[e노블리안스]공종식/2시간內 원스톱 서비스

재정경제부에서는 최근 생긴 인터넷 사이트가 화제가 되고 있습니다. 종합투자계획을 홍보하기 위해 개설한 ‘함께 풀어 가는 종합투자계획’(http://jumpkorea.mofe.go.kr) 사이트가 바로 그것입니다.

이 사이트는 정부 기관으로서는 이례적으로 문의사항에 대해 ‘두 시간 이내의 원스톱 서비스’ 제공을 목표로 하고 있습니다. 사실 재경부는 ‘힘센 부서’라는 인식이 강해 일반인은 재경부에 전화할 때마다 상당한 부담감을 가지는 것이 현실입니다.

이곳에는 ‘정책담당자와의 만남’이라는 코너가 있는데 누리꾼(네티즌)이 질문을 올리면 두 시간 안에 답변해 주는 것을 원칙으로 하고 있습니다.

일반적으로 민간 회사들은 콜 센터를 통해 고객들의 문의사항에 바로 답변을 해 주고 있지요. 그러나 정부 부처에 민원사항이 있어 전화를 걸 때 “○○는 제 업무가 아니니까 ○○부서에 연락하세요”라는 식의 답변을 많이 듣는 것이 현실입니다.

어떤 질문이라도 두 시간 안에 성의껏 답변해 준다는 사실이 알려지면서 이제는 종합투자계획뿐만 아니라 다른 질문까지 올라오고 있습니다. 담당자들은 직접 업무와 관련이 없다고 해도 “다른 곳에 알아보세요”라고 말하는 대신 건설교통부, 경기도 등에 직접 물어서라도 답변을 해 주고 있습니다.

이러다 보니 이제 ‘단골손님’도 등장했습니다. 어떤 누리꾼은 무려 10차례 넘게 질문을 올렸습니다. 그때마다 담당자는 두 시간 안에 답변을 올리고 있고요.

이에 따라 정부 사이트로서는 이례적으로 조회건수가 하루 평균 3300건에 이를 정도로 ‘인기 사이트’로 떠올랐습니다.

사이트 관리를 맡고 있는 실무자는 이렇게 말했습니다.

“고객이 만족할 만큼 일처리를 신속하게 한다는 것이 얼마나 어려운 일인지를 실감하고 있습니다. 그동안 당연시했던 민간회사들의 고객 서비스가 얼마나 대단한지도 새삼 느끼고 있고요. 그동안의 일처리 방식에 대해 여러 가지 생각도 많이 하고 있습니다.”

공종식 경제부기자 kong@donga.com