［글로벌기업 파워포인트 ６］피자헛『직원이 즐거워야…』

피자헛 매장에는 유난히 파트타임 직원이 많다. 매장이나 주방 곳곳에 ‘아르바이트’란 명찰을 단 젊은 직원들이 손님을 맞는다.

하지만 어느 직원에게서도 짜증난 얼굴이나 불친절함을 찾아볼 수 없다. 다들 바빠지만 음식을 재촉할 필요도 없다. 주문후 3분이내에 직원이 음료수를 들고 찾아오고 자리를 뜨면 3분이내에 테이블이 깔끔하게 정리된다.

최상의 서비스를 추구하는 피자헛이 가장 신경쓰는 대상은 정작 고객이 아니라 서비스 제공자인 직원이다. 서비스의 제1선에서 고객을 대하는 직원들이 즐겁지 않으면 마음에서 우러난 서비스를 제공할 수 없다는 것이 피자헛 서비스의 기본철학이다.

이를 실천하기 위해 피자헛은 당근과 채찍이 가미된 고전적이면서 독특한 자체 프로그램을 운영한다.

1백50여개 국내 피자헛 매장은 일찍부터 소사장제를 도입, 매장책임자인 점장의 지휘하에 운영된다.

하지만 점장은 독단적으로 매장을 운영하지 않는다. 소속직원들은 매장의 디스플레이부터 판촉행사에 이르기까지 각종 의사결정 과정에 자유스럽게 참여해 소속감과 주인의식을 공유한다.

피자헛이 3천여명에 이르는 직원의 3분의2를 차지하는 파트타임 직원에 쏟는 관심은 각별하다. 결코 잠시 스쳐가는 사람으로 대우하지 않는다.

피자헛 직원으로서의 자부심을 가질 수 있도록 편의시설이용 인센티브제 적용 등에 있어 정규사원과 동일하게 대우한다. 가족을 매장으로 초청해 피자시식회 등 대화의 시간도 갖고 학생 파트타임 직원을 위해 장학금제도도 운영한다. 또 파트타임직으로는 드물게 1년이상 파트타임으로 근무한 직원 중 서비스태도 적응력 팀워크 등에서 우수한 평가를 받은 직원은 승진의 기회도 가질 수 있으며 점장의 추천으로 정규사원이 될 수도 있다. 직원들의 자발적 서비스를 유발하는 당근정책 외에 챔스(CHAMPS)프로그램이라는 채찍정책도 사용한다.

이 제도는 서비스암행어사가 고객을 가장하고 피자헛 매장에 들어가 매달 청결(C) 친절(H) 정확성(A) 시설관리(M) 품질(P) 신속성(S) 등 6개 항목별로 전국 매장을 평가하는 프로그램. 이렇게 평가된 점수는 향후 인센티브에 반영된다.

피자헛 인사담당 황정철이사는 “손님에게는 직원의 얼굴이 바로 회사의 얼굴이기 때문에 직원의 얼굴을 밝게 만들어 주는 것으로부터 우리의 서비스는 시작된다”고 말했다.

〈정재균기자〉jungjk@donga.com