“보험료 민원 귀기울이니 불만제로”

[공공기관 혁신DNA 심는다]‘고충민원 최우수’ 국민건강보험공단

국민건강보험 건강검진센터 의사(오른쪽)가 당뇨병 등 건강검진에서 이상 소견이 나온 남성에게 식단 조절 등 건강상담을 해주고 있다. 건보공단은 건보료의 징수와 지급, 관리뿐 아니라 건강검진을 비롯한 다른 영역에서도 정보기술(IT)을 활용한 관리 시스템의 개선 등 혁신을 위한 노력을 계속해 나갈 방침이다. 국민건강보험공단 제공

강원도민 이모 씨는 2014년 9월 건강보험료가 잘못 부과됐다는 내용의 불만을 건강보험공단 홈페이지 ‘사이버민원상담’ 코너에 올렸다. “국세청의 신고금액 착오일 뿐 결과적으로는 잘못되지 않았다”는 공단 측 회계 담당자의 설명에도 이 씨는 막무가내였다. 한 달 넘게 8차례에 걸쳐 같은 내용의 글을 올렸다.

지역 건보공단의 담당자가 수차례 ‘해피콜 서비스’라는 유선상담을 진행했지만 이 씨의 생떼는 계속됐다. 2015년 5월, 건보공단은 이번에는 본부의 민원 담당자를 직접 현장에 내려 보냈다. 지역 본부의 고충민원 담당자와 함께 이 씨의 자택을 직접 방문해 상세히 내용을 다시 안내한 뒤에야 이 씨는 공단 측의 조치를 수용했다.

건보공단은 이 씨 같은 사람들의 문제 제기를 처리하는 ‘고충민원 처리평가’ 분야에서 지난해 최우수(A++) 등급을 받았다. 국민권익위원회가 진행한 평가에서 전년 대비 2계단 상승해 공공기관 최초로 최우수기관에 선정되는 성과를 올렸다.

이 씨처럼 같은 내용으로 5번 이상 반복하거나 제도적으로 해결이 곤란한데도 계속 제기하는 민원을 ‘고충민원’이라고 부른다. 정당한 민원 처리 결과에도 이의 제기 혹은 폭언 등의 행태를 보이는 경우도 여기에 해당된다.

전 국민이 의무적으로 가입하는 건강보험의 보험료를 징수, 관리하고 지급하는 건보공단에 쏟아지는 각종 민원은 ‘고충민원’을 포함해 연간 7600만 건. 지난해의 경우 9000만 건에 육박했다. 보험료 징수가 잘못됐다거나 정당하지 못하다는 항의에서부터 보험금 지급이 잘못됐다는 불만까지 종류도 다양하다.

이런 민원들을 처리하기 위해 건보공단은 2014년 ‘고객의 소리(VOC)’ 시스템을 일원화해 유형별, 빈도별 분석을 통한 서비스를 제공하고 있다. 지난해 10월에는 25종류의 ‘맞춤형’ 민원 서비스를 제공하는 모바일 앱도 개발했다. ‘M건강보험’이라는 이 모바일 앱에서는 보험료 조회와 미지급 환급금 신청 같은 서비스를 손쉽게 받을 수 있다.

이 밖에 건보공단은 2015년도 공공기관 청렴도 평가에서도 1등급(매우 우수)을 받았다. 청렴도 평가에서 건보공단이 받은 종합 청렴도 점수는 10점 만점에 8.8점. 조사 대상이었던 21개 공공기관(직원 2300명 이상) 중 유일한 1등급이었다. 불과 5년 전만 해도 5등급(매우 미흡)으로 ‘낙제점’이던 청렴도 수준을 2013년에 4등급으로, 이듬해에는 2등급으로 끌어올린 끝에 공단 사상 처음으로 1등급에 선정된 것. 다른 유관기관이 모두 3등급에 그친 것과 비교하면 더욱 두드러지는 성적표다.

건보공단은 그동안 지역 사회와 시민, 소비자단체들을 만나 문제점을 파악하고 청렴옴부즈맨 제도 실시, ‘찾아가는 청렴 컨설팅’ 시행 확대, 익명신고 시스템의 활성화 등 부정부패를 줄이기 위한 노력들을 계속해 온 게 효과를 보기 시작했다고 판단하고 있다. 건보공단은 “지난해 제정된 청탁금지법 시행에 선제적으로 대응하기 위해 공단의 형사고발 기준을 강화하는 등 청렴성 향상을 위한 혁신에 집중해 왔다”고 설명했다.

이정은 기자 lightee@donga.com