러스

RPA 도입에 적극적인 행보를 보이는 사례는 LG유플러스다. 지난해 LG유플러스는 고객 중심의 디지털 전환(digital transformation, DT 또는 DX)을 목표로 강남 복합문화공간 ‘일상비일상의틈’을 열고 직영 온라인몰 ‘유샵(U+Shop)’을 개편하는 등의 과제를 진행했다. 아울러 사내 구성들의 디지털 역량을 키우는 ‘드림 빅데이터 과정’을 개설해 ‘DX인재’ 육성에도 힘쓰고 있다. 이 과정에서 일하는 방식을 바꾸기 위해 전사적(全社的)으로 디지털 전환을 추진하고 있으며, RPA가 핵심 재료로 쓰이고 있다.

LG유플러스가 시범적으로 RPA를 도입한 부분은 단순 반복 업무가 많고, 기계적으로 처리하는 네트워크 부문이다. 정형 데이터를 반복 처리하는 데 특화된 RPA로 네트워크 업무를 자동화하면 업무 효율성을 확보하는 것은 물론, 직원들이 좀 더 고부가가치의 핵심 업무에 집중할 수 있다고 판단했다. 그리고 RPA 도입 역량을 확보하기 위해 각 직원이 RPA를 전담해서 개발하는 시티즌 디벨로퍼(Citizen Developer, 이하 시민 개발자) 모델을 국내 최초로 도입했다.


LG유플러스는 왜 시민개발자 모델을 선택했을까?

시민 개발자 모델을 적용한 부서는 LG유플러스 네트워크 부문 네트워크 혁신팀이다. 해당 부서는 업무 생산성을 높이기 위한 활동에 주력하며, RPA와 관련한 과제 발굴, 개발, 교육, 운영, 확산 활동 등의 작업도 직접 수행하고 있다. 여기서 모든 과정을 직접 수행하고 개발하는 것이 ‘시민 개발자’ 모델의 핵심이다.

RPA는 정해진 알고리즘에 따라 동작하므로, 이를 잘 적용할 수 있는 자동화 과제를 발굴하는 게 중요하다. 그러나 많은 기업이 RPA 도입에 외부 IT 전문가를 도입해 개발하는데, LG유플러스 네트워크 부문은 RPA 개발을 외주화할 경우 현업과 동떨어진 ‘그들만의 RPA’가 되어 조직 내 성공적으로 정착하기 어려울 것이라고 예상했다.

2019년 LG유플러스 내부에서 개최된 'RPA 해커톤'에 참가한 실무진들이 RPA를 개발하고 있는 모습. 출처=LG유플러스

또한 업무에 대해 가장 잘 이해하고 있는 것은 현업 업무 담당자이기 때문에 업무 담당자가 직접 RPA를 개발하는 것이 더욱 효과적일 것이라고 판단했고, SW 개발 비전공자인 현업 담당자도 교육을 받으면 손쉽게 RPA를 개발할 수 있는 유아이패스(UiPath) '스튜디오'와 ‘스튜디오X’를 활용해 시민 개발자 양성 및 인하우스(내부) 개발을 시작했다.

유아이패스의 ‘스튜디오X’의 경우, 드래그 앤드 드롭으로 자동화할 수 있는 활동이 300여 개에 달하는 등 단순 코딩만으로 업무를 자동화할 수 있어서 전문 개발자가 아닌 일반 구성원도 RPA를 직접 개발할 수 있다. 현재 LG유플러스 네트워크 부문은 시민 개발자 모델 도입을 통해 지금까지 RPA 개발자 약 50여 명을 양성했고, 2018년 RPA 도입 이후 현재까지 연간 75,000시간의 단순 반복 업무 시간을 단축하여 업무 생산성을 높이고 있다.

업무 자동화에 대한 선입견을 해소하다

시민 개발자 모델은 가시적인 성과를 보이고 있다. LG유플러스는 도로 굴착공사 정보를 미리 파악해 지중화된 선로 장애에 대응하거나, 협력업체의 공사 대금 정산 근거 자료를 자동으로 검증해 초과근무 시간을 줄이는 등에 RPA를 도입했고, 기업 부문에서도 영업 지원, 입찰 같은 주요 정보 관리에 RPA를 적용하여 1년 만에 연간 1.9만 시간을 절약했다. 현재는 사내 RPA 도입 성과를 LG 헬로비전 등의 계열사로 확대해나가고 있다.

하지만 LG유플러스에서도 RPA 도입 초기엔 업무를 자동화한다는 것에 대한 선입견과 거부감이 컸다. 내부 직원들 사이에서 ‘RPA 때문에 내 업무가 없어지는 것 아니냐’는 의구심을 가진 직원들이 없을 수 없다. 이 문제를 해결하기 위해 네트워크 부문은 주기적인 현장 설명회와 교육, 그리고 관련 행사를 통해 내부 구성원들의 관심을 유도하고, 자동화가 ‘내 일자리를 빼앗는 것’이 아닌, ‘보다 나은 워라밸을 가능하게 하는 것’, ‘단순 업무에서 해방되고 핵심 업무에 집중할 수 있도록 하는 것’이라는 메시지를 전파하며 인식 개선을 위해 노력했다.

인식 개선을 위한 노력이 쌓이면서, LG유플러스의 RPA 개선과제는 2년 만에 170여 개에 이를 정도로 늘어났고, 구성원들이 RPA 효과를 체감하게 되면서 개선 과제와 업무 효율성 개선에도 탄력을 받는 추세다.

시민 개발자 양성에서 생태계 구축까지

LG유플러스 네트워크 부문 네트워크 혁신팀이 RPA 관련 회의를 진행하고 있다. 출처=LG유플러스

네트워크 혁신팀이 개발하고 있는 ‘시민 개발자’는 비개발자들도 쉽게 배울 수 있는 실습 기반의 내부 교육 자료를 직접 만들고, 개발하는 인력을 뜻한다. 아쉽게도 시민 개발자를 양성했다고 해서 끝나는 게 아니다. 시민 개발자는 RPA 개발은 물론 현업 업무도 병행하기 때문에 조직 변경 등의 인사이동으로 결원이 생길 수도 있고, 자발적으로 그만두는 경우도 있다. 공백을 방지하기 위해서라도 지속해서 신규 인력을 양성하는 RPA 개발자 생태계를 구축해야 한다.

네트워크 혁신팀은 사내 구성원 누구나 본인 업무에 대한 자동화 과제를 개발할 수 있는 분위기를 조성해 시민 개발자 후보를 형성한다. 그중 개발 능력이 우수한 인원을 선발해 시민 개발자로 양성하고, 보다 중요한 과제가 생기면 이를 전문적으로 개발할 수 있도록 독려한다. 지속 가능한 생태계를 위해 온라인 경진 대회, 우수사례(Best Practice) 공유회, 해커톤, 자동화 우수 사례 선정 등 크고 작은 행사를 통해 구성원의 자발적 참여를 장려하고 있다.

향후, 프로세스 마이닝, AI와 결합된 자동화 진화를 꿈꾸다.

최근 LG유플러스 네트워크 부문은 작업 흐름(workflow)을 분석해 최적의 진행 과정을 제안하는 프로세스 데이터 기반 업무 혁신 접근 방법(Process Mining)의 도입을 검토하고 있다. 네트워크 부문 전체의 업무 프로세스 관점에서 업무가 몰리는 병목 현상과 위험 요인을 개선하고, 프로세스 분석을 통해 기존에 인지하지 못했던 자동화 포인트를 발굴하기 위해서다.

향후 네트워크 혁신팀의 목표는 인공지능 기술을 적용해 자동화를 고도화하는 것이다. 현재 네트워크 부문에서는 RPA 로봇의 역할에 따라 ▲ 통계봇(통계 데이터 제공) ▲ 비서봇(시스템 데이터 입력) ▲ 이상봇(이상현상 관리) ▲ 휴먼봇(이상봇과 비서봇의 결합, 로봇 스스로 인지하고 처리) 4가지로 분류하고 있다. 이중 휴먼봇은 단순 RPA가 아닌 마치 사람처럼 판단을 할 수 있도록 RPA와 인공지능이 결합한 형태다.

박종원 LG유플러스 네트워크 PI(프로세스 혁신) 담당은 “지금까지 LG유플러스 네트워크 부문에서 주로 통계봇, 비서봇, 이상봇 유형의 RPA 로봇을 활용했다면, 앞으로는 로봇을 휴먼봇의 형태로 계속 확대시키는 것을 목표로 하고 있다”라며, “이를 위해 업무 자동화 인증 체계를 만들어 내부 인재 육성에 힘쓰겠다”라고 밝혔다.

동아닷컴 IT전문 남시현 기자 (shnam@donga.com)