[SBA 글로벌] 상담사 업무 효율과 생산성 높이는 CRM 솔루션 공급…‘한국클라우드’

동아닷컴
입력 2024년 12월 12일 17시 08분

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[SBA X 동아닷컴 공동기획] 동아닷컴은 서울경제진흥원(SBA)과 함께 세계를 누빌 유망 스타트업을 소개합니다. 창업 지원과 스케일업, 경쟁력 강화와 글로벌 홍보에 이르기까지. SBA의 지원을 받고 성장할 스타트업의 실력을 동아닷컴의 스타트업 미디어 IT동아와 함께 살펴봅니다.

한국클라우드는 상담사들의 업무 효율과 생산성을 높여주는 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management) 솔루션, ‘팔레트(Palette)’를 개발·공급하는 소프트웨어 기업이다. 팔레트 솔루션에 상담 관련 통계 분석이나 상담 인력 관리, 지식 관리 체계 등을 더해 고객지원 업무에 필요한 기능을 A부터 Z까지 갖췄다고 회사 측은 강조했다. 안태현 한국클라우드 전무(CTO)를 만나 자세한 소개를 들었다.

한국클라우드 “고객 상담에 필요한 기능 A부터 Z까지 CRM 솔루션 ‘팔레트’에 담아”

한국클라우드는 2019년 물적분할 한 소프트웨어 회사로, CRM 솔루션 ‘팔레트’를 주력으로 사업을 영위한다.

안태현 전무는 “팔레트는 자사 대표 솔루션으로 고객지원과 상담에 특화한 CRM 소프트웨어다. 콜센터 전화 응대뿐만 아니라 카카오톡, 인스타그램 등 여러 메신저로 들어오는 상담 문의와 이메일, 문자 등을 상담원이 하나의 플랫폼 안에서 처리하도록 돕는다. 각 채널별로 리뷰나 불만 사항에 관한 글도 수집이 가능하다. 반대로 상담원이 고객에게 메시지를 전송하는 기능도 있어 업무 효율과 생산성을 높여준다”며 “상담 업무를 마치고 나면, 상담 퀄리티와 관련한 통계 분석이나 지식 관리 체계, 상담 인력 관리 등의 기능으로 업무 효율 제고를 돕는다. 지식 관리 체계는 내부 정보를 관리하는 시스템으로, 임직원과 상담사가 회사 내부 정보나 지침 등을 빠르게 확인해 상담 업무에 대응하도록 돕는다. 과거 지식 관리 체계가 검색에 기반한 위키 형태였다면, 자사는 기존에 있는 비정형 데이터를 자체 생성형 AI에 학습시켜 검색이 아닌 질문에 대한 답을 제공하는 방식으로 고도화할 예정”이라고 말했다.

그는 이어 “상담 인력 관리 기능은 고객사의 상담 업무에 맞춤화한 인력 배치와 인력 증원 및 감축을 돕는 기능이다. 예컨대 에어컨 기업의 상담 수요는 여름철 성수기와 비수기 사이 최대 5배까지도 차이가 난다. 이 경우 팔레트 솔루션을 활용해 과거 상담량 등 데이터를 분석해 성수기와 비수기에 각각 어느 정도 인력을 고용해야 적절한지 제시해 불필요한 지출을 막는다”며 “상담 인력을 채용한 후에는 즉시 업무에 투입 가능하도록 생성형 AI를 바탕으로 교육 기능도 제공한다. 예컨대 금융기업이 팔레트를 도입할 경우, 기타공시나 기준비율 등 금융용어에 대한 설명 기능으로 상담원의 교육을 돕는다”며 “2021년에 설립한 인력운영 자회사인 KPP를 바탕으로 고객사가 요청할 경우, 즉각 상담 인력을 지원할 수도 있다”고 덧붙였다.

팔레트 솔루션의 상담 필요 인원 예측 및 인원 배치 기능 / 출처=한국클라우드

한국클라우드는 솔루션 제공 방식을 두고 변화를 추진 중이다. 과거 필요한 컴퓨팅 환경이나 소프트웨어를 직접 구축하고 운영 및 유지, 관리하는 방식(On-premises)에서 클라우드 기반 서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)를 활용하는 기업이 급격히 늘어서다.

SaaS는 클라우드 환경에서 운영하는 애플리케이션 서비스를 뜻하며, 모든 서비스가 클라우드 안에서 이뤄진다. 이메일을 주고받을 때, 따로 소프트웨어를 PC에 따로 설치하지 않는 이유도 SaaS를 활용하기 때문이다.

한국클라우드는 현재 소프트웨어를 구축하는 방식과 SaaS를 혼합한 하이브리드 방식으로 솔루션을 제공 중이다. 한국클라우드는 이른 시일 안에 SaaS로 전환해 맞춤형 솔루션 제공에 박차를 가할 계획이다.

안태현 전무는 “고객사에 맞춤화한 응대로 폭발적인 성장을 이루려면, SaaS 기반 구독형으로 솔루션 제공에 나서야 한다. 이에 자사는 비용에 대한 부담을 최대한 줄여 중소기업도 고객지원 효율을 끌어올리도록 필수 기능으로만 추린 SaaS 기반 팔레트 라이트(Lite) 버전 출시를 준비 중”이라며 “장기적으로는 자사 인공지능 연구소에서 개발 중인 버추얼 AI 에이전트의 양산과 기존 고객지원, CS 고도화로 고객사에게는 저렴한 비용을, 고객사의 고객에게는 더 쉽고 편리한 상담 기능 제공을 위한 생태계를 만들고자 한다”고 말했다.

한국클라우드는 서울경제진흥원(SBA)의 지원 속에 해외로 판로 개척에 나섰다.

안태현 전무는 “SBA와는 세계한인경제인대회, 월드 옥타(World OKTA)로 인연을 맺었다. SBA가 해당 대회를 알리고 기업들의 참여 신청도 받아 부스 마련을 도왔다. 덕분에 해외에 자사 솔루션을 선보일 수 있었다”며 “2024 Hypergrowth 멘토링 프로젝트에도 참여 중이다. SBA가 국내 스타트업의 미국 시장 진출을 돕기 위해 마련한 해당 프로젝트로, 현지 멘토를 매칭해 시장조사와 자료 검토, 고객사 발굴 등을 지원한다. 오스트리아에서 열린 월드 옥타와 2024 Hypergrowth 멘토링 프로젝트 덕분에 유럽과 북미로 솔루션 수출을 타진 중이며, 새로운 시장인 인도네시아와 일본 등으로 해외 진출도 시도 중”이라고 말했다.

그는 이어 “해외 진출을 추진하는 과정에서 국내와 다른 해외 현지인들의 인식 차이와 상황 등으로 어려움도 있다. 예컨대 왓츠앱과 같은 개인 메신저로 고객상담 대부분을 처리하는 인도네시아의 경우, 자사 솔루션 도입을 위해 기초부터 설득 작업이 필요하다. 유럽은 아직 종이를 사용하는 문화가 남아 있어 솔루션 도입의 필요성을 느끼지 않는 경우도 있다. 일본의 경우, 상담 인프라가 훌륭해 즉각적인 대응을 원하는 반면, 미국은 하루 이상 응대가 늦어도 딱히 항의가 없는 등 나라마다 요구사항에 대한 차이가 있다”며 “각국의 고객지원 성향이나 시장에 대한 이해도를 바탕으로 수출 성과를 올리는 것을 2025년 과제로 정했다. 이 외에 국내 시장에서는 저렴하고 초기 비용 부담이 적은 팔레트 라이트 버전의 성공적인 출시와 시장 안착이라는 과제가 있다. 상담사들이 자사 솔루션으로 업무 효율과 생산성을 높이며 큰 만족을 보이는 만큼, 기능 고도화와 해외 진출로 국내 기술의 우수성을 널리 알리고, 판로 개척에도 박차를 가하겠다”고 말했다.

IT동아 김동진 기자 (kdj@itdonga.com)